【工作总结】20XX客服工作总结和计划[1].docx

第 1 页 20XX 客服工作总结和计划1 特征码 FvbwUaOexKiaDmVwcfhm xx 年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不 知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂 而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧 与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人 员，今后的路还很漫长。 回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一 样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职 责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握 一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工 作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗 口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客 服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要 及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进 行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时， 第 2 页 前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整， 查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标 准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改 及时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息 登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资 料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修， 跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施 工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处 理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会 议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要， 制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于 第 3 页 我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中 难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同 事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于 接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职 业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作 岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己 的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴 与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微 笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节 因其“小” ，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不 得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强 调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有 深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都 认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两 天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个 方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦 与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和 春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把 它们一项一项的做好。 第 4 页 在 xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自 觉遵守公司的各项管理制度; 2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善 客服接待流程及礼仪; 3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHOP 、coreldraw 软件的操作等; 4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重 细节，加强工作责任心和工作积极性; 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己 各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运 运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部 的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中 学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我 的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与 公司一起取得更大的进步! 客服中心 第 5 页