影响自助设备开机率的因素分析和提高开机率的措施.doc

影响自助设备开机率的因素分析和提高开机率的措施 为了向客户提供最好的自助银行服务，不断提升建设银行的社会影响力，今年以来建设银行的各级机构越来越重视自助设备开机率的提高，在此把影响自助设备开机率的因素作以分析，提出自己对提高自助设备开机率措施的几点浅见，以期对银行自助设备的营运管理有所裨益。一、本文有关概念的解释自助设备：是指ATM（自动柜员机）、CRS（存取款一体机）、和CDM（自动存款机）等设备，通过这些设备银行能为客户提供自助渠道服务。开机率：在一定的时间内机器能够正常对客户提供服务的时间和机器开通时规定的应该正常对客户提供服务的时间的比率（百分比）。正常对客户提供服务：是指能为客户提供全功能服务或非全功能服务。全功能服务：是指能够提供取款、存款、查询、修改密码、转账、缴费等自助设备能提供的所有交易服务。非全功能服务：是指不能提供取款或存款或存取款交易服务都不能提供，只能提供查询、修改密码、转账、缴费等自助设备具有的部分交易服务。二、影响银行自助设备开机率的因素分析1、银行自助设备因素银行自助设备是一个复杂的机电一体化的设备，通过自己对自助设备运行实际情况的分析，我认为自助设备本身对开机率致命影响的因素是流水打印机故障（包括流水打印色带故障）或缺纸，因为流水打印机故障或缺纸会直接导致自助设备完全停止对外服务。另外还有因读卡器故障引起的自助设备死机、客户键盘故障也可能会成为影响自助设备开机率不可忽视的因素。2、客观网络不通因素日常实际工作中对处理自助设备运行网络故障的分类后，我认为客观网络不通因素包括网络线路不通或自助设备现场网络设备故障导致网络不通、自助设备安装现场网络设备掉电或断电导致网络不通。从现今自助设备都联网运行（早期采用单机运行）的实际情况看，客观网络不通因素也会直接导致自助设备完全停止对外服务。3、环境停电或现场供电设备或线路故障因素现场环境停电或现场供电设备及线路故障因素能引起自助设备的停机，对自助设备的正常运行是致命的，对自助设备的开机率的影响很大。4、人为主观因素在自己从事自助设备运行管理实践中，我认为人为因素包括银行自助设备因素处理不及时或网络不通处理不及时、以及因为自助设备现场人为主观原因导致网络设备掉电或断电造成断网、人为主观原因断网、人为主观停机等方面的因素。综上所述，银行自助设备因素、客观网络不通因素、环境停电或现场供电设备或线路故障因素是直接导致自助设备完全停止对外服务的三大致命因素，该三项因素是自助设备运行中就会出现的客观存在的因素，同时读卡器故障引起的自助设备死机、客户键盘故障是影响自助设备开机率不可忽视的因素，但人为主观因素是唯一可以通过努力杜绝的因素。我认为只有减少自助设备因素、客观网络不通因素、环境停电或现场供电设备或线路故障因素、人为主观因素等四个方面因素对自助设备正常运行的影响，才能从根本上提高自助设备的开机率，为客户提供最佳的自助银行服务，为自助设备布点投放银行产生理想的经济和社会效益。 三、提高自助设备开机率的措施1、加强自助设备维护维修，降低故障率一是配置合理的人力和物力资源，使自助设备的维护维修（包括流水打印机、读卡器、客户键盘故障的维护维修，也包括更换流水打印纸和打印色带）能够在客观上确保及时，同时加强自助设备运行的实时监控，合理调度有限的人力和物力资源，提高工作效率，以利于降低自助设备故障率；二是取掉纸质流水的打印，使用自助设备交易电子流水作为交易档案保存，我认为采用一定技术措施之后把电子交易流水备份保存作为自助设备交易唯一保存档案的安全性是可以保证的，可以从根本上解决自助设备流水打印因素对自助设备开机率的影响，同时还可以节约有限的人力和物力资源。2、减少网络故障对自助设备开机率的影响根据自助设备的运行监控系统，加强网络故障的及时处理力度，减少或杜绝自助设备现场人为掉电或断电造成断网、停机对自助设备正常运行的影响，及时处理安装现场环境停电或现场供电设备及线路故障导致自助设备断网，减少人为主观断网，以利于自助设备开机率的提高。3、减少现场环境停电或现场供电设备及线路故障造成的自助设备停机对自助设备开机率的影响在客观条件允许的情况下，加快现场环境停电或现场供电设备及线路故障处理速度，减少自助设备的停机时间。4、实施有效的激励约束机制，降低人为主观因素对自助设备开机率的影响强化对自助设备运行情况的通报和考核，重点是运行结果的考核。实施有效的激励约束机制，提高自助设备运行维护管理团队员工的积极性，强化自助设备的维护维修，杜绝自助设备安装现场人为掉电或断电造成断网、停机和人为主观因素断网对自助设备运行的影响，促使对现场环境停电或现场供电设备及线路故障的处理速度，尽量减少断网、停机的时间，达到提高自助设备开机率的目的。总之，我想经过实施加强自助设备的维护维修，减少网络故障，减少停电、掉电或断电，采取有效的激励约束机制来强化自助设备运行结果考核四个方面措施的努力后，银行自助设备开机率的显著提高是可以确保的，用自助设备布点投放手段来为银行产生理想的经济和社会效益的目的是可以最终实现的，从而可以进一步提升银行自助设备对建设有竞争力商业银行的目标的贡献度。