商业银行客户经理行为风格与岗位匹配度研究.doc

商业银行客户经理行为风格与岗位匹配度研究高俪珊武汉理工大学管理学院博士生摘 要 本文运用问卷分析法、实证研究法，提出了客户经理外在行为风格与岗位特性模型的匹配度高于内在行为风格匹配度的观点，认为不同岗位的特性不同，要求岗位人员的行为风格也有所不同，因此人们可以建立岗位所需要的特性模型，并运用此模型提升人岗匹配度。通过针对商业银行客户经理进行DISC行为风格和DISC岗位特性问卷调查，得出了客户经理的行为风格和岗位所需要特性模型，并在此基础上通过DISCUS构建了客户经理岗位特性模型，通过对客户经理内在和外在行为风格与岗位特性模型进行匹配度的分析和研究，得出了对于客户经理外在匹配度好于内在匹配度的结果，并提出了运用岗位特性模型提升人岗匹配度的观点。关键词 行为风格 岗位特性 匹配度1 问题提出 目前国内外关于人格特质和工作绩效关系的研究很多，但针对于银行客户经理行为风格与岗位特性匹配的研究还没有，而提升人岗匹配度和岗位绩效是银行人才发展非常重要的方面。假设行为风格与岗位绩效存在“影响链”关系，即行为风格岗位特性岗位行为任务绩效，那么研究行为风格与岗位特性的匹配度就显得极为重要了。我们假设客户经理外在行为风格与岗位特性模型的匹配度优于内在行为风格的匹配度，且绩效优秀的客户经理的行为风格与岗位特性模型的匹配度优于绩效良好的客户经理。2 研究方法2.1 研究方法和测评工具本文以实证研究法、定量分析法对2家商业银行绩效优良的55位客户经理和21位主管人员进行行为风格测评和客户经理岗位特性研究，采用问卷调查法收集测评数据。通过DISCUS测评分析系统运用DISC行为风格测评得到客户经理个人的DISC行为风格报告。运用DISC岗位特性问卷得到客户经理岗位特性模型，将绩优的客户经理和主管人员的岗位特性模型合成客户经理岗位特性模型。用此模型与客户经理和主管人员的内在和外在行为风格进行匹配，并运用定性和定量相结合的方法对将结果进行分析。DISC是行为风格测评工具，其基础是美国心理学家威廉马斯顿博士（Dr.William Moulton Marston）于1928年在他的著作常人之情绪（The Emotions of Normal People）中公布的他对于正常人类行为的研究，他将人类行为分为四大类，这四大类因子为D支配型(Dominance)、I影响型(Influence)、稳健型(Steadiness) 和谨慎型(Compliance)，这也就是DISC的由来。二十世纪七十年代开始随着科技信息技术和网络技术的快速发展，DISC的研究和应用也得到了飞速的发展，至今已有遍及八十四个国家，超过五千万人次做过DISC测试，DISC已成为世上最广泛运用的评量系统。2.2数据搜集与模型的建立 选择2家银行，针对A银行和B银行76位客户经理和主管进行DISC行为风格问卷和DISC岗位特性问卷调查，通过DISCUS分析系统生成DISC行为风格个人报告及岗位特性模型报告，并根据银行提供的个人任务绩效数据将其中55位客户经理分为绩效优秀组。针对A银行38客户经理和主管进行了DISC岗位特性问卷调查，并挑选出10位绩效优秀的客户经理和4位客户经理主管的岗位特性分析表通过DISCUS分析系统进行合并，生成A客户经理岗位特性模型(M)，如图1所示。DM为32；I M为72；S M为46；C M为57。特质的关键词是友善、善交际的、善表达的、热情、团队取向。图1 A银行客户经理岗位特性模型通过DISCUS分析系统我们获得了A银行绩效优秀人员生成的岗位特性模型报告，具体的描述如下：A银行客户经理角色的重心不仅仅是沟通，而是特别注重积极和友善的沟通。该角色要求谦恭、易接受和有吸引力。能与他人建立信任并发展关系，是A客户经理角色的重要特征。开朗和友善方面。独断性格的人适于A银行客户经理角色，但在这里独断特指社交方面。该职位很少或不要求果断，但能以友善、开放的方式直率行事的人最适合该角色需求。尤其是喜欢主动交际、能运用沟通技巧与他人建立和发展关系的人，能很好地符合A银行客户经理需求。避免冲突方面。对A银行客户经理来说，压力或对抗情形并不常见，如发生这种情形，最有效的反应是避免或缓和形势中的冲突因素。能找到折中方案和互利方案解决问题的人，特别适合深圳客户经理角色。支持和协助方面。虽然沟通能力是该角色特质中的主要因素，但在某种程度上，A银行客户经理需要能向他人提供实际信息和援助。具有详细解释信息的能力，或根据需要持续工作来帮助他人，对该角色来说并非不可或缺，但是如果具备这些能力，对满足A银行客户经理的主要要求也很有帮助。2.3 客户经理行为风格与岗位特性模型匹配度分析将A银行和B银行客户经理行为风格的和A银行客户经理岗位特性模型(M)进行匹配度，计算出匹配度数值（MD）。MD(Di)是指客户经理的内在D行为风格与岗位特性模型的D值的匹配度；MD(Ii)是指客户经理的内在I行为风格与岗位特性模型的I值的匹配度；MD(Si)是指客户经理的内在S行为风格与岗位特性模型的S值的匹配度；MD(Ci)是指客户经理的内在C行为风格与岗位特性模型的C值的匹配度。 （1） （2） （3） （4）MD(Do)是指客户经理的外在D行为风格与岗位特性模型的D值的匹配度；MD(Io)是指客户经理的外在I行为风格与岗位特性模型的I值的匹配度；MD(So)是指客户经理的外在S行为风格与岗位特性模型的S值的匹配度；MD(Co)是指客户经理的外在C行为风格与岗位特性模型的C值的匹配度。 （5） （6） （7） （8）MD(DISCi)是指客户经理的内在DISC四个行为风格与岗位特性模型的DISC四项值的匹配度；MD(DISCo)是指客户经理的外在DISC四个行为风格与岗位特性模型的DISC四项值的匹配度。公式如下：（9） （10）表1 A银行客户经理行为风格与A银行客户经理岗位特性模型(M)的匹配度CMnMD(Di)MD(Do)MD(Ii)MD(Io)MD(Si)MD(So)MD(Ci)MD(Co)MD(DISCi)MD(DISCo)A-E107.69 5.08 19.92 15.37 18.61 10.07 11.21 10.63 16.76 11.95 B-G1811.92 7.33 26.17 21.56 23.48 14.21 14.96 10.94 22.04 15.81 表2 B银行客户经理行为风格的和A银行客户经理岗位特性模型(M)的匹配度CMnMD(Di)MD(Do)MD(Ii)MD(Io)MD(Si)MD(So)MD(Ci)MD(Co)MD(DISCi)MD(DISCo)A-E97.50 4.13 17.25 13.18 14.35 5.99 7.81 7.43 13.44 9.08 B-G1811.44 7.07 25.36 21.38 20.58 12.72 13.78 10.90 20.31 15.33 匹配度数值越小的说明客户经理的行为风格与岗位特性模型的匹配度越高，如表1和表2所示：（1）A银行和B银行绩效优秀客户经理组行为风格与A银行客户经理岗位特性模型的匹配度优于绩效良好的客户经理；（2）客户经理的DISC四个行为风格单独与模型的DISC匹配时，外在行为风格的匹配度优于于内在行为风格的匹配度；总体的匹配度同样也是外在行为风格优于内在行为风格的匹配度；（3）A银行绩优客户经理的MD(Do)为5.08，A银行绩优客户经理的MD(Do)为4.13，显示D风格的外在的匹配度高于其他的风格。A银行绩优客户经理的MD(Io)为15.37，A银行绩优客户经理的MD(Do)为13.18，显示I风格的外在行为风格的匹配度低于其他的风格。3 结果分析从以上结果可以看出绩效优秀组客户经理的匹配度优于绩效良好的客户经理，且外在行为风格的匹配度优于内在行为风格的匹配度。说明客户经理可以根据岗位的需要调整自己的外在行为风格，以更好的提升自己与岗位的匹配度。客户经理属于营销类岗位，需要更多的与客户沟通，而绩优客户经理和主管人员也认为客户经理岗位需要具备“友善、善交际的、善表达的、热情、团队取向”的核心特性，这已经从他们填写的问卷所建立的岗位特性模型中显现出来，因此可以发现55位客户经理中有有37位外在I（影响型）风格会向上转换，且I(影响型)风格的匹配度低于其他的风格，如表1和表2所示，这也说明客户经理I（影响型）风格的转换幅度较大，如图2所示。图2 55位客户经理DISC外在转换的方向4 岗位特性模型的应用客户经理岗位特性模型由于银行的文化不同，岗位职责不同，因此需要建立自己银行的岗位特性模型。方法一，选择本岗位绩效优秀的人员和主管人员共同填写问卷，建立岗位特性模型；方法二，可以选择本岗位绩优人员DISC行为风格作为模板直接通过DISCUS系统生成岗位特性模型。 客户经理岗位特性模型可以用于客户经理候选人的甄选，通过评估候选人内在和外在行为风格与岗位特性模型的匹配度，了解候选人是否具备本位所需要的核心特质，以提升人岗匹配度，提升人才选聘的投资回报。客户经理岗位特性模型还可以应用于人才的开发，通过培训和引导帮助本岗位人员了解岗位所需要的特质，并开发自己潜在的特质；通过行动学习训练逐步提升岗位所需要的行为风格，强化在工作情景中企业所期望员工表现出来行为，通过正向的激励和行为的反复，可以将行为转化为在工作情境中的行为习惯，进而内化成为员工内在的特质。通过对绩效优秀客户经理的进一步研究，建立绩效优秀客户经理行为风格模型，并与客户经理岗位特性模型进行对比性分析，找到与绩效关系最紧密的行为风格和核心特质，更好的用于客户经理的甄选。