在线教育客服标准化手册.doc

启职在线教育北京互联时代通讯科技有限公司客服F&Q标准化手册二O一四年九月17日1如何学习网站上课程内容？必须注册吗？是的，免费课程注册后即可学习、收费课程注册后完成支付即可学习。2如何在网站上注册？1） 登陆官方主页，点击网站右上方的“注册”；2）在注册页面填写相关的注册信息和手机短信验证码；3） 点击“注册”按钮，即可注册成功。3如何修改密码？1）登录状态下，在“账号设置”页面选择“修改密码”；2）按相关提示进行操作；3）修改密码成功。4如何修改个人资料？1） 点击“个人中心”中的“我的履历”；2） 点击 “编辑”按钮；3） 根据提示填写相关资料；4） 点击保存按钮，成功修改资料。5怎样购买课程？1）选择你感兴趣的课程，点击“参加课程”按钮；2）根据提示信息，点击“立即学习”按钮；3）选择支付方式，并按提示进行支付；4）支付完成后，即可学习该课程。6网站的支付方式有哪些？网站目前购买课程开通了支付宝支付方式。高级课程报名还提供了线下支付、宜信宜学贷的方式。7如何查看课程的成交记录？在“个人中心”页面，“我的私人定制”中查看已购买的定制班课程；“个人中心”的“我的订单”中可以查看所有支付记录。8购买课程后多久可以开始学习？点播课程在购买完成后即可以开始学习，直播课程在购买完成后，必须等到直播开课时才能开始学习。定制班的课程需要按照定制班相关流程进行学习。9购买课程后长时间没有学习，还能再继续学习吗？购买的课程拥有1年有效学习期，用户可以在1年内任何时间学习。对于高级课程阶段的课程，有效期为6个月。10购买新课程后，原来学完的课程是否能继续学习？ 购买成功后的课程，从购买之日起1年内可以反复的学习和复习。如果是定制班内的高级课程，学习时间为6个月。11购买的课程有效期是多久？过期以后还能看吗？有效期1年，定制班内的高级课程有效期是6个月，过期后不能观看。部分课程会因企业需求和技术更新而下架作废不能观看，新课程会不断上线，请学员多多关注网站信息。12过期的课程视频还能看吗？不能，专业讲师会根据行业最新的技能动态和企业最新技能需求，淘汰一些不实用的老旧技能课程，过期课程视频会下架作废。13购买课程后可以退课吗？一旦购买是不能退课的，购买前请您咨询好相关问题。14购买课程后能退款吗？怎样申请退款？很抱歉，网站暂不支持退款申请，如有疑问请拔打客服电话咨询。15“启点”是什么？有什么用处？怎么领取？“启点”是启职平台的虚拟货币，10启点=1人民币,主要用于课程购买。目前网站尚未开启“启点”的充值服务，用户可以通过网站活动获“启点”，详情请关注官方信息。16要有什么样的基础才能学习课程？ 学习无门槛、兴趣是关键！注册登录网站后，可以选择职位进行职业测试，按测试结果和建议来学习。17基础测试成绩不好还能继续学习吗？ 我们的基础测试题对前期所学的知识点进行了全面测试，也许你对核心知识点比较重视，忽略了辅助知识点，所以测试分数不高，这对继续后期内容的学习影响不大。但如果导致后续学习比较困难，那就需要复习前面的课程。18练习题不会做，怎么办？有人教我吗？ 有两种方法：1）练习题作答完毕后，会显示相应题的正确答案，您可以参考正确答案进行学习。 2）如在正确答案的提示下，依旧对该题存有疑问，可以在该课程的问答区里提问，其他同学会参与您的问题讨论，专业讲师也会不定期给您做出解答。19学习中遇到问题，有老师解答吗？ 有，每门课程都设有问答区，您可以留言提问或讨论，专业讲师会不定期给学员们解答疑问。20在线听课时记的笔记，以后还能复习吗？ 可以。不仅可以反复复习，还能直接对应到课程视频播放时间点，方便学员更有效的复习。21老师讲课用的PPT和一些教学案例，可以下载吗？ 这都属于教学资料，如果该讲师上传了这些教学资料，学员可以免费下载，如果讲师没有提供这些资料，可以在该课程的问答区里，留言向讲师索取。22课程视频可以下载吗？ 很抱歉，暂不提供下载功能。平台所有课程视频都属于核心资源，也是专业讲师们的知识版权。成功购买后，可以随时在线学习。23成功购买课程后，该怎样学习呢？购买课程后，学习的环节分为以下几个部分：1）学习：点开课程视频，开始听课学习，在学习过程中做好在线学习笔记，以便日后复习。2）练习：在学习完一定周期后，部分课程会有针对性的练习题，答题完毕即可出现正确答案，帮助您更有效的掌握知识点。3）基础测试：在学习完一定周期后，部分课程会对前期掌握的知识点进行测试，答卷完毕后，可以查看自己的得分以及标准答案，方便查漏补缺帮助学员提升学习效果。4）互动：平台对每个课程都开设问答区，学员可以发表学习心得和其他同学交流，也可以向专业讲师提问。24直播课堂上怎样与老师、同学互动？平台为所有课程都设有“问答区”，您可以在这里与同学互动交流，向讲师提出疑问。 25好的课程我能分享给别人吗？可以通过微博、人人网、豆瓣、QQ空间等第三方渠道分享。