4S店战败分析与忠诚客户经营.ppt

,一、战败分析,辅导目标,客服专员描述回访战败客户流程,客服务专员学会战败客户问卷调查,客服专员统计战败原因,销售顾问战败原因自我分析,辅导方法,讲 授,演 练,教会工具使用,举例说明,1.1 为什么要进行战败分析,战败利润流失,找出原因改善,对我们的销售工作是一个很好的监控,让未在本店购买的客户也同样感受到关怀,提升成交比例创造获利机会,1.2 战败分析有哪些方法,电话 回访法,自我 分析法,1.3 电话回访操作规范,致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑 任何情况下都不允许与顾客发生争执 争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见 通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要流畅 通话完毕表示谢意，应由顾客主动挂断电话 电话回访专人负责，回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈,1,2,3,4,5,6,1.4 战败分析的电话问卷设计,1、王先生您好，我是xx公司客户专员xxx，是这样的王先生，您来过我们公司看车，也跟小李（销售顾问）商谈到报价环节,但最终没有选择在这买,所以想请教您几个问题,进而 了解我们所提供购车过程中的服务,还有哪些没做到位的, 以利于我们日后的改进参考，您看可以吗？ 拒绝回访：表示感谢！ 时间不便：预约并记录下次回访时间。 配合回访：可以！,1.4 战败分析的电话问卷设计,问题一,回答一,2、首先恭喜赵先生购得爱车，请教赵先生最后买了哪个品牌的车辆？,XXX(指其它品牌） xxx(指我们自己的品牌（如果这个问题，则追问：请问在哪里购买的呢？）,1.4 战败分析的电话问卷设计,问题二,回答二,3、请问赵先生不选择从我公司购买的主要原因是什么？,缺车 朋友推荐 硬件设施 价格/价值 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 销售人员表现（跳到问题三） 其他（记录原因）,1.4 战败分析的电话问卷设计,问题三,回答三,4、您提到“销售人员表现”是您选择不在我们公司购车的主要原因之一您能不 能告诉我是哪方面？,销售人员态度不好 销售人员专业知识不足 销售人员不能了解我的需求 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 其他（记录原因）,1.4 战败分析的电话问卷设计,问题四,回答四,5、请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么？,品牌 朋友推荐 硬件设施 性价比 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 销售人员表现（跳到问题五） 其他（记录原因）,1.4 战败分析的电话问卷设计,问题五,回答五,6、您提到“销售人员表现”是您选择他品牌购车的主要原因之一，您能不能告诉我是哪方面？,销售人员态度热忱 销售人员专业 销售人员了解我的需求 （以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术） 其他（记录原因）,1.4 战败分析的电话问卷设计,结束访谈,参考话术,重点提示： 表达重视反馈信息，感谢提供整改意见，创造下次服务机会,感谢赵先生您宝贵的意见， 虽然这次没能满足您的需求,但希望下次还有机会为您服务！ 再次感谢您的配合再见！,1.5 战败分析的统计分析,将战败的原因按照： 资源缺少 价格较高 环境设施 专业知识 服务态度 进行分析，然后针对主要问题进行整改。,1.6 自我分析战败原因，加强自我整改,二、忠诚客户经营,2.1 客户忠诚的好处,继续在我公司接受维修服务，创造更多的价值。,介绍新客户购买车辆，为我公司做正面宣传。,积极参加我公司组织的活动，能够影响潜在客户的购买行为。,厂家的满意度考核返利更多。,2.2 客户忠诚的关键管控点,2.3 建立客户忠诚体系建立客户忠诚体系,单位有专门的客户服务中心，随时了解顾客的需求，受理顾客的投诉，解决顾客的问题。,经常与客户保持沟通，对客户介绍新客户给予奖励。,经常组织客户回馈活动，让客户感受到实惠和关怀。,提高维修服务水平，能够最大限度的帮助顾客解决车辆维修问题。,2.4 俱乐部的运营客户忠诚体系,谢谢你的阅读,知识就是财富 丰富你的人生,