优秀服务员十大标准.doc

优秀服务员十大服务标准衡量一个餐厅员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的餐厅服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。 真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。随时服务：也叫随机服务。餐厅在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，洗手间如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。 超值服务：每一个客人进入餐厅消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；环境的卫生、舒适安全等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为餐厅的固定而忠诚的客户。精细服务：书画说“细微之处见精神”，餐厅服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。距离服务：餐厅服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位、到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如：两情侣在就餐，两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归；还有卫生间的员工，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。 隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求。贴心服务：服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼望得到餐厅员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大酒店有个员工发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情贴心换来的是一片真情，可敬可赞！ 婉拒服务：世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“餐厅没有这项服务”、“不可能提供”等。远程服务：不要以为餐厅所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，餐厅也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响餐厅的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为餐厅创造无限商机和赢得客人赞誉。错位服务：虽然旧点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在餐厅某时某地某种情境下，这个时候，餐厅就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务生就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒楼赚钱的好机会。综上所述，服务之巧，存乎一心；服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者，方为优秀员工。