不告知即是失职_中青旅控股股份有限公司.pdf

第 1 页 共 2 页 中国旅游报/2015 年/10 月/9 日/第 A03 版 文明旅游 不告知即是失职不告知即是失职 中青旅控股股份有限公司 朱云鹏， 80 后小伙， 在中青旅从事导游领队工作 8 年。 中青旅两届 “十佳领队” 获得者， 2012 年荣获北京市旅游委评选的“北京英语导游之星”光荣称号。这些荣誉是他坚持以客为尊、处处 为游客着想的生动注解。 提起文明旅游，朱云鹏说，自己的经验只有八个字：未雨绸缪，笨鸟先飞。即把行前说明会 看得重一些，把过程细节想得全一些，把必要提示讲得多一些。 第一个“前”是行前说明会。作为中青旅 20 多年的传统，朱云鹏十分重视行前说明会。无 论去哪个国家、 面对哪些游客， 朱云鹏都会在行前说明会上， 将中青旅标准化的 出国旅游需知 、 旅游文明公约 、 行程安排串讲逐条讲解。 而对那些因为各种原因无法参加说明会的客人，朱云鹏都会将自己在说明会上讲述的内容整 理成文字资料，通过电子邮件发给客人，再通过电话和短信告知客人一定要抽时间阅读。 “仅仅 通过电话给客人说一遍是不够的，再好的瞬时记忆，都不如仔细阅读印象深刻” 。 第二个“前”是登机前。朱云鹏知道，登机前是客人最全的时候。马上就要出发了，对于美 好旅程的期待和不确定环境的焦虑交织在一起，此时将旅行注意事项以小贴士的形式讲解给客 人，客人注意力更集中，记忆也更牢固。 第三个“前”是酒店入住前。针对有的游客习惯在酒店客房吸烟，朱云鹏会提示当地酒店严 禁吸烟的要求。在澳新线，酒店客房的烟感器与当地政府公共消防系统是连接的，一旦消防报警， 吸烟的客人不仅要承担可能造成的物品损失，还要承担当地消防“出警”的费用，多达几百澳元、 上千人民币。这么一讲，吸烟的客人一般都不会在酒店吸烟了。 同时，朱云鹏还会建议客人向同酒店的外国人打招呼，早上在走廊、电梯碰到时道一声 “morning” ，有利于改变中国游客面无表情、不懂礼仪的刻板形象。 第四个“前”是上车前。除了常规的不能在旅游大巴上吸烟、脱鞋等等，朱云鹏还会结合当 地实际情况做出特别提醒。 比如澳大利亚-新西兰线路， 旅游大巴禁止客人携带有异常味道的水果 如榴梿和带有颜色的饮料上车。 “或许本团队的客人不太介意你带榴梿，但下一个团队会很反感， 会要求更换车辆；而当地的巨齿蚁，则会循着饮料的味道啮食一切，极端的情况是，它们会把座 椅啃坏，给当地旅游业者带来麻烦” 。 第五个“前”是下车前。马上就要到景点了，客人们按捺不住兴奋的心情。在此时，朱云鹏 会再抽出十分钟，将景点的特殊要求告诉大家。比如在大堡礁前，他会提示游客注意保护生态环 境，不能践踏珊瑚，不能在沙滩上捡贝壳，连沙子也不能带走“这不仅仅因为全人类都应该 保护这一壮美的自然奇观，从现实角度考虑，当地海关的严苛检查，一旦发现类似物品，游客将 面临不必要的麻烦和损失” 。 第六个“前”是就餐前。作为从业多年的领队，朱云鹏深知国人就餐前的一些不文明现象， 那就是“抢座、占座、抢菜、浪费” 。因此，在参观完毕就餐前，朱云鹏总会提示客人： “稍后就 餐时我们团队有专属区域，每个人都有座位，饭菜管足管够” 。享用自助餐前，朱云鹏也会提示 大家， “美物不可多用，谨防眼大肚子小” ，几句俏皮话提醒大家吃多少拿多少，避免不必要的浪 费。 对游客来说，出国旅游必然面临一些不熟悉的风俗习惯、礼仪制度；对领队来说，不提前告 知即意味着失职。所以，朱云鹏宁可让客人觉得自己婆婆妈妈、唠唠叨叨，也要将游客可能面临 第 2 页 共 2 页 的“文明陷阱”提前告知，让中国人不仅玩得起，也玩得漂亮。