顾客满意度测量控制程序（制度范本、doc格式）.doc

1.目的：为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。2.适用范围适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。3.职责3.1 采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。3.2 业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。3.3 采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。4.定义：无5.工作程序：5.1 顾客满意或不满意的信息包括：5.1.1 本公司有关交付产品的顾客反映：a.有关产品质量的顾客反映；b.有关产品广告的顾客反映；5.1.2 本公司所有关提供服务的顾客反映：a.有关技术服务的顾客反映；b.有关员工工作态度的顾客反映；c.有关员工工作方式的顾客反映；5.1.3 顾客对本公司是否满足其要求的感觉。5.2 收集顾客满意或不满意信息的渠道：5.2.1 采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度，并将调查结果记录在顾客满意度调查表中；5.2.2 业务人员或质量技术人员出差应携带顾客满意度调查表，并请顾客填写顾客满意度调查表；5.2.3 相关市场或消费者组织以及媒体的报告。5.3 顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：5.3.1 业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。5.3.2 采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。5.3.3 统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。5.3.4 顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。5.3.5 顾客满意度评价方法为四个等级：a.非常满意（100-95）；b.比较满意（95-80）；c.一般满意（80-60）；d.不满意（60以下）。5.4 顾客满意或不满意信息的反馈和利用：5.4.1 顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。5.4.2 特殊信息迅速反馈到相关部门。5.4.3 各有关部门要按照纠正措施控制程序、预防措施控制程序充分利用顾客满意或不满意信息，做到持续改进，以提高顾客满意度。6.相关文件和记录6.1 Q/BFB -8.5.2-01-2003 纠正措施控制程序6.2 Q/BFB -8.5.3-01-2003 预防措施控制程序你文文静静，秀气美丽，课堂上总是眨巴着乌溜溜的眼睛专心地听讲，作业完成得认真又整洁，每次值日你都能有始有终，认真完成，老师真喜欢你。如果在课堂上积极举手发言，那你的思维会更加敏捷，口头表达能力会更加出色。勇敢些，相信你能行。6.3 BF/QJ-044 顾客满意度调查表你很善良，也很努力，你明白 “ 人若志趣不远，心不在焉，虽学五成 ” ，那么请你继续以努力为本，继续追求。学习的时候放下顾虑，聚精会神，提高学习效率，尽量做到最好。在教材中要呈现很多细腻的生活场面和真实案例。然而教材中的范例只是一种提示，它并不是唯一的或最好的。因此，老师要通过这些提示去整体把握教材，既可以利用这些范例丰富学生的认知和情感体验，又可以根据自己的教学需要进行隔离的取舍。或适当加以拓展！虽然是思品与社会批 准审 核编 制日 期日 期日 期