客户抱怨与退货处理程序.doc

客户抱怨与退货处理程序版本修 订变 更 内 容制订审核核准日期次数页次章节B第一次发行保管单位：文 件 类 别发 行 章文件类别文件编号制 订 单 位版本发行编号页次二阶TST-QQC-P-14-02质量中心BPAGE1/41.目的：对来自客户的抱怨和退货及时进行分析和处理以防止问题再发生2.范围：所有来自于客户的抱怨和退货的分析与处理。3.权责： 3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。 3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。 3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。4.名词定义：（无）1. 相关文件： 5.1【纠正与预防措施控制程序】 （TST-QQC-P-14-01）2. 作业程序： 6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。 6.2处理原则： 6.2.1由质量中心召集相关单位进行原因分析、对策采取，并发出客户投诉退货纠正预防措施表，并记录在月客户投诉一览表内。 6.2.1对于某些问题的重复发生，应考虑采用防错装置，其程度取决于问题。文件类别文件编号制 订 单 位版本发行编号页次二阶TST-QQC-P-14-02质量中心BPAGE2/4 6.2.3反馈客户：由质量中心根据客房投诉退货纠正预防措施表中各部门的改善预防措施，整理归纳并以客户投诉反馈表交客户服务部FAX形式反馈客户。 6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。6.3若投诉涉及退货： 6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。 6.3.2货品到厂后，由业务通知成品仓管进行接收。 6.3.3对于客户退货进行原因分析，必要时进实验分析按成品检验来执行 6.3.4品管部通过退货处理传单通知相关部门进行返工处理。 6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。6.4详见客户投诉处理作业指导书及客户退货处理作业指导书3. 附件： 7.1客户投诉记录 7.2年客户抱怨一览表 7.3客户投诉反馈表文件类别文件编号制 订 单 位版本发行编号页次二阶TST-QQC-P-14-02质量中心BPAGE3/4 7.4客户投诉退货纠正预防措施表 7.5月客户抱怨一览表 7.6客户退货处理传单文件类别文件编号制 订 单 位版本发行编号页次二阶TST-QQC-P-14-02质量中心BPAGE4/4