一汽大众销售满意度解读一汽大众大众品牌网络与培训.ppt
一汽-大众销售满意度解读,一汽-大众大众品牌网络与培训,12.2009,销售满意度测评体系,行业内调研,品牌内调研,输出,经销商存在的问题,需改善问题 落实到经销商,制定改善措施,跟踪检查、评价,不断提升,一汽-大众,需改善问题落实 到销售顾问,经销商内访体系,CSS问卷题目选项对比- 09年 VS 10年,2010年销售CSS调研问卷在满意度问题的评价方式与2009年完全不同 2009年使用的是5个等级不连续的满意度评分 2010年使用的是110分连续的满意度评分,销售MOT指标得分提升对CSS的影响,CSS评分=MOT指标权重 如果所有指标的得分均提升1分，总分则相应提升1分 在其他指标得分不变前提下，如果指标A得分提升1分，则总分提升幅度与指标A的权重相等 以环节评分提升情况为例，示例如下：,环节提升,总评分提升,环节,2010年销售评价体系构成详细介绍,10年CSS考评体系解析-1,A1 等候接待的时间： 指引相应的销售人员及时主动出迎接待客户 当店内客户太多而无法及时接待时，提供安抚服务（如先带客户到休息区休息），尽力留住客户 避免一人接待多客户，令部分客户被冷落,A3 主动了解车辆、配置、附件方面的需求并给予建议： 销售人员是否询问客户对产品的需求（如性能、配置、附件等需求） 是否考虑到客户的预算 销售人员是否询问客户以往用车经历 销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户讲述 销售人员是否根据客户特征及车辆需求提出相应的建议（推荐最合适的车型和配置）,环节1 销售接待,A2 圆满回答疑问与要求： 销售人员的专业知识应能回答客户疑问与需求 如有疑难无法回答问题，应请教销售经理或售后服务人员,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-2,B4 销售人员礼貌及友善： 以客户至上的态度热情迎接，面带微笑 避免根据客户的穿着、言谈把客户分类（以貌取人）,B7在整个购车过程中，感受到压力的合适程度： 避免急功近利或急于求成的推销，硬性推荐车型，给客户决策施加压力 避免隐性促销，催促做出购车决定，引起客户反感（如，您要的车型店里目前仅剩1辆，如果您再犹豫，可能就要等待很久才能有现车）,环节2 销售人员,B5 销售人员专业知识： 销售人员是否主动熟练演示展车的一些功能和特性 销售人员对车辆功能特性的介绍是否专业全面,B6 提供不同车型的相关信息： 熟悉掌握本品牌各车型与竞争品牌车型的性能、价格和优劣势等信息,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-3,C8 主动提供了试乘试驾服务： 销售人员是否主动邀请客户试乘试驾,环节3 试乘试驾,C8.2 销售人员在试乘试驾过程中的讲解： 销售人员是否为客户详细介绍试乘试驾路线 销售人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处 销售人员在试乘试驾时是否记录了客户的感受 销售人员是否结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势 销售人员是否能及时专业的回答客户提出的问题,C8.3 试乘试驾车的整体车况： 试乘试驾车清洁无损坏 各种仪器仪表工作正常 油量是否充足,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-4,D9 完成购车文件的容易程度： 销售人员应主动向客户介绍购车相关流程 提醒客户购车所必须准备的一些材料 凡经销商能够协助客户完成的文件，尽力提供服务,环节4 购车文件,D10 圆满回答购车文件相关问题的能力： 销售人员应熟悉购车合同、贷款手续和保险等方面知识，向顾客详细解释以上材料内容，并回答客户的疑问,E11 交车中对您的关注程度： 对待客户购买前和购买后的态度要保持一致 交车时保证销售人员与客户是一对一的服务，避免销售人员在服务接车客户的同时还兼顾前来看车的新客户,环节5 交车过程-1,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-5,E13 对新车功能、客户手册等详细解释： 销售人员向客户讲解新车功能，并在车内做操作演示 详细讲解客户手册中涉及的保修保养条款和索赔条款 提醒客户新车使用注意事项和日常养护常识,环节5 交车过程-2,E14 交车过程答复您提出疑问的能力： 交车过程中，销售人员能及时专业地回答客户提出的问题,E15 介绍售后服务顾问，或告诉售后服务顾问的联系方式 销售人员是否主动向客户介绍售后服务顾问或告知其联系方式,E12 完成交车所需时间： 避免由于经销商的原因延误客户提车或延长客户提车时间 若客户必须等待时，应提供附加服务（如讲解用车常识等）填补客户等候时间,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-6,E16 整个交车过程感觉愉快： 是否提前告知交车过程和办理手续 是否提前告知交车应带文件，避免客户无谓往返 提车时，销售人员是否在公司主动等候客户 新车准备是否让客户满意（整洁度、随车资料、车况等） 销售人员是否提醒客户及时加油和新车注意事项，让客户感觉倍受关注 销售人员态度是否友好 是否提供一些交车仪式显示对客户的重视,环节5 交车过程-3,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-7,环节6 回访,F17 交车后联系并询问对于车辆的满意情况： 销售人员在交车后主动联系客户 询问客户新车使用情况，对使用过程中的疑问给予专业解答 销售人员提醒客户及时保养 在客户其它需要帮助的时候销售人员要同购车时一样热情服务,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-8,G18 展厅整体感觉 整洁（大厅、洗手间、车间、展车摆放、烟灰缸等） 温馨（绿色植物、灯光、音乐、气味、糖果） 提供的饮品是否多样化 其它服务工具的准备（公司信息介绍、展车信息介绍、售后服务提醒小贴士、纸巾等）,G19 您和销售人员完成交易区域或办公室的舒适度 洽谈区或休息区有干净整齐的沙发（洽谈区、洽谈室、休息区） 洽谈区域和销售人员办公室内空气清新 销售人员办公室内，办公文具和文件摆放整齐有序,环节7 展厅设施,CSS考评体系,一汽-大众在CSS提升方面为经销商提供的工具,工具一-CSS调研与反馈报告,一汽-大众经销商销售服务客户满意度调研月度、季度结果,一汽-大众CSS调研,经销商,销售服务 过程实施,销售服务 过程感知,客户,工具二-满意度提升导读手册,08年发放：一汽-大众CSS满意度导读手册,日常提升工作的参考,工具三-满意度网络反馈系统-登陆信息统计,每次登陆网络平台时，经销商可以看到登陆统计信息 弹出窗口显示本月登陆次数 “登陆信息统计”链接显示历史月度和本月度详细登陆时间和次数等信息 在登陆界面上端还显示经销商有多少条措施没有完成，以提醒经销商注意,Thanks!,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,
