沃尔玛MIT经理人培训资料之三指导技巧1.doc

M I T见习经理培训计划营运部分指导技巧概述欢迎您参加本周的见习经理培训经理计划！这一周培训将有助于提高您在指导和评估方面的技巧。指导技巧是一个发展、执行和运用最难一致的，工作表现评估要花费大量人力、时间和精力。一个好消息就是指导和评估作为领导艺术是可以学习、可以提高的，学习和提高这些技巧最好的方法就是实事求是地观察并不断地实践它们。本周您要通过亲自动手来接受这一教育，您要完成一些比较困难的练习。为了成为会员店一位成功的教练，您首要的任务是提高和不断的精炼指导员工和进行工作表现评估的技巧。这两方面都涉及到行为表现，您必须每天不断地实践以获得成功。与您的指导经理和总经理紧密的工作在一起以达成本周的培训目的，象往常一样，为了从这一培训中获得足够多的收获，您必须完成所有的练习并回答所有的问题。作为一名经理，其最富挑战性的工作就是对每天、每周、每月工作的组织，以完成以下工作：l 处理生意l 处理意外事件l 实现目标l 达成理想理所当然，××店是一个变化迅速，拥有不断挑战与机会的地方，如果你不注意，你将每天忙于救火，解决新出现的危机，永远也无法接近你的目标。那么您怎样才能在处理问题的同时，也能达成目标？问题的关键的于是否能够有效地选择优先要做的事，计划及管理每天会员店发生的事件。以下是作为一名经理有效管理本区域的五个技巧和工具：l 优先做最重要的事l 计划l 时间管理l 30/60/90天计划l 基本工作计划你必须紧紧跟随你的总经理学习，以达到你的培训目标，为了更好地完成培训计划，你必须完成以下所有的练习与提问。本周学习要点1、了解您在指导中的职责。2、了解会员店的指导政策并能够全面的贯彻执行。3、了解现场指导和改进指导。4、了解如何进行一次有效的指导。5、了解评估在衡量一位同事的工作表现方面的作用。6、能够书面完成一次有效的评估。7、能够进行一次有效的评估。8、能够决定事情的优先性，每天运用优先性原则先做最重要的事情。9、能够解释做计划的好处，知道怎样去制订计划，何时去制订计划，计划什么。10、知道怎样分配时间，哪件事是您有效利用时间的最好例证。11、为您所在区域定一份30/60/90天计划，并与您的总经理一起讨论。12、为您所在区域制订一个基本工作程序计划。13、理解优先性的目的、好处。14、了解紧急事情与重要事情之间的区别。15、明确您的事业目标，并能够根据此目标制订出行动计划。资源1、您的总经理2、指导教练3、教练团4、普通员工5、这本OJT手册6、××店手册本周工作清单1、会见你的指导教练。2、阅读指导政策。3、与总经理和每位教练讨论指导的不同种类。4、创造机会并证明您在四次成功指导中的心得。5、至少亲自参与和观察一次其他教练做指导。6、阅读张三的情景练习，决定他的指导等级并填写相关的指导表。7、阅读李四的情景练习并完成相关的练习。8、制订一份会员店内所需要完成评估的名单，跟现任的营运经理一起提前或按时完成 这些评估。9、至少亲自参与和观察一次其他教练做评估。10、为营运区域改进一份工作表现评估计划。11、每日运用成功指导。12、在你部门为一件活动制订一个行动计划。13、完成时间研究练习。14、根据你在××店的职位，发展一个30/60/90天计划并与你的总经理一起讨论。15、完成你的基本时间计划。16、回答本周所有问题及完成所有的练习题。17、会见您的教练，讨论您本周的培训经历，请他完成您本周的培训评估，将复印件 给到营运总监与人力资源经理。练习与提问指导l 什么是成功指导？ l 成功指导的目的是什么？ l 您应该何时进行成功指导的谈话？ l 什么是改进指导？ l 改进指导的目的是什么？ l 您应该何时进行改进指导的谈话？ l 成功指导与改进指导有什么区别？ l 成功指导与改进指导有什么相同之处？ l 请您描述在何种情况下应该进行第一次书面警告？ l 不当行为有哪几个级别？每个不同的级别请举三个例子。 l 请举例说明何时应该给予最后一级的书面警告？ l 如果一位同事在接受改进指导后拒绝签名，接下来正确的程序应该怎样进行？ l 改进指导进行前应该做哪些准备？ l 为什么说在指导的过程中留心的聆听和表现足够的关心是重要的？ l 通过什么方式可以和员工保持良好的接触？ l 如果会员店内的教练在运用指导上不一致会有什么影响？ l 您认为怎样可以在您负责的区域保证改进指导的一致性？ l 列举本周您所见到的四个成功指导的例子？l 第一次成功指导 l 第二次成功指导 l 第三次成功指导 l 第四次成功指导 l 您发现接受指导后的同事在工作表现上有什么样的变化？您认为在指导的过程中他们都能够畅所欲言吗？l 第一次成功指导 l 第二次成功指导 l 第三次成功指导 l 第四次成功指导 l 您从改进指导中发现了什么？ l 您认为哪些是您在今后的指导中将运用到的？ l 指导政策在哪些方面体现着沃尔玛/××店的信仰之一尊重个人。 情景练习阅读下面的情景并回答以下所有问题注意：了解了指导政策之后再做这一练习l 阅读下面有关张三的信息，依据以下信息请您给张三做一个指导。l 确定正确的指导步骤。l 完成正确的文件。l 找另外一位教练扮演张三，象真的一样给那位同事做一次指导。l 询问您的同事关于下面角色中张三的问题。张三在会员店工作已经两年了，在那段时间里他在会籍办理处工作主要担任电话推广、迎宾员以及收银员，他被公认为会员店中最为熟练的收银员之一，他了解商品知识、熟悉商品运作程序、收银迅捷。在会员店的这五年里，他的工作表现被书面认定为达到并超越公司期望，在他的个人档案中有一张因为没有称呼会员名称而产生的改进指导，这次指导发生在四个月之前。上一周，您们总部的两位同事和一位收银主管在休息室谈到了张三。谈话中的一个主要问题是张三对待会员的服务态度不好，但是他可以快捷的收银。您同意张三的服务不够热情、不能以友好的态度对待会员，但是他收银速度是会员店中最快的。今天早上一位会员王先生找到您，向您投诉张三对待他和他的太太非常粗鲁。他向您抱怨张三在请他出示会员卡时非常粗鲁，他说当他询问会员店为什么不卖瑞典鱼味糖时张三是非常失礼的。张三当时回答说：“那种破烂货由于没有人买所以我们已经不卖了，谁会要那种东西啊！”王先生是一位非常有价值的会员，当时真把他所坏了。他郑重声明如果这种情况再发生的话，他将取消他的会籍并把这一情况反映给××。l 您认为这一行为应该给予哪一级的指导？为什么？ l 您将会关注哪些行为？ l 在模拟谈话后，您应该回答担任指导这一角色的同事提出的以下六个问题。l 您（张三）认为什么是问题的关键？ l 您（张三）怎样看待这一次的指导？ l 您（张三）觉得特别需要改进的有哪些？ l 这次的指导是就事论事还是就事论人？ l 在这次指导的谈话后，您的行为将会有哪些改变？ l 您认为应该怎样改进这次指导谈话？ 案例研究：阅读下面的情景并回答以下所有问题注意：了解了指导政策之后才可以做这一练习l 阅读下面有关李四的信息，依据以下信息请您给张三做一个指导。l 确定正确的指导步骤。李四已经在会员店工作两年了，当您从轮胎中心聘用他的时候您就知道他是一名熟练的轮胎安装员，虽然李四是一位非常有经验的同事，但是他很难与商场内其他同事相处得很好，他们离他远远的，并且都叫他“疯狗”。李四的确是非常有经验，他能够很快的安装并校正好一套轮胎，他一贯对会员非常有礼貌，称呼他们为“先生”“女士”，他相信会员永远是对的，然而他连续不断的与同事发生摩擦。孟五是轮胎区域的一位同事，这一星期的早些时候告诉您李四经常违反安全规则，他从来不戴安全镜而且使用电动工具粗心大意。昨天，他从停车场回来时弄得会员的车发出尖叫声，孟五又讲到李四威胁其他同事要他们关掉收音机播放的歌曲。您听到过一些关于李四的传闻，在轮胎销售区域的同事都叫他“疯狗”。您觉得既然他的工作和对待会员方面做得如此之好，那些事没有什么大不了的，您没有必要卷进去。然而，您认为必须让他清楚以下的几个方面：回答以下几页的问题以准备跟李四的对话。l 您认为有无必要为李四做一个书面指导，如果要做一个书面指导的话，应该是哪一级的书面指导呢？为什么？ l 的气氛下同李四谈话？ l 您将怎样描绘您听到的关于李四的传闻呢？ l 为什么聆听李四的讲话是非常重要的？ l 您将怎样定义您对李四今后行为方面的期望？ l 您将如何告诉李四，如果他达到了您的期望他将从中受益？ l 您将如何告诉李四，如果他达不到了您的期望将产生的不良后果？ l 您将如何以愉快的方式结束跟他的谈话？ l 您将如何跟踪李四今后的表现？