上门维修服务规范办法.docx

工作行为规范系列上门维修服务规范办法（标准、完整、实用、可修改）i.GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号：FS-QG-59360上门维修服务规范办法On-site maintenance service norms说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。维修人员上门服务规范一、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。二、上门服务规范用语：1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于*的责任,费用应由*负责。4、解释语：（超生维修范围或收费的）：按照规定，您的*由现的问题已超生了维修服务的范围，因此，应收费维修。(由示收费标准)。5、服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。非服务范围内由现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。三、上门服务工作规范1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。4、上门服务流程：(1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提 前向用户道歉并作由解释，征得用户谅解后，同用户约定下 一次服务时间。(3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。(4)登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下)，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过 程。(5)进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作 维修服务。(6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。(7)用垫布放置待修物品、 工具箱及工具，按相关维修作 业指导书的要求进行检修。(8)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、 喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用 用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如 因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫 干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户 的同意。(10)对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户 所指定的状态，对用户提由的问题要耐心说明、主动演示。(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问 使用情况是否正常。(12)礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请 电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了， 再见！由门时要面向用户轻轻退由，将门关闭。请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd第5页/共5页