客户服务服务人员培训课程.doc

客户服务服务人员培训课程一、快乐家庭大动员 二、成功的客服务人员所必备的素质 心态素质 形象素质 沟通水平 三、客户满意是企业生死攸关的大事 案例分析 如何判断客户是否满意 客户满意的概念 客户不满意的结果 客户满意的几种状态 一个满意的客户会怎样做四、充分了解客户的需求 五种类型的需求l 说出来的需求 l 满足后令人高兴的需求 l 真正的需求 l 秘密需求l 没说出来的需求 四种需要l 被关心被倾听服务人员专业化迅速反应五、客户的瞬间感受 有关概念 如何在与外界沟通过程中树立公司形象六、同理心 站在客户的角度和位置上 ，客观的理解客户的内心感受即内心世界，且把这种理解传达给客户。u 辨识：抓住客户的内心世界u 反馈：将此辨识反馈给客户u 非赞同：不一定代表赞同客户的观点（与“同情心”的区别）u 先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。七、客户服务的技巧 n 客户服务的六个环节奠定基调 达成共识诊断问题 总结回顾寻求解决方案 完善措施n 怎样处理不同情绪色彩的客户问题与温和型顾客打交道时怎样提供服务与怒气型顾客打交道时怎样提供服务n 人际交往技巧表达服务意愿 体谅顾客情绪承担解决问题的责任n 处事技巧了解情况 提出建议提供信息 检验理解征求顾客建议 达成共识 n 电话技巧应答电话 转电话 准确记录留言请对方持机等候 结束通话 对付麻烦来电n 角色表演、分析与总结 根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平八、 客户沟通演练前奏曲 当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。九、抱团打天下 组建团队的要素：目标 爱心 责任 奉献 决心 技巧 领导合作的力量是无限的通过这个活动，您会针对公司的现状有一个明确的认识，您会看到自己平时在团队中的心态。从而认识自我，改变自我，超越自我，挖掘出生命中原本的积极元素，打造一流的团队。 十、让我们的明天会更好