客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质.docx

客服工作重要性及客服人员应具备基本素质和素养鲁泰在线客服工作重要性我们客服部客户服务工作是完成整个鲁泰在线销售工作重要环 节，是实现鲁泰在线产品及货币交换过程。马克思曾形象把客户服务 过程称之为“产品惊险一跳"，我们客户服务人员正是实现这关键一 跳关键人物。让我们客户从衣兜里掏出钱来购买鲁泰在线服装产品是 一个并不容易过程，客户服务人员必须有充足理由让客户愿意购买我 们服装产品，并让客户感到他所购买服装产品是物超所值。要做到这 一点要求我们必须详细、耐心讲解所售服装特点、质地，给顾客以合 理搭配建议并告知我们完备售后服务承诺，让客户明白这种服装正是 他所需要。而做到这一点需要客户服务人员在客户服务过程中合理运 用大量客户销售服务手段和技巧。另外，我们客户服务人员是客户能接触到鲁泰在线代表，客户服 务人员代表着鲁泰在线形象，客户在没深入了解我们服装产品之前， 他对鲁泰在线感知直接来自于客户服务人员给他感觉和印象。客户服 务人员良好客户服务可以为鲁泰在线培养大批忠诚客户和提高鲁泰 在线品牌知名度，并且可以培育潜在市场，因为良好客户服务可以使 客户作到以下三点：客户重复购买;客户相关购买；客户推荐购买；著名销售数字法则：1： 8： 25： 1,即影响1名客户，可以间接 影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行 为。也就是说如果鲁泰在线良好服务得到了1名客户认可和赞许，那 么他可以间接告知其他8名客户，同时会有25名客户产生购买我们 服装意向，其中我们会向一名客户成功卖出我们服装。依次类推，如 果我们得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来损失需要我 们付出几倍努力来弥补。由此可见，向客户提供优质服装产品和满意 服务是我们每一位鲁泰在线客户服务人员重要职责。既然我们客服工作是如此重要，那么努力练就胜任我们工作本 领，培养应具备基本素质和素养是我们鲁泰在线每一个客服人员责无 旁贷。鲁泰在线客服人员应具备基本素质1 .热情主动服务态度客户服务人员应具备对客户热情主动服务态度，充满激情，让每 位客户都感受到我们热情服务，在接受我们服务同时来接受我们服装 产品。2 .敏锐洞察力3 / 6优秀客户服务人员还应具备对客户购买心理敏锐洞察力，只有这 样才能清楚地知道客户购买心理变化。了解了客户心理和穿着搭配爱 好，可以有针对性地进行诱导，推销我们服装产品。3 .较高语言沟通能力和谈判技巧优秀客户服务人员还应具备良好语言沟通能力及谈判技巧，只有 具备这样素质，才能让客户接受我们服装产品并在及客户价格交锋中 取胜。4 .良好心理素质一一情绪自我掌控调节能力我们客服人员还应具备良好心理素质。因为在客户服务过程中， 承受着各种压力和挫折，只有具备好心态才不会在服务过程中情绪 化，遇到问题冷静处理。比如，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？假如每 天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得 很不好，情绪低落。后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会 把第一个客户带给你不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情 绪，调整自己心情，因为对于客户你永远是他第一个。因此，优秀客 服人员心理素质非常重要。5 .满负荷情感付出支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好 服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不3 / 6了那么长时间，所以一开始要笑少一点。做客户服务可以吗？不可以。 你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满热情。6 .不断学习能力在今天这个充满激烈竞争时代，只有不断地学习客服知识和技 巧，才能持续提高我们业务水平，否则就如“逆水行舟，不进则退”。7 .全面掌握服装专业知识我们客服人员必须全面了解鲁泰在线服装产品相关情况和服装 专业知识，掌握服装选型搭配技巧、尺码选择等知识，以便更好为顾 客服务，使服务更专业更高效。8 .严格遵守工作规定和相关服务规范客户服务人员应严格按照相关服务流程和标准向客户提供热情 服务，让客户在愉快气氛中接受我们服装推荐，促成购买。客户服务 人员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，用热情服务来打动客 户，感染客户。鲁泰在线客服人员应具备素养客服人员外在呈现出来能力，必须要有一种内在东西做支持，而 这种内在东西就是素养.1 .要注重承诺“人而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用人打交道.日 常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。 所以我们在推销我们服装时候首先要对我们服装质量有信心，其次耍 实事求是，不能夸大，否则会给顾客一种被欺骗感觉。2 .要以宽容为美有时，客服人员可能会面对一些“不讲理"或脾气暴躁客户，特 别是在顾客对购买服装不满意并进行投诉时，这时要能够理解他：他 很生气，如果我是他话可能我也会很着急很生气，把问题解决了就好 了。3 .要谦虚诚实对待上帝要谦虚、诚实，这是很容易理解。相对而言，诚实更重 耍。谎言可能暂时侥幸没有被发现，但是谎言迟早会被戳穿，这样只 会激怒我们客户。是什么样就是什么样，在解决问题过程中及客户真 诚交流，其实更能为鲁泰在线留住顾客。4 .要有同理心我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。就是要站 在客户角度去思考问题，这样才能真正地理解客户想法和处境，也就 是换位思考。5 .要积极热情积极热情态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽氛 围，客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸人交往，客 服人员必须牢记：客户永远喜欢及能够给他带来快乐人交往。我们要 努力做到在愉快交谈中卖出我们服装产品或处理好顾客投诉。6 .要有服务导向服务导向是一种乐于为别人提供帮助意愿，而这和工作没有直接 关系。如果你是一个有着很强服务导向人，你会发现服务是一件非常快 乐事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人快 乐当成是自己快乐，把消除别人烦恼当作自己更大快乐。在客服人员素养中，服务导向素质是最为重要。如果一个人没有 乐于助人意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽 容，也谈不上谦虚，同理心和积极热情。鲁泰在线客服部每一位客服人员，都要努力塑造自身素养，提高 个人素质，不断提高自己业务水平，只有这样才能在整个客服工作中 游刃有余，做到“工作并快乐”着。在工作中体现着自己价值，同时 为鲁泰在线发展贡献着自己力量。7 / 6