【工作总结】20XX年度物业客服主管工作总结[1].docx

第 1 页 20XX 年度物业客服主管工作总结1 特征码 EKbLTirgudjqdIZxnNdg 自今年 11 月份入职和风物业满是领域服务中心以来，为了 尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求 教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已能胜任本职。 一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以 工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、 查阅资料和实践 锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同 事，不断丰富知识掌握技巧。在公司领导和同事的帮助指导下， 从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情 况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。在我们客服部 与其他部门的合作下，较好地完成了各项工作任务，下面将任 职来的工作情况汇报。具体情况如下： 第 2 页 一、规范行为，提高自身形象。 1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主 动问候的方式接待业主、来访者。 3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、 更优质的服务。 4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访， 并认真做好记录。 二、规范服务。 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。 3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的 基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布 置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上 第 3 页 报主管，请示工作。 4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类 归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种 公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修 服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人 员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑 日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从 不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手 骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和 宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材 料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻 找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的 维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火 两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大 维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨 无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 第 4 页 四、对房屋管理维护。 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户 主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜 绝违章情况的发生。 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几 种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一 方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反 映的问题，落实维修。 五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养 维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区 路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全 隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分 第 5 页 区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度， 有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿 化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥 施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、 文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作 及中心的服务理念，保证 证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及 时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。 第 6 页 赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天 然气充值服务，半年共为 55 户业主提供服务，期间无一例钱、 卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡 到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受 到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、 开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近 与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活， 组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会” 活动。 九、主要经验和收获 在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩， 总结起来有以下几个方面的经验和收获 (1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快 适应新的工作岗位; (2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的 环境中保 持好的工作状态; 第 7 页 (3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经 理职责; (4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作 做好。 十、存在的不足 由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以 下不足 (1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往 的一些收费情况了解还不够及时。 十一、下步的打算 针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做 好以下几个方面 (1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一 步理顺关系; 第 8 页 (2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效 益; (3)管好耗材方面的开销，最大程度为公司节省成本; (4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合 素质较高的保洁队伍; (5)抓好所管区域的保洁后勤工作。 综上所述， ，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门 的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成 绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准 还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直 接领导下，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接 待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业 的服务品质。我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新， 做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断的进取，做一 命真正的+品牌的宣传者、塑造者和执行者新的一年，即将来 到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级 布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每 第 9 页 一个人珍惜在一起的和-谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好 的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、 工程无隐患”为工作目标，让我们和风物业随着新年悄然而至 的脚步，而潜入我们业主的内心而努力、奋斗!和风物业， “加 油!” 。