大力推行酒店标准化服务论文.docx

.大力推行标准化服务摘要 在竞争激烈的现代社会里，饭店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，服务质量是饭店全员的职责。服务质量是饭店的生命线！饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。当代饭店业的竞争来自于服务的竞争。饭店的服务艺术，必将成为当代饭店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来饭店业关注的首要问题。而优质的服务的一个重要来源是标准化服务。关键词：饭店 标准化 服务                                       标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。饭店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求饭店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，在整个饭店得日常运营管理中具有重要的作用。(一）标准化服务的重要性第一、饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这就要求饭店员工必须以标准化服务来提高服务产品质量，以赢得更多的消费者。 第二、饭店服务标准化有利于企业的市场扩张,标准化的服务不但给客人带来满意的服务,还可以进一步稳定客源扩大市场. 第三、饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。标准化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。如果饭店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本。2 总之饭店服务标准化是提高饭店服务质量的有效方式，也是提高饭店整体竞争力和扩大客源的方法。(二）目前国内饭店标准化存在的问题                                                                               目前，国内饭店业服务质量的不稳定有众多因素，但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。在饭店业竞争加剧的形势下，面对员工流动率大，员工难招的局面，要让来自五湖四海的员工队伍能够对客服务步调一致，就务必要健全制度、规范操作程序，特别是新饭店必须将很大的精力投入到建章立制上来。常听到一些饭店经理人在抱怨现在的员工娇气，没有执行能力，究其原因就是因为没有建立统一的规范，执行也就成为一句空话，今天这个主管这样要求，明天换一个主管另一种说法，员工根本无所适从。因此，要使饭店的服务是有质量的，是有效率的，必须统一和规范标准，这样才能使饭店有生存和发展的空间。 （三）饭店标准化服务的发展趋势        综上所述，饭店中标准化服务是生存的基石，个性化服务是提高竞争力的重要举措。标准化与个性化的协调统一是饭店发展的关键所在，也是饭店标准化服务的未来发展趋势。处理好二者关系可以促进饭店业的持续发展。 饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。 1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。3、个性服务的后标准化对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。总结饭店服务的制度化、标准化是有其现实意义的，但这并不意味着饭店服务工作的机械化。制度化、标准化的本身是为更好的满足普通的客人对饭店的期望，并在赢得客人满意的同时最终赢得饭店的经济和社会效益。在实际中，虽然客人在相当大的层面上有其共同的需求标准，但不同的客人对饭店服务的现实需求的期望值是围绕着饭店制定的服务质量标准上下浮动的曲线。因此，这就在实践中客观的要求饭店从业人员应具备必须的判断能力，从而使饭店最终的服务质量在标准化和不确定性的客人现实需求中寻求完美的平衡。    ；.