21春南开大学《服务营销》(1703)在线作业参考答案.docx

21春南开大学服务营销(1703)在线作业参考答案服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的()。A.不可转移性B.不可分离性C.品质差异性D.不可储存性海尔的核心文化体现在“敬业报国，追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。A.属性B.利益C.文化与价值观D.个性管理者让员工去完成的具体事件的是()。A.任务B.权力C.责任D.体验在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性企业根据产品的市场需求状况，通过价格预测和试销、评估，先确定消费者可以接受和理解的零售价格，然后倒推批发价格和出厂价格的是()。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触只给予员工目标和时限，提供必要的资源支持，允许员工有充分的自主权来完成任务的是()。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权运用取决于服务的有形程度的是()。A.味觉吸引B.嗅觉吸引C.听觉吸引D.触觉吸引企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。A.市场导向定价法B.成本导向定价法C.需求导向定价法D.竞争导向定价法在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场的是()。A.向下扩展B.向上扩展C.双向扩展D.水平扩展在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是()。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。A.任务B.权力C.责任D.体验由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。A.财务风险B.绩效风险C.物质风险D.社会风险广播电台、警察保护属于的服务类型是()。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务服务企业有足够的资源进入细分市场，并能保证占有一定的市场份额是选择目标市场依据中的()。A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。A.理想的服务B.适当的服务C.定制的服务D.容忍的服务适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是()。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标电话购买服务、担保维修属于的服务类型是()。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是()。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法顾客抱怨的渠道包括()。A.顾客可能选择当场进行投诉B.向朋友传播负面信息C.向亲戚传播负面信息D.向第三方抱怨利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标服务营销组合中“人”的要素包括()。A.供应商B.服务人员C.顾客D.竞争者服务渠道设计步骤包括()。A.现有服务渠道的分析B.外部因素分析C.内部因素分析D.提出、筛选、确定方案影响服务设计和标准制定的因素主要包括()。A.服务标准的导向B.领导层因素C.服务设计D.不适合的有形实据质量标准差距管理的内容包括()。A.服务标准导向的确定B.加强服务领导层的市场导向概念C.服务设计D.有形实据服务失误包括()。A.目标失误B.过程失误C.形式失误D.结果失误顾客抱怨的原因包括()。A.获得补偿B.发泄怒气C.利他主义原因D.帮助提高服务绩效企业资源包括()。A.员工B.技术C.知识D.顾客时间属于创新特征的是()。A.相对优势B.兼容性C.可沟通性D.可分离性影响服务标准执行的因素主要包括()。A.服务人员B.参与服务过程的顾客C.代理服务的中间商D.服务的供求关系提高初始服务的可靠性应()。A.引入防故障程序的全面质量管理概念B.结果公平C.过程公平D.树立零缺陷文化影响顾客期望的因素主要包括()。A.服务企业明确的承诺B.服务企业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验新服务产品的开发步骤包括()。A.构思B.筛选C.概念发展和测试D.商业分析区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据的特性包括()。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性服务品牌的内层要素包括()。A.属性B.利益C.文化与价值观D.个性激励员工的方式包括()。A.过程和尺度的方式B.创新精神的方式C.个人成就的方式D.奖励和庆祝的方式服务质量最表层的内涵包括()。A.安全性B.适用性C.有效性D.经济性新产品定价策略包括()。A.撇脂定价B.渗透定价C.试销价格D.折扣价格由于服务生产和消费的不可分离性，顾客与服务提供者的相互作用包括()。A.服务人员与顾客之间的相互沟通B.顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用C.顾客与企业规章制度之间的相互作用D.顾客与其他顾客之间的相互作用服务在交易中所有权会发生变化。()A.正确B.错误许多行业或企业为了提高生产效益或满足喜欢自助服务顾客群体的需要，都或多或少地制定和实施顾客自助服务策略。()A.正确B.错误服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入，还可通过调整价格来抑制需求的波动，从而降低生产和经营成本。()A.正确B.错误认知过程越复杂，对情感的潜在影响就越小。()A.正确B.错误服务本身是无形的，利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。()A.正确B.错误进行服务场景设计的挑战在于如何通过标识、符号和人工指示牌让顾客清楚地了解服务传递过程。()A.正确B.错误服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。()A.正确B.错误教育、广播属于作用于物的无形服务。()A.正确B.错误用较暗颜色刷成的办公室看起来更小。()A.正确B.错误美容、建筑设计、律师和医疗保健属于提供者选择余地大，但难以满足个性要求的服务。()A.正确B.错误 参考答案：A参考答案：C参考答案：A参考答案：C参考答案：D参考答案：A参考答案：A参考答案：A参考答案：B参考答案：B参考答案：C参考答案：D参考答案：B参考答案：D参考答案：B参考答案：B参考答案：D参考答案：D参考答案：C参考答案：C参考答案：ABCD参考答案：ACD参考答案：BC参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：BD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：AD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：BCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：ABCD参考答案：B参考答案：A参考答案：A参考答案：B参考答案：B参考答案：A参考答案：A参考答案：B参考答案：B参考答案：B