客户分级管理制度78963.doc

客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项LI,针对不同客户群的 需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服 务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力 的客户等级上升，使企业在维持成本不变的悄况下，创造出更多的价值和效益。1. 0 范围：公司的所有客户。2. 0 分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收悄况等多项综合指标，对公司所有客户分 三级进行评估管理。3.1 销量指标：序 号客户级 别评估原则备注1A级别客户价格、回收、销量综合前列，见附 衣名单各销售科/代表处每季度汇总销售， 分析客户的稳泄性及影响因素、成长与 提升空间、是否该放弃客户：在销售服 务与跟进上切实实行“保A扶B放C” 原则。2B级别客户销量、回收、价格相对正常，见附 表名单3C级别客户各项评分落后，见附表名单3.2综合指标序 号评定指 数评定内容（以ABC为三等标准）1销售总额年度销售额是否占公司一迄产量的客户，销售状态是否稳泄；2销售价格销售价格是否能保证公司的正常盈利；3货款回收回收是否及时，是否有现款；4订单讣划 性订单下单有无良好的计划性；5产品满足 度WD产品对客户是否适用：6沟通一致 性双方在沟通上是否和谐：7可持续合 作性合作时限，有无长期共同发展的意愿；8经营人员互访双方对接人员是否有经常性的各种联系：40职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客 户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。42财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等 级的审定。一般在每年初3月份的25-30 0 o5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户， 根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写客户质量等 级评佔表。山促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正客户质量等级 评估表，按以下儿个类别进行分类汇总：A关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。B关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建 议新政策或需调整的政策。C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳 定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满 六个月后，进行评估。E其他5.2客户分类管理的实施：曲销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，曲销售经理/ 科长具体安排与组织实施中定期抽查，山销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯 彻和确认。6.0 A级客户的管理：6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共 同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强， 并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A 级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制， 依据年度综合数据进行评定。6.2 A级客户的内部管理与服务支持：6.2.1A A级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附客 户质量等级评定表）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理莆事长 批准；C A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上 审核予以确认。D生产支持：A级客户的订单，在同等惜况下，优先安排，优先保障，具体见 生产部相关管理办法。E在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同 仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项 投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向 为公司提供更多利益的A级客户倾斜。F销售人员应经常联络，左期止访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最 大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。G销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等苴它异常动向。H应优先处理A类客户的抱怨和投诉。7. 0. B、C类客户的管理：7. 1对B类客户参照A类客户管理办法进行管理，但不能与A类客户订单相冲突。 具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。72对C类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对 AB2类订单的补充。7.3 B、C类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为A类 订单，享受A级客户的生产待遇。80支持性文件8.1WD封头生产标准天数9. 0记录与表格：9.1客户质量等级评定表经营销售部2016年8月客户质量等级综合评定表评定时间段:部I'J科长/经理区 域销售 员日 期审 核公司 名称年度销售额回款额价格系数2015 年2016 年项评价指标对应 得分分值备注销售总 额（满分16 分）年销售额500万以I：16r年销售额300-500万15C年销售额100 300万10-141年销售额20-100万5-10C年销售额20万以下0-5货款回 收（满分16 分）9不欠款及1个月内 回收16r应收款2个月以内15应收款3个月内12Z应收款6个月内5-10分应收款超过6个月0s回收50%以上为现款加分5销售价 格（满分22 分）<订货价格下浮10%以内22来料加工单独计算r订货价格下浮15%以内20c订货价格下浮20%以内15-20z订货价格下浮25% 以内10-15c订货价格下浮超过25%0-10订单计划性（满分10分）是否按设左交货期准时提货. 有无长期滞库品未处理？0-10产品质量满足度（满分8分）是否有经常性苦情及投诉 等0-8沟通一 致性双方在商务合作中的沟通 状况0-8持续合 作性有无长期合作的前景0-10经营人 员互访度双方对接人员是否有经常 性的0种联系0-10小计：满分100+5分评估结果分值：评估等级