接听电话需要注意的礼仪问题和场合.doc

接听电话需要注意的礼仪问题和场合接电话谁都会，但是懂接电话礼仪的人却不多。在我们身边经常 有些人拿起电话直接就是“喂，你是谁 ？”“喂，什么事？”这样的语 气让人听了真得很不舒服，我们应该学会说“喂，你好！ ”等一些基本的电话礼貌用语。不要认为使用礼貌用语只是细枝末节的小事， 要 知道很多时候成功往往就取决于细节。下面为大家介绍接听电话需要 注意的问题。接听电话需要注意的礼仪问题1. 接听要及时接听电话的时候，一定要迅速，不能让对方等得太久，这是失礼 的行为。一般来讲，电话在响三声之前就应该接通，如果电话响了五 声才接通，应该第一时间向对方道歉，比如说“对不起，让你久等了”。 如果当事人暂时无法接听电话，代接人在电话接通后要第一时间向对 方进行解释。2. 保持正确的接听姿势电话响起时，应该用左手接听电话，这样可以使右手随时记录有 用的信息。并且在接听电话时，要让话筒和嘴巴之间保持四厘米左右 的距离，耳朵要贴近听筒。接打电话时要保持微笑，因为对方能感觉 得到。同时还要注意嘴里不得含有杂物，比如吃东西、叼着香烟、嚼 着口香糖等，这样打电话是极不礼貌的行为。此外，当通话结束后要轻轻把话筒放好，不可粗鲁地挂掉电话，不能发出“啪”的声音。3. 注意说话的方式接听电话时留给他人的印象是粗鲁还是有修养， 都取决说话方式 的正确与否。只有温和友善、礼貌热情的说话方式，才能给人留下良 好的印象。什么样的说话方式是温和友善、礼貌热情的呢？可以参照这样几个标准。(1) 语调适中，声音甜美因为电话沟通是只闻其声不见其人， 所以你的语调、声音就代表 了你的个人形象。如果你说话冷冰冰的，语调阴阳怪气，势必会给人 一种不舒服的感觉，不愿意再与你交谈；而如果你语调适中，声音甜 美，对方就会觉得你是个善良、热情的人，并愿意与你交谈。这也是 很多公司把“嗓音在电话里好不好听”当作招聘秘书和话务员的一个 考核标准，因为在一定程度上说，声音就代表着一个人的形象和修养。(2) 语速要快慢得当语速无论是过慢还是过快，都会让对方觉得无所适从。过慢的话, 会让对方觉得你性子慢吞吞的，做事肯定拖沓，如果对方是个急性子， 会更加不愿意与你交谈；过快的话，会让对方觉得你性子太急，性格 风风火火，不够成熟稳重。快慢得当的语速主要根据通话方的语速而 定，最好能保持和对方大致相仿的语速。(3) 音量大小要适中音量过小，会让对方觉得你有气无力，是个缺乏激情的人，甚至 会由于对方无法听清你的话，从而产生急躁心理；音量过大，对方会 觉得你是个大嗓门，办事不沉稳，说话太冲动，甚至会让对方误解为 你在对他发脾气。最合适的音量就是不要和通话方的音量相差过大。(4) 沟通中要懂得停顿在与他人电话沟通时，不要一个人滔滔不绝地说个不停， 让对方 插不上嘴。这会让对方觉得你很自私，不在乎他人的感受，不是一个 值得信任和深交的人。无疑，这样的行为会破坏你在他人心中的良好 形象。此外，适当的停顿，不仅可以有效地吸引对方的注意力，还会 给对方思考和反馈的机会。如果在停顿的间隙对方向你提出问题或者 示意你继续说下去，这也证明对方是在认真听你说话。(5) 遭到打击时也要热情不减不少人在电话沟通中如果遇到对方为难或者拒绝时，当即便觉得心灰意冷，谈话的热情骤降，并且说话方式也变得冷冰冰或者不耐烦， 这是电话礼仪所不允许的。因为这样不仅无助于事情的解决， 还会让 对方觉得你这个人没有胸怀，小肚鸡肠，会破坏你的个人形象。接听电话需要注意的场合有些地方是不允许接听电话的，比如会议期间、谈判桌上、领导 办公室，以及一些加油站、飞机场、医院、电影院等场合。在这些地 方当众接听电话是一种非常欠缺修养的行为， 不仅会影响他人，还存 在安全隐患。尤其是在加油站，绝不可以接听电话。在职场中，电话不仅是一种通信工具，更是一种交际方式，通过 电话通话，可以判断对方的素质高低。然而，多数客户都是先通过未 见面的电话沟通，有了与你初步合作的意向，才会选择接下来与你面 谈。如果我们不想在未见面之前就失去合作的机会，就必须掌握一些 接听电话的礼仪。打电话的基本礼仪打电话是通联礼仪的一个主要内容。 拨打电话的人是发话人，是 主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整 个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的 完美的电话形象。在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时 间适宜、内容精炼、表现有礼。1打电话之前要做好准备工作在拨打电话之前，简要记一下问题的要点和次序；收齐必要的资料和文件；准备好记录的纸笔。不要打完电话后发觉遗漏了一两点再 去麻烦人家。对自己想要说的事情做到心中有数， 尽量梳理出清晰的 顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、 丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。2选择适宜的通话时间把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话 人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受 话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的 发展，当然如果为了紧急事情打电话，那就另当别论了。通话时间一 般以35分钟为宜。如果与国外通话，还要考虑时差和生活习惯。 接通电话后，要先询问对方时间是否合适，有无妨碍。谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪3通话语言要文明，内容简明扼要电话接通后，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。发话人对受话人的讲话要务实，开宗明义，直奔主题，不 要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者 没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清。总之，因 为打电话只能察言，不能观色，所以，一定要重视语言正确，语调亲 切，语气谦逊，语言合适，给人以好感。4打电话的举止基本要求拨号时不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话 筒时，应轻放。在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大会影 响其他人工作，而且对方也会感觉不舒服。在举止方面，应对自己有 所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要 高架双脚，要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的 对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。5