【工作总结】20XX年末客服月工作总结.docx

第 1 页 20XX 年末客服月工作总结 特征码 pHKJKJoStZlLTLNEBsGh 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个 人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客 户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代 价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等 有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不 能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化 指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中 的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程 中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了， 抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反 馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能 够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备， 认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业 的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客 户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。 第 2 页 如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的 话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样 的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定 的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够 提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是 公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务， 消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业 的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的， 所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回 访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉” 进行。 客服人员 20XX 年度工作总结 三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、 爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工 作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学 习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋 学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实 际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了 第 3 页 自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。工 作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当 公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的 了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公 司的新业务全面、深入的开展起来。 在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己 能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题， 积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的 问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解 决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之 处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新 不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中， 要加以克服和改进。