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有效沟通的十个步骤 - 译言翻译有效沟通的十个步骤1325个读者原作者: Dave Pollard 原文 译者: clock_wat. 02/09/2008 收藏本文 引用“人类的存在就发生于交际空间的关系中，这意味着我们的生 活方式这就是说，我们作为人的状态就发生在我们彼此关联的形式以 及我们的日常生活对话所流露出的信息之中。” Humberto Maturana “沟通中的最大问题乃是错觉的产生。”萧伯 纳 我要坦白的是，我不是一个伟大健谈者。不过我知道有些人是，我 曾经研究过他们做什么（例如，专注），他们不做什么（如经常插嘴），以及 他们是如何做到的（实践，实践，还是实践）。所以我自己也感觉越来越 好。 昨天， Craig De Ruisseau 发给我的一个链接，刚好是关于如何 更好地对话的一篇出色的文章，为 Marcus vorwaller 所作。概要地说， Marcus vorwaller 描述了人与人之间进行对话的原因（我意译并扩展了他的几个观 点）：?回顾过去的经历 /学习（记忆）?阐明、验证、测试并确认自己的信念和决定（可靠） ?以一个背景丰富的方式获取和提供信 息（教育）?带来新的想法或观点（概念化）?要实现一个具体的、可达到预期效果的目标（促使行动） ?站在你的角度来说服某人 （有说服力） ?帮助（也有可能会伤害）他人（ 协助）?能够弥补自己内心的失落（深思）?玩笑/ 娱乐（有趣）?与其他人共度时光（社交）他接着提出实现良好沟通的九个注意事项： ?你所倾听的和你说的要一样多，公平地分享“谈话空 间” ?在谈话前要准备好谈话的课题并预先研究其他与会者?诚实坦率，并对他人的率直表示感谢 ?不说闲话（不传谣言，不在背后 议论别人），不抱怨?愿意提出并捍卫你对某个问题的异议?保持你的冷静和你的幽默感 ?如果你觉得还不够清晰，再次阐明你的观 点?避免与控制欲强、欺骗别人、欺凌弱小或自甘堕落的人交谈?如果观点迥异，或是问题过于情绪化，要考虑到这样的谈话可能是徒劳的 我曾两次写过相关的课题：如何实现良好沟通的想法和有效沟通 的五个关卡（你的论点必须能够用语言解释清楚；你必须能够阐述明确并有说 服力；你的观众必须很期待去听，并在听时很投入且他们能够站在自己的角度 理解你的说法）。我也曾写过有效的表达技巧和技术，其中大部分内容同样适 用于交谈。 把这些都放在一起，并加入一些我以前我学过的东西，就 形成了如下的“有效沟通的十个步骤”，这可以看成是适用于一个对话程序的 近似规则，在你成为一名更优秀沟通专家的实践过程中，你可以对照这十个步 骤仔细思考甚至打印出来放在面前。 1. 准备：预先研究话题及你的同 伴。了解他们的期望，他们的个人旨趣，以及他们将要或试图扮演的角色。对 他们各不相同的沟通方 式有一个感觉（独断的，直率的，试探性的，需要再次 获得保证的等等），并准备设法容纳他们。依据每个参与者以及在交流过程中他们的语调所表现出的东西，还 有达成自我和他人目标的成就感，来评估信任 度、诚实和公平。如果只是实现了非常微小的目标，可以衡量这样的谈话可能 是令人沮丧和徒劳的，最好马上停止。 2. 设置阶段：尽量让每个人在 交谈中都阐明他们的目标和期望。这对于大家为实现协作目标而转换为实际需 要的“角色”可能是一个很有意义的建议。（例如让一人来“面试”他人等 等）。 3. 全身心倾听： 当别人在表达自己观点的时候，要注意他们说 的是什么，以及他们的眼睛，面部，手及身体语言在表达的信息甚至健谈 者在彼此接近对方时可以沟通大量关于他 们职业的信息以及对这个对话的反 应。有耐心，让每一位发言者把话说完，即使他们漫无边际。理解和欣赏多种 文化之间的差异，通过他们的话语方式和身体语言， 把你所听到的和理解的整 合起来。 4. 协作：一个好的谈话就像一个舞蹈，不管是付出还是获得。 它不仅仅是一种反复或者说是人们之间的主动和被动的轮换。 如果你了解如何 才能成为一个好的合作者 ，你将是一个好的沟通者。 5. 思考你的回 应：谈话过程中最难的部分是同时做好三件事：（1）当你在准备回应的时候，要充分听清别人在说什么；（ 2）思考你想要表明的要点并组织你的想法； （ 3）决定如何使你要表达的观点更清晰更有说服力。我 不知道如何做到这一 点，我知道最好的谈论家必是把这几点玩弄于股掌之间。 6. 倾听自 我：就像他们倾听他人一样，那些伟大的谈论家有这个诀窍：倾听自己并及时 修正那些含糊不清或易受到曲解的论点。对于我们大部分人来说，最后时刻一 临场，自 己话就冲口而出。同样，这似乎是一个来自于实践的技能，但它也需 要冷静和“正念”在交谈过程中充分投入。对于我们这些注意力容易转向的 人来说，要获得这 样的技能是一个真正的挑战。 7. 整编为有效的发言 并使之通俗易懂：出色的谈论家总体上也是一个好的沟通家。 他们激情投入但 又非常冷静。他们细心周到地回应听众并能在对话中顺应他们。他们经常在对 话中讲述故事（以他们丰富的阅历），提供聪明、刺激和富有想象力的 构思， 他们“用脚思考”并适时地改变问题的方向，而不是仅限于他们已经构思好的 话题将要走何方。他们所提供的信息多于他们所得到的回报。他们是调解者， 在 必要的时候化解冲突并掌控整个谈话回到正题上来。不管是谈论还是倾听， 他们都绝对真诚地注视着对方。 8. 不管是谈话过程中还是结束，时时 小结：这是一个很好的习惯（往往是有启发性），每位发言者在陈述自己的观 点前都重申前者的关键论点这表明自己在倾听， 并对前一位发言者的要点 有正确的理解。在谈话结束以后也同样如此总结哪些想法是有深度的，有 什么新的想法是表面化的，哪些决定和行动获得通过，并要求 别人对你的总结 提出批评。甚至可以做得更好，用一个 mindmap（概念图软件）在谈话过程中 实时地跟踪信息 /学术知识，思想、决定 / 行动，向所有的参与 者展示，对错误 或遗漏东西进行修改或澄清。 9. 反思一下如何能得到更好：如果再做一 次的话你会有什么不同的做法？你是否感觉有些与会者未能达到他们的目标 呢？很闲散？想要离开？ 甚至已经离席？你从以上的现象中得出什么结 论？ 10. 开发，训练与传授简单的会话礼仪：有些交谈使用优美的、无 声的信号（一点头，一挥手）或道具（如教棒）来引导滔滔不决的会话，而不 需要中断或分心。伟大的沟通专 家悄悄地“教”别人使用信号和礼仪，能够吸 引更多的与会人士交谈，并鼓励良好的行为，阻止破坏性的、毁灭性的和没有 丝毫意义的行为，而做到这些事不需要说 一句话。当我们看到很多人通过会话 非常迅速地学会了这样的礼仪是非常吸引人的，它有效地、优雅地解除了一个 个暴徒，说谎的人，人云亦云者以及“无脑型”的 对话者。 当然，第 十一个步骤应该是：在其它 10 个步骤的过程里，实践，实践，实践 。