售后服务方案制定流程.docx

售后服务方案制定流程The latest revision on November 22, 2020售后服务方案制定流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1 .明确 售后服务 的内容， 指导售后 服务人员 更好地开 展工作2.及时 为客户解 决在消费 产品过程 中遇到的 问题,提 高客户满 意度3.塑造 公司品 牌，维护 客户忠诚1.掌握售 后服务的 基本理论 知识2.熟悉国 家售后服 务相关的 法律法规3.掌握服 务的方 法、技 巧、礼仪 等1.明确售后服务目标客户服务部根据公司的 整体战略规划，确定公司的 售后服务目标，指导售后服 务的各项工作1.明确售后服务目标12.分析客户需求2.分析客户需求客户服务部根据公司产 品的特点以及客户反馈的信 息，对客户需求进行分析客户需 求分析 表3.竞争对手售后服务调研4.编制售后服务方案13.竞争对手售后服务调研客户服务部进行竞争对 手售后服务调研,把握竞争 对手售后服务的内容、质殳 标准和客户满意度等信息市场调 研管理制 度5.执行售后服务方案6.执行效果评价4.编制售后服务方案7.改善售后服务方案41客户服务部对收集到 的竞争对手信息进行分析和 整理，结合客户需求分析确 定木公司售后服务的基本内 容4. 2客户服务部汇总售后 服务各方面的信息,编制售后服务方案，明确公 司售后服务的具体内容、方 式和标准等4. 3售后服务方案经总经理审批通过后生效5.执行售后服务方案客户服务部将售后服 务方案传达给相关部门， 并对售后服务人员进行培 训,确保售后服务方案 被认真贯彻执行6.执行效果评价客户服务部定期向售后 服务人员、客户等收集售后 服务执行效果信息，对售后 服务的执行情况进行评价7.改善售后服务方案客户服务部对售后服务 过程中存在的问题进行客 观、全面的分析，制定相应 的改善措施以提高售后服务 质殳售后服 务管理制 度