公务员礼仪修养之办公礼仪规范13.doc

-范文最新推荐- 公务员礼仪修养之办公礼仪规范13      三、谈判的表现     举行正式谈判时，谈判者尤其是主谈者的临场表现，往往直接影响到谈判的现场气氛。一般认为，谈判者的临场表现中，最为关键的是讲究打扮、保持风度、礼待对手等三个问题。     （一）讲究打扮     参加谈判时，基层公务员一定要讲究自己的穿着打扮。此举并非是为了招摇过市，而是为了表示自己对于谈判的高度重视。     1.修饰仪表。参加谈判前，应认真修饰个人仪表，尤其是要选择端庄、雅致的发型。一般不宜染彩色发。男士通常还应当剃须。     2.精心化妆。出席正式谈判时，女士通常应当认真进行化妆。但是，谈判时的化妆应当淡雅清新，自然大方。不可以浓妆艳抹。     3.规范着装。基层公务员在参加正式谈判时的着装，一定要简约、庄重，切切不可“摩登前卫”、标新立异。一般而言，选择深色套装、套裙，白色衬衫，并配以黑色皮鞋，才是最正规的。     （二）保持风度      在整个谈判进行期间，每一位谈判者都应当自觉地保持风度。     具体来说，在谈判桌上保持风度，应当主要兼顾以下两个方面。     1.心平气和。在谈判桌上，每一位成功的谈判者均应做到心平气和，处变不惊，不急不躁，冷静处事。既不成心惹谈判对手生气，也不自己找气来生。在谈判中始终保持心平气和，是任何高明的谈判者所本应保持的风度。     2.争取双赢。谈判往往是一种利益之争，因此谈判各方无不希望在谈判中最大限度地维护或者争取自身的利益。然而从本质上来讲，真正成功的谈判，应当以妥协即有关各方的相互让步为其结局。这也就是说，谈判不应当以“你死我活”为目标，而是应当使有关各方互利互惠，互有所得，实现双赢。在谈判中，只注意争利而不懂得适当地让利于人；只顾己方目标的实现，而指望对方一无所得，是既没有风度，也不会真正赢得谈判的。     （三）礼待对手     在谈判期间，基层公务员一定要礼待自己的谈判对手。具体来讲，主要需要注意以下两点。     1.人事分开。在谈判中，必须明白对手之间的关系是“两国交兵，各为其主”的。指望谈判对手对自己手下留情，甚至“里通外国”，不是自欺欺人，便是白日做梦。因此，要正确地处理己方人员与谈判对手之间的关系，就是要做到人与事分别而论。也就是说，大家朋友归朋友，谈判归谈判。在谈判之外，对手可以成为朋友。在谈判之中，朋友也会成为对手。二者不容混为一谈。     2.讲究礼貌。在谈判过程中，基层公务员不论身处顺境还是逆境，都切切不可意气用事、举止粗鲁、表情冷漠、语言放肆、不懂得尊重谈判对手。在任何情况下，谈判者都应该待人谦和，彬彬有礼，对谈判对手友善相待。即使与对方存在严重的利益之争，也切莫对对方进行人身攻击、恶语相加、讽刺挖苦，不尊重对方的人格。      四、签字的仪式     签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合同、协议正式签署时所正式举行的仪式。举行签字仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定化，而且也是有关各方对自己履行合同、协议所做出的一种正式承诺。     （一）位次排列     从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能及的条件下，一定要郑重其事，认认真真。其中最为引人注目者，当属举行签字仪式时座次的排列方式问题。     一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同的具体情况。     1.并列式。并列式排座，是举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是：签字桌在室内面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左    2.相对式。相对式签字仪式的排座，与并列式签字仪式的排座基本相同。二者之间的主要差别，只是相对式排座将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面    3.主席式。主席式排座，主要适用于多边签字仪式。其操作特点是：签字桌仍须在室内横放，签字席仍须设在桌后面对正门，但只设一个，并且不固定其就座者。举行仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后即应退回原处就座  职业男士需要成功，需要成功的商务交往，而整洁、高雅的着装会增添男士的翩翩风度，给人以信任感。 如今，律师、外资公司、金融业、新闻业和广告业已成为热门行业，这些行业中的男士比其它行业更注重穿着，更引人注目。因为热门职业的竞争更激烈，更需具备自信心和神采奕奕的外表。 职业男士成功的方程式就是：努力+着装。 对于城市中的“白领”们来说，服装的选择范围照例是很阔绰的。然而由于职业的特性和男士较保守的观念，职业男士注重的目标比较一致，即西装、衬衫、领带和皮鞋等装备，同时也形成了各自的流行“习惯”。这些习惯往往与行业的特点有关，更与行业里的那些成功人士的穿着格调有关。职业男士们的一套西装约需2000元，一年的穿着（包括衬衫、领带、皮鞋等）花费约需8000元。 律师信誉的着装 律师的穿着大都正统严谨，老成持重，给人一种信誉和信心感。所着西装大都为藏青色和套装，单排钮，而且必经熨烫，保持折痕精晰，给人整洁有礼的感觉。老派的律师多选英国款式。三件头一起上身，不会随时尚变化而变，因为他们觉得派头最重要。年轻的名律师则比较注重品牌，喜欢漂亮的意大利式宽松西装，也讲究面料和做工，有一份成功感。 律师多选白色衬衫，这有信誉的象征，不允许掉纽扣，离开房间外出时，一定会穿上外衣并扣上钮扣。领带多半选暖色调的或有条纹花纹的，而且一定是名牌。鞋子是考究的黑皮鞋，显得稳重有型。 随着时尚的流行，年轻律师的着装有了一些变化。最近比较多的是穿蓝色衬衫。据说蓝色能使自己保持一份好心情。同时他们对服装的质地和品牌更为注重，他们在渐渐走向时尚，他们有能力做到这一点。 银行职员稳重的着装 不在意进尚的流行，一本正经地穿着穿了许多年的西装，看上去比较谨小慎微的人，往往是在金融界工作的职员。 出于职业的的特性和工作的压力，银行职员们一般喜欢在白衬衫外套上单排扣的藏青色或灰色套装，再配上带小花纹等比较朴素的领带。这不是出自行业的统一规定，而是表现了他们内心的拘谨和对工作压力的默认。银行业的男士着装几乎没有年龄上的差异，颜色、款式都差不多，也许是老总们再喜欢稳重正统，年轻人也不便太讲究。由于职业对于性格的影响，他们虽然也讲究时髦和品牌，但更讲究的是价廉物美，因此国产名牌和折扣西装成了好选择。不过，职位上的高低也还使他们的着装有着微妙的差别。 外企人员时新的着装 这一群体是年龄最轻的白领一族，装扮起来，个个都是帅小伙。他们是流行时尚和著名品牌的忠实拥护者，所以，选择的西装款式和颜色比较自由和多元化，主要有意大利式双排扣宽松西装，并趋向于三粒扣的款式。 他们的衬衫颜色丰富多彩，黄、蓝、粉红，最近流行起黑色，可能与扮“Cool”有关，白色衬衫反而少一些。皮鞋更是五花八门，厚底的、宽头的，都是名牌。领带则比较随意，在随意中流露新奇。 帅小伙们的多数人喜欢去专卖店或高档商场买品牌服装，而且一到换季时就去购买，以求跟上时尚潮流。当然，一些薪水不高的人会选择打折扣时或换季时买些减价品，因为他们也知道，时尚像个火轮，转过一圈又会回来，而且有些东西是不会过时的，只要精心搭配，配出一份新奇和品味，照样是一种时尚。有位帅小伙，在藏青色西装里穿一件黄色衬衫，再配上橙色底的领带，显得很奇特，而且别人不觉得突兀，反而对他有一种好感，因为看上去他更像个单纯的小男生嘛。 新闻从业人员精致的着装 他们是时髦一族，时尚潮流的信息他们最先得到，他们也有条件购置那些流行服装，可以去品牌专卖店或出差国外时购买。他们不会像外资公司的那些帅小伙穿得多姿多彩。所以，他们讲究的是品牌，是款式，是质地，是做工，讲究的是舒适感、贴体感、细节感，可以显示他们的精致和高雅。 他们的西装比较漂亮，常常上装和裤子分开搭配，可以穿出另一种味道。西装是三粒扣的，衬衫也多是时尚颜色，皮鞋的选择以黑色和深咖啡色为主，也有其它颜色和款式。他们把上班和休闲分得很清，所以，着装就更为精心细致。 由于新闻业分开工细，他们之间的差异也较明显。电视台里出镜人员和导演喜欢兰色和暖色调搭配着穿；现场工作人员肯定不带领带，而做广告与销售的，都规规矩矩地穿西装；制作人员就比较自由，翻领衫、茄克衫的都有，一副艺术家的作派，但最后讲究的还是品牌。 广告人正规的着装 大热天还穿着西装，汗流浃背地在马路上奔波的人，多半是广告从业人员。 广告的业绩来自客户的数量，所以，这一行业的竞争和辛苦是不言而喻的，客户的信任感显得很重要。广告业务人员着装比较正规，一般为藏青色或灰色西装，款式较大众化，没有个性特色，白衬衫，配上暗色调的领带，这样容易经受住客户的挑剔。 文案和设计人员就轻松多了，坐在办公室里，穿着条子衬衫，拖着拖鞋，加上一条又肥又长的裤子，惬意又随便。但是一出门做业务，也不得不稍微正规一番，个性只能隐藏起来。 实际上，广告业是时尚的策划地，如今时髦的风气也渐渐在这里流行，年轻人也讲究起品牌的款式，个性化着装也已张扬开来。 来源：上海服饰       四、交谈的方式     交谈的方式，即人们在与他人进行交谈时所采用的具体的形式。交谈方式的选择恰当与否，对于能否正确进行人际沟通、恰当表达个人思想、友善传递敬人之意都起着相当关键的作用。一般而言，可供基层公务员选择运用谈话方式主要有如下六种。     （一）倾泻式交谈     倾泻式交谈，就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”，无所不言，言无不尽，将自己的所有想法和见解统统讲出来，以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈方式的基本特征，是以我为主，畅所欲言。     采用倾泻式交谈方式，易赢得对方的信任，而且可以因势利导地掌握交谈主动权，控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重之感，有可能泄密，而且还会被人误以为是在和对方“套近乎”。     （二）静听式交谈     静听式交谈，即在交谈时有意识地少说多听，以听为主。当别人说话时，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路，理清头绪，赢得时间，以静制动。     静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。但此种方式并非要人自始至终一言不发，而要求以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方。否则就会给人以居官自傲、自命不凡之感。      (三)启发式交谈     启发式交谈，即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作，在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱，或者抛砖引玉，鼓励对方采用恰当方式阐述己见。     基层公务员在采用此种交谈方式时，切勿居高临下，企图以此控制对方，也不可存心误导对方、愚弄对方，令对方丢人现眼。     （四）跳跃式交谈     跳跃式交谈，即在交谈中，倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时，及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。     跳跃式交谈的长处在于可使交谈者避免冷场的尴尬，恢复交谈的顺利进行。跳跃式交谈虽可对交谈话题一换再换，但交谈者切勿单凭个人兴趣，频繁跳换话题，让对方无所适从。要使双方处于平等的地位，共同选择适当的内容。     （五）评判式交谈     评判式交谈，即在谈话中听取了他人的观点、见解后，在适当时刻，以适当方法恰如其分地进行插话，来发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。     基层公务员在涉及根本性、方向性、原则性问题的交谈中，有必要采取评判式方式。采用这种方式的关键是要注意适时与适度。同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。切不可处处以“仲裁者”自居，不让他人发表观点，或是不负责任地信口开河，对他人见解妄加评论，甚至成心与他人唱反调，粗暴无礼地打断别人的谈话。     （六）扩展式交谈     扩展式交谈，即围绕着大家共同关心的问题，进行由此及彼、由表及里的探讨，以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。扩展式交谈的目标在于使各方各抒己见，交换意见，以求集思广益。     扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想，达成共识，或者交换意见，完善各自观点。基层公务员在进行扩展式交谈时，一定要注意就事论事，以理服人，善于听取他人意见，切不可自命不凡、强词夺理。     电话礼仪     电话是社会生活中最普及的信息传递工具之一，更是各级国家行政机关使用最频繁的通讯工具。使用电话，可以说是基层公务员用以同外界传递信息、维持联络进而开展工作的一种最常用的手段。     然而基层公务员使用电话并不仅仅是一个信息传递的过程，它还在很大程度上体现着通话者个人的修养和工作态度，进而折射出本单位本部门的整体形像。因此，基层公务员在接打电话时都应当遵守和掌握一定的礼仪之规。总体而言，就是要维护好自身的电话形象。所谓电话形象，就是指通话者在通话过程中留给通话对象及其他在场者的总体印象。电话形象既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。良好的电话形象不仅是对通话对象的尊重，而且是对本人及本单位本部门的美誉度的维护，从而确保国家行政机关准确、高效、及时地处理信息，促进工作的顺利开展。     从具体操作上来说，基层公务员培养和维护良好的电话形象应当从通话的准备、态度、语言、时间等几个方面予以准确的把握。     一、通话的准备     任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。基层公务员只有在通话前做好充分的准备，才能使通话得以顺利进行，观点得以准确阐明，信息得以及时传递，分歧得以有效消减。     （一）内容准备     在拨打电话之前，基层公务员首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。     更为重要的是，基层公务员在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。最佳办法是事先把这些内容写在便笺上，预备一个条理清晰的提纲。这样，电话一通，发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了，不至于遗漏要点或者语无依次，甚至因一时想不起来该说什么而尴尬地僵住。     有鉴于此，国家行政机关或基层公务员个人可制作统一的发话记录表，以便通话顺利进行和日后查阅。     （二）仪态准备     在一般情况下，基层公务员不论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。首先应当暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话。     通话时，通话人除了必须执笔做些适当、简短的记录，以及可以利用一些与通话内容相关的书面资料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不尊重通话对象，也不利于交流沟通。     应当注意的是，通话虽然只是一个“口闻其声，不见其人”的交流过程，但通话人的神情举止完全可以通过声音的变化为对方清晰地洞察。通话人可以根据声音来判断对方到底是全神贯注还是心不在焉，到底是和蔼可亲还是麻木呆板，进而推断对方对自己尊重与否，从而微妙地影响交流的进程与效果。     有些公务员为了方便，喜欢使用免提通话，以便腾出手来做其他事。这同样有违全神贯注的基本要求，是不尊重对方的表现，不仅不能提高工作效率，反而有可能引起对方的误会和不满，进而影响工作。     （三）记录准备     国家行政机关内任何一次公务来电都有可能是一次重要的信息传递。因此，基层公务员都应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具，要养成一听到电话铃就拿起纸笔的习惯。     为了避免因记不住或记不清发话人所传递的信息而一再要求发话人重述，甚至遗漏信息要点的情况，受话人应在接听电话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。各级行政机关或公务员同样可以制作统一的来电记录表。     值得注意的是，任何一份来电记录都相当于机关内的一份文件，必要时须给有关领导传阅或批示，有的还要存档备查。因此记录应力求完整准确，机密性内容要妥善保管。     （四）补缺准备     由于种种原因，基层公务员往往会在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他要事，以致自己无法接听他人来电。此时，一般可采取如下两种应对措施。     1.委托他人代为接听自己的电话。让受托之人属托来电者留下其姓名、单位及电话号码，转告他自己会在回办公室后即刻复电，并致歉意。一般不宜要求对方隔时再来电，以免给人以“摆架子”之嫌；也可请受托之人在对方同意的情况下，代为记录来电内容，但须确保记录准确，以免误事。     2.设置电话录音。预留录音时应使自己的发音谦逊友好，其基本内容大致如下：“您好！这里是某某部门，现工作人员因公外出，请您在信号声过后留言，或留下您的姓名和电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢。” 13 / 14