周春明的客户关系管理.doc

案例分析：周春明的客户关系管理By 第一小组创壹第一年（周春明）转变思想：计较，是贫穷的开始这一年，我进入出租车行业，和其它三万个司机，在马路上抢客人赚钱。竞 争如此激烈，我于是盘算着该如何差异化。我做的第一件和别人不同的事，是不计成本做长程载客服务。其他司机：长途载客一-要冒开空车回来的风险一-提价50%丢失客户我：这群人是含金量最高的商务旅客一-只加价 17%稳住客户表面上，我因此每趟收入比同业低，但因此赢得客户的好感与信任，开始接 到许多长途订单。（客户）这个司机不一般我是台大的一名大学教授，家离学校比较远，每周有固定的一天上课时间要长途往返，一个偶然的机会，我坐上了司机周春明的车。其他司机：提价50%，单程无往返 太贵周春明：提价17%，提供往返接送一-便宜一-下次继续坐面对如此便宜又便捷的服务，我二话不说，和他互换了联系方式。 后来我们约好，每周都由他接送我，我成了他的固定客人。第四年（周春明）华丽丽的转型：打开长途客源，开辟熟客市场在我开车的第四年，从科学园区载到一个企管顾问公司的经理， 对方被我贴 心的服务打动，把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生意全包给我， 我因而打 开一条关键性的长途客源。其他司机：街头散客居多一-空车率居高不下我：可预期的长途商务客一-空车率大大降低翻开我的出车纪录，当年出了一百趟长途车，但今年预计可达八百趟。（周春明）结合理论工具：应用 CRM理念这一天，有一位老客户一一一位大学教授一一告诉我，“生手在意价格，老手看重价值，高手懂得用文化创造价值”。于是我开始偿试运用客户关系管理方 法来创造价值。数据库存诸靜叫管理 客户管理培锲客芮坊营销 分析和预销售团队活政 审场管销沽玫销售线幸追跻（周春明）满足客户差异化需求，用101分服务打动客户老客户的话对我的启发很大，前段时间我一直在思考究竟该如何打造属于自 己的出租车文化。慢慢的，我发现其实牢牢抓住客户的心并非难事。其他司机：载人和运送货物没有多大区别我：从细节处征服客户一-了解客户喜好才能对症下药【用一份早餐传递 我客户至上的理念】情感的舒适是才是维系客户的资本一-在行车中与客户交谈，做客户 的倾听者，让寻常的对话为客户带来一整天的好心情系统化才能适应庞大的客户群一-客户资料库集中了熟客的喜好与背 景，它让我的服务更加精准高效凭借许多贴心细腻的服务，让我靠着百分之二十的熟客，带来了百分之 八十新客人。（客户）体会：司机or朋友当初选择让周春明固定接送时我就感觉到他具有不一般的商业头脑，我相信他在未来一定会提供给我更加满意的服务， 但他所做的一切还是超出了我的预料。选择周春明的理由：1、专属司机能给的体验，甚至超出了专属司机的职责 范围2、他的服务或者说是他的出租车文化打动了我，而不是因为他的车有多舒 适或是高端。美中不足的地方：现在需要用车都要提前很久和他预约，有些急事需要去学校时就不能找他了。第七年（周春明）车队只是个开始我的付出得到了意料之外的回报，客户数量的急剧增加已经不是我一个人所 能负荷的了，所以，我试图把部分客源转移给熟识的司机，向他们教授经验。渐渐的，我竟然拥有了属于自己的车队。其他司机：一心一意只做自己的生意，一成不变的工作方式我：车队的利益最大化是首要目标一-逐渐向团队化经营过渡一-必须不 断的尝试与改善现在我慢慢变成掌控质量的车队老板，不得不思考如何提升整个车队的服务 水平，不得不更多的考虑整个车队的利益。 我知道这只是个开始，我必须适应这 个新身份，并为之付出更多的努力。（客户）迎来陌生司机今天我和往常一样等司机周春明接送，没想到来的却是一个陌生司机。询问 之下才知道原来周春明已经将他的特色服务模式推广到了多个出租车司机身上， 形成一支专门化的车队。车队化经营加分项：司机数量增加一-预约的压力减轻车队化经营减分项：培训和管理不到位一-服务质量有所下降周春明的车队带给了我惊喜，却也带来了些许担忧。无论如何，希望这支车 队能发展的更加成熟。小结:周春明做了什么?1. 定位明确：将服务对象朝向长程载客服务。2. 差异化的服务：注意顾客需求的“细节”建构起差异化服务。3. 留意顾客需要：处处留心，并能够尽自己所能满足顾客的需要。4. 注意顾客关系管理：对客户的差异化需求建立资料库，方便管理。5. 建立标准流程：根据对顾客的观察和了解，建立服务标准作业流程6. 感动的服务： 顾客有口皆碑，成了免费广告。7. 建立团队： 透过自己的人际网脉，开始经营属于自己的车队。8. 重新定位： 不是司机，而是问题解决者。周春明还可以做什么？一 扩大规模，团队管理问题所在：对此案例进行分析， 我们可以发现周春明由于在客户关系管理方 面十分出色、服务贴心、定位准确，吸引了一大批客户并长期发展这种关系，逐 渐稳定了自己的客户群。 但这也给带周春明来了问题， 客户太多，预约队伍过长， 无法给老客户提供和时性的服务。解决措施：针对这一点， 周春明可以适当扩大规模， 召集自己的信的过的出 租车司机加入自己的团队，进行培训、传授经验方法，共享资源，利益共享、风 险同担。注意事项: 团队的前期培训与后期管理必须紧紧围绕客户体验，将周春明在 出租车行业中的优势一直保持下去。不能因为“大”就不“精”了，要成长为一 个关心顾客感受、满足顾客需求的个人定制化出租车组织 / 公司。二 优化配置问题所在：周先生的车没有配上GPS液晶电视，设备较为陈旧，会对客户 体验造成一定影响。解决措施：提供这些并且提供其他更高级更多样化的设备， 让顾客乘坐得舒 适并且在路途上不无聊，如毛毯、小型按摩器等，若有小孩还可以提供玩具等。 从客户需求出发优化配置。二.保护客户隐私，以真心赢得信任问题所在：将短期客户发展为长期客户后，会掌握很多客户信息（这些是了 解客户需求、有针对性地提供高品质服务的基础），会使得客户因感到自己的信 息被他人掌握而潜意识中略感反感。解决措施：周先生需要做的是保护客户隐私，绝不泄露，以真心、以暖心的 服务赢得顾客的信任，把他们既当作顾客亦当作朋友，这样客户才能将他既当作 司机又当作朋友。