【工作总结】20XX淘宝网客服个人工作总结范文.docx

第 1 页 20XX 淘宝网客服个人工作总结范文 特征码 JlzQdeacWodrrNlcQqfY 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一 个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服 首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其 次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足 够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更 完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提 高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零 学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导 购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前 导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更 在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 第 2 页 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别 等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态， 自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回 复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店 名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问 顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都 铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页 面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何 如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人 感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作 中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论 是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 篇二：淘宝客服工作总结 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打 动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与 客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的 意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在 和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对 第 3 页 我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。 但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到 线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我 们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要 用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里 感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础， 客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我 们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为 下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重 客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什 么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的 产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈 话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的 感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售 才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢， 就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们 也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声， 第 4 页 了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决 实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略 了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客 聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生 意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一 点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀 的客服。