【工作总结】20XX淘宝客服一周工作总结.docx

第 1 页 20XX 淘宝客服一周工作总结 特征码 eRKrNCVCFFlPBEqnwfza 20XX 淘宝客服一周工作总结一 一、了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想， 当然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不 可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝 贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活 动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客 也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是， 既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮 费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产 品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还 有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮， 送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会 做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人 总是想占点小便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个 第 2 页 心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位 思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是 服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的 追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容， 这样才能使销售做的更好。 二、了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性 质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销 售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你 就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的 购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要 刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否， 就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿 失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见 评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是 你推销的最好方法之一啊。 三、售后服务 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您 面对的是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他 优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般 第 3 页 顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买 衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就 来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让 他们真正感觉到上帝的待遇。 做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以 做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。 20XX 淘宝客服一周工作总结二 一、工作方面： 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理， 及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信 息; 2、是 做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款， 每日的订 单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认 收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的 情况; 4、维 护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最 新动向。 另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需 要。 二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们 的主要物流商对于部 分地区的快递运输有限制，导致了物流的 运输滞后。 2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限， 在与客户的沟通交流过程中不 能很好地说服客户，没能让客户 第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去 完善自身的产品 第 4 页 知识和提高业务水平。 3、产品质量问题各不相同，所以客户 的反应程度也不相同，需要收集更多的客 户反馈，之后反馈给 产品部门进行调整。 对于产品质量问题我觉得它是客观存在的， 并且不同厂家的生产要求不同， 所以导致了很多的售后问题， 这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。 三、下周规划 1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货， 并做好物流跟踪。 2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方 面做地不好，所以需要下硬性指标进 行逐步的改善。 3、抓住 新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来源新 客户，尽 可能的抓住每一个客户购买我们的产品。 4、坚持学 习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的， 我需要 不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持 经常与客户的有效沟通 和交流，真正了解客户需要什么产品。