服装督导巡店总结.doc

服 装 督 导 巡 店 总 结巡店管理是一座架于公司与店铺之间相互沟通的桥梁，提高公司与店铺整体 营运能力，使各项运营标准与公司保持高度一致，充分利用公司资源。巡店是公 司的例行工作，是督导的重要工作职责，发现问题，解决问题，是巡店工作的初 衷和根本任务。督导实地考察和跟进店铺的运作状况，确保品牌运营的标准型和一致性；发现店铺存在的问题和不足，提供改进建议和实地辅导 ；听取店铺员工的建议和困 难，进行反馈并解决。比如员工状态不好，可能会对顾客态度不好，其中的原因 可能是员工的付出没有得到公司的认同；员工的积极性不高，有可能是公司管理 上出现了问题，这时要和店长沟通解决方案，促使问题的解决等。这样我们可及 时发现并解决店铺存在的问题与公司管理细节上的不足，提供有效沟通平台，加强店铺与公司之间工作上的协调。目前在巡店中主要出现的问题有三方面：问题一、巡店标准不统一；问题二、督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分 ；问题三、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦！这三点带来的矛盾是：带来的负面影响是：这样容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业 绩，督导要适时为店长做辅导，帮助店长发现解决问题的手段， 提高员工的积极 性。带来的负面影响是：以扣分为目的的巡店，往往适得其反，督导要找到问题 的症结及公司管理上的不足，帮助店长提升。巡店内容巡店过程中出现的问题：问题一、巡店标准不统一，督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评 分解决方法：这样容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业绩，督导 要适时为店长做辅导，帮助店长发现解决问题的手段，提高员工的积极性。问题二、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦！解决方法：以扣分为目的的巡店，往往适得其反，督导要找到问题的症结及 公司管理上的不足，帮助店长提升。图表一：巡店内容主要包括人员状况、货品状况、店铺运营和陈列巡店前巡店前需要做一些准备工作，以促使巡店管理的顺利进行，首先要做好资料 的收集，比如要了解区域客户的信息，各城市间的路程，交通信息等，以免影响 工作的效率。其次是制定拜访计划书，包括所要拜访的客户，拜访所要完成的报 告等内容。督导在做巡店管理时，一定不能是到了出差时间或者为了出差而出差， 而应当是带着目标，为解决冋题而出差。准备工作：资料收集一制定拜访计划书资料的收集1、区域客户信息：生意额大小，分别的销售区域，店铺数量及分布。2、各城市间路程，各城市间预计路途时间，区域交通信息 （列车、大巴时 刻表）。3、交通信息：各城市间路程，各城市间预计路途时间，区域交通信息。4、客户近期生意有何困难？是否有新开整改意向？其他相关信息的整理。5、近期客户生意如何？竞品如何？与公司业务层面配合情况？制定拜访计划书1、拜访时间，拜访哪些客户。2、拜访路线设计的整体原则：A、提高效率；B、使销售人员标准化的每日拜访客户（店铺）数最大；C、提供必要的服务频率；D、降低成本；3、拜访所要完成的报告，所需要的辅助工具（相机等）。4、拜访所期望解决的问题。图表二：出差计划和拜访报告表巡店工具巡店的工具主要是销售文件夹，销售文件夹可放入销售所需的销售提案、数 据分析、效果图、参考资料等。里面可存放客户档案资料，销售拜访卡等 （见下 图），销售文件夹将有效提升销售的专业性和说服力，同时提高巡店管理的效率。1、客户档案资料本次拜访的客户的资料卡、店面布局图、货架陈列图，相关单据、历史销售 数据、联络名单、名片复英公司资料等。2、销售拜访卡、数据表格公司要求填写表格：如销售数据记录表格、店内检查记录表格。3、培训、实地教练资料培训记忆卡片、资料等，便于复习索引、实地教练资料、店内改进行动方案。4、日志、工作资料工作笔记本、日历、日程安排，日、周、季度工作计划，工作重点、销售进 度计划与实际达成、销售、客户发展规划。巡店中巡店的主要步骤，也是督导巡店的中心环节，对于巡店流程不同的店铺、不 同的督导可能有不同方式。督导在巡店的过程中，通过对门头、橱窗、焦点展台 等一眼能看到的问题进行检查和评估， 适时观察员工的仪容仪表、对顾客的态度 及专业知识水平，通过对销售数据的分析来发现问题， 从而分析问题，找到解决 问题的方法，从根本上提升销售业绩。具体的巡店流程是：1、门头店铺门前的检查：店铺门头有无顾客肉眼可察觉的污渍、 纸屑、灰尘或破损; 营业时间顾客是否可以清晰看到；店铺门头灯光及橱窗照明是否明亮；店门是否敞 开;所有橱窗有无顾客肉眼可察觉的污渍、纸屑或灰尘 ；门头的品牌标识是否符合 公司的标准；门牌标识顾客是否可以明显看到。2、橱窗橱窗区域：主焦点区域及门口处的焦点展台，产品是否都是当季的最新产品； 橱窗中和模特上陈列的产品是否出现缺货断码情况 ；展示在橱窗中的产品是否陈 列在它所在区域显眼的地方；橱窗中的产品是否每周或至少每两周更新一次；橱窗 及店内的模特和焦点展台有无破损。问题及对策：在督导不能频繁巡店时，如何解决橱窗陈列没有及时更新的情况？这时就要督导来做远程管理了，远程管理怎么实现 ？可以通过拍照来实现， 督导可以要求各个店长每隔一段时间拍摄自己所负责的店铺橱窗陈列照片，据此来验证橱窗展示产品有无更新。3、焦点展台店铺前部陈列一一从顾客进门，店铺面向顾客的前半部空间。店铺进门处焦 点展台和橱窗陈列是否是当季市场推广主题；模特位置是否合理（没有与海报重 叠，不出现单一展示的模特）；模特所穿货品与相应区域的POP的主题是否相符； 模特是否穿着整齐并配有同系列的配件（如：帽子、包）；模特是否都摆放在海报前 面。4、动线卖场收银台是否干净、物品摆放是否整齐；POS机、电脑是否干净无灰尘；穿衣镜 有无水印和污迹；地面有无破损和灰尘；卖场音乐是否符合本店风格和公司公司要 求;有无促销氛围；卖场卫生是否干净（地板、天花板、货架、试衣间、收银台、地 角线、商品）。5、销售数据数据：查阅店面日报、周报，同店长沟通近期状况、帮助店长分析原因，制 定相应的解决办法，分析货品销售结构，制定后期活动方案。通过店铺报表反映 的货品销存比是否合理，活动情况如何及畅滞销、库存、连带率、客单价、坪效 等;通过库存帐可以看出应季商品的畅销、滞销情况，分析出应季商品的销售排 名;通过查阅周销售表可以了解客单价和连带率；对账务的检查主要看现金、票据 是否相符及帐实是否相符（抽盘货品）;确定影响销售的主要三点，查明深层原因， 确定解决方案。6形象墙产品陈列：正面出样尺码是否有序排列；出样色系搭配是否有序，如从浅到 深;有无吊牌外露；衣架、裤夹使用是否正确；叠装是否干净、整齐；正、特价区是 否分开陈列；春夏季侧挂每个SKU3件，秋冬每个SKU2件；板墙正挂为2个SKU， 每个SKU2件;侧挂衣架方向是否统一，服装正面是否统一向左 ；店铺的陈列是否 遵循主焦点区、易视区、容量区的标准 一一板墙上，最上面是主焦点区，重点产 品在上半部易视区，跑量产品陈列在下半部容量区 ；陈列台及中岛的摆放是否按 照外低内高的原则，方便顾客看到店内产品；服装出样是否熨烫平整。7、灯光、POP、试衣间等细节综合形象：店内是否整洁卫生；陈列展具是否卫生（模特、推广台、板墙）；店 铺常规POP是否完好、有无过季POP;活动POP展示是否有效；灯光系统是否完 好;试衣间是否干净整洁、无异味、物品是否摆放整齐 ；产品有无残品展示。8、人员情况店长现场跟进情况：包括仪容仪表是否规范；服务标准化的步骤；产品知识； 员工效率如何;人事与考勤制度；接受指派工作的意愿；协助同事工作的意愿；建议 收集;生活情况；VIP管理（个人会员目标制定;VIP流程检查;会员邀约情况;VIP维 护情况）；例会（晨会：业绩回顾、目标制定、经验分享、新品介绍、培训、公司文 件）。推销服务检查：正式员工是否着装统一工装上岗，佩戴工牌；仪容仪表是否 规范一一女员工长发束起，着运动彩妆上岗；男员工头发前不遮眉，侧不盖耳， 后不及颈，染色不夸张，装饰不夸张，口腔无异味 ；有无员工扎堆、闲聊、嬉闹； 员工是否精神饱满，开朗阳光（建议从眼神及站姿观察）；接待顾客是否使用礼貌用 语，有无亲切微笑；顾客进店、光临任何区位、离店，是否均有亲切的迎送声；员工是否能够有意识通过话题与顾客交流；员工接近顾客有没有引起反感、不快或 投诉产品FAB检查;推销技巧八部曲。9、运营管理货品管理检查：店内无活龄超过两年的产品在正价售卖， 只能出现在特价区 或花车上；店内当季新品零售总经理审批在进入促销前期无折价销售；店内过季产品售卖价格不低于公司规定折扣（与SR沟通确定），特价产品应该有明确的价格 显示;店内货品销售数量及价格、进库、调拨或残次品有书面或电子记录；仓库货品类别清晰，方便拿货；仓库货品整齐干净，包装完好；仓库内道具按类别集中整 齐摆放，方便拿取；仓库中的正常品和脏、次品要分开存放；仓库有交接本并在正 常使用；仓库内私人物品有专门存放区域；主销SKU库存及陈列量检查；店铺整体 库销比合理：鞋、服、配饰。10、后仓管理仓务：卫生状况如何，杂物是否整洁、货品、模特是否包袋、分类易取 ；货 品仓存VS销售是否合理，是否严格仓存；退仓及转货是否及时出店或到店；公告 栏是否明示店铺销售指标、游戏进程、货品卖点、服务目标 ；小仓内有无员工私 人物品，吃饭地点是否与货品分离。11、竞品竞品的陈列、活动，自己实地考察并同店长沟通其他同类品牌的一些推广活 动和我们的优势劣势。巡店后在返回前与店长确定接下来的工作目标与希望，总结巡店发现的问题，及时反馈公司并电话跟进。