pos机话术80734.docx

1.巡检上线时询问商户交易情况,放置周期内够用的耗材问：你好,请问你找谁答：您好,我是建行外包pos机维护工程师,这是我的证件,我们将对您的机具进行三月一次的例行 维护.您所使用的建行机具都是我们浦思员工在维护,如果遇到其他人要维护机器,请他出示我们浦 思员工工作证进行核实,以免您的财产收到损失.问：那你们怎么维护呢需要我们做什么吗答：我们需要在您的机具上进行一次刷卡测试,如果账务不方便的话我们就重打印一笔交易,然后做 一个余额查询,看看机具是否处于正常状态.如果重打无流水的话您最近在咱们建行的机具上做交易 了吗问：你们pos机纸能给我们留点吗答：可以的,先麻烦问您一下,大概一个月做多少笔交易 57X 50mm打印纸,一卷大概可以做4050 笔交易那我们根据您大概的交易量,给您免费配送一局部耗材.如果您在我们下个周期来巡检之前, 将耗材用完,可以联系我们的客服,我们会有工作人员给您进行耗材的配送.2.装机后对开/关机、签到/签退、刷卡、撤销、打印、结算、装纸等日常操作进行培训.有些酒店、商场商户需要刷预授权/分期也需要指导.(以下培训以联迪E530为例)(1) .装机测试后关闭机具后对商户进行开/关机培训问：这个插上电源怎么开机答：您好,我已经将机具安装并调试完成,现在给您培训一下操作流程.首先是机具的开关,先保证机具的电源已经可以正常供电,然后长按红色的取消键,这个键为机具的开/关机键.长按取消键至屏幕点亮即可松开,等待进入签到界面即可.关机那么长按取消键,然后选择到关机选项并按确认键,即 可关闭机具.继续的拆卸必须在保证机具关机的状态下进行,否那么可能会使电流过强,烧坏机具,影 响您的正常使用.(2) .签到/签退培训问：开机之后用不用输入什么密码?答：您好,接下来我会对您进行签到以及签退的培训.首先,开机后等待数秒会自动跳转到一个签到 界面,要求输入操作员号,01,然后按确定键.接着需要输入操作员密码,0000,然后按确定键,等待拨号.成功签到后,屏幕会跳转到主界面,即写有中国建设银行字样及logo的界面.问：你说的这些我怕过段时间忘了,你能不能帮我写下来?答：我会在稍后将签到的操作员号和密码写在标签上,粘贴到机具的反面,方便您遗忘的时候查看.问：那这个机器是不是还需要签退答：在您一天的工作结束后,按要求需要进行结算,打印出当天所有消费的汇总及明细. 结算成功后, 机具会自动进行签退,完成一天的工作,关机即可.(3) .刷卡培训问：请问,这个刷卡应该怎么操作呢?答：您好,刷卡的流程是这样的,我先给您演示一遍,然后您再实际操作一遍.首先,先按确认键, 进入菜单,然后再选择1消费,根据提示刷卡/插卡/挥卡/,刷卡适用于刷普通的磁条卡,就是常见的 没有芯片的银行卡；插卡适用于没有闪付功能的IC芯片卡；挥卡适用于带有芯片的、卡号以62为开头 的、带有银联标识的、带有闪付标识的卡,以及苹果及三星 等带有刷卡功能的软件的 .刷卡 后可以看到屏幕中出现一行卡号,这时,您需要认真核对卡号以后,再按确认键,输入正确的金额.金额由圆、角、分组成,请在确认核对好小数点的位置,核对好正确金额后按确认键,按提示让顾客 输入交易密码,然后在密码键盘上按确认键,等待拨号,拨号成功后,会打出交易小票.交易的成功 与否是根据是否打出小票为标准的.小票要至少保存一年,以免到时候银联需要调单,您无法出示单 据.问：你先在旁边看着,我自己操作一遍吧,熟悉一下使用方法.答：好的,您现在操作一遍,熟悉下操作流程,我会在旁边指导您进行一次完整的消费流程.问：听说现在有很多伪卡,麻烦问下这个怎么区分呢答：这张表是我们总结的一些常见的伪卡的卡号前 4位,如果您受理卡时看到符合这上面特征的卡, 可以拒绝受理,这样,您的财产就不会收到损失.(4),撤销培训问：如果我输错金额了,或者顾客的商品不想要了怎么办钱能退出来吗?答：您好,是可以的.假设您当天刷卡时输入有误,或者顾客想在当天退货的话,我们进行的就是消费撤销的操作.(这时我们可以进行一笔消费,然后拿着小票对顾客说)您看,假设说这一笔就是需要 退款的消费小票,我们以这个为例.首先按确认键,进入菜单,然后选择5.撤销,输入主管密码123456 稍后我会给您写到机具后面,方便您在遗忘的时候查询.然后您可以按确认键,提示输入凭证号,我们原先小票上有一行凭证号,后面有一串 6位数字,我们将这6位数字输入,然后按确认键.然后屏 幕上显示的是这一笔的交易信息,这个需要您认真核对交易金额、时间、卡号,然后按确认键,根据屏幕提示刷原先消费时刷的那张卡,等待拨号后,打印出小票,这笔交易就已经成功撤销了.问：请问,我们可以给顾客退现金吗?答：您好,您这样的行为是违规的,刷卡消费只能通过在pos机上撤销,是不可以发生现金交易的,这样不仅会有很大的风险,也会对您造成一定的经济损失,比方说手续费.(5) .打印培训问：假设我没有打印出来小票,或者我想补打一张小票,应该怎么操作呢?答：您好,假设您没有成功打印出来上一笔交易的小票,或者想打印任意一笔交易的小票的话,具体操作是这样的.首先,按确认键,进入菜单,然后选择8.打印,我们就会看到有几个选项,重打印上一笔,重打任意一笔,打印交易明细等,如果您要打印上一笔的话,选才¥ 1,如果想打印任意一笔的话,选才¥ 2,但是重打印任意一笔的话,需要一个小票的凭证号,这样,就需要返回上一级菜单,打印一下明细,查询下某笔小票的凭证号,记下来,然后返回上一级菜单,选择2.重打印,输入凭证号后按确认键,就可以打印出来您想要的小票来.(6) .结算培训 问：我想看看我今天刷了多少,每一笔的明细,这个应该怎么操作呢?答：您好,在一天的工作结束前,需要对机具进行一次结算,打印出来交易汇总和明细,方便您进行 对账,查询等.首先我们在主界面的时候按确认键,进入菜单,然后选择9.其它功能,然后选择6.结算,结算之前先检查下 pos的热敏纸是否够用,如果够用,进行下一项操作,如果剩下不多,那么需要 新换一卷纸.由于如果纸量不够的话,结算后只能打印出来局部结算单及明细,之后无法补打这些明 细,所以,以免给您造成不必要的损失以及麻烦,请您务必记得检查纸量.检查完纸量后,根据提示 进行结算确认,然后我们看到机具进行拨号,上送数据等,我们就可以等机具处理完以后再进行操作.处理完成后会自动打印出一张小票,为结算汇总,然后问您是否需要打印交易明细,根据您的需求, 选择相应的选项,打印出来明细即可完成操作,完成后机具会进行签退.(7) .装纸培训问：麻烦问一下,如果我的纸用完了应该怎么放啊答：您好,如果您的打印纸用完的话,您可以拿一卷新纸,翻开打印机的盖子,将纸卷放入,然后稍 用力盖好盖子即可.问：这个纸有没有正反面答：纸是有正反面的.如果您不确定正反面的话,只需要将纸卷放入机具内,盖好盖子,然后退到主 界面,按确定键进入菜单,按 8.打印,然后按1.重打印,如果有字,说明安装正确,如果没有字,那么 需要将纸卷取出,换个方向安装,重新盖好盖子,进行打印测试.(8) .预授权培训问：你好,我们酒店是需要做预授权的,你能给我们收银员培训下相关内容吗答：您好,我来给您做一下预授权的培训.首先,我们退到主界面,然后按确定键进入菜单,按 2. 预授权,进入预授权菜单,按 1进行预授权交易.根据提示输入押金金额,然后根据提示刷卡 /插卡/ 挥卡操作,核对卡号后,按确认键进行拨号,等待小票打印.当顾客需要离开酒店的时候,我们需要做一下预授权完成.进入预授权菜单后,我们按3,然后输入完成预授权的金额,即住房消费了多少,根据提示刷卡 /插卡/挥卡操作,核对卡号后,按确认键进行 拨号,等待小票打印.问：如果押金全部花完了是不需要重新做预授权答：不用那么繁琐的,如果需要对押金进行追加,那么需要在预授权菜单中选择预授权追加,输入追加 的金额后,根据提示刷卡/插卡/挥卡操作,核对卡号后,按确认键进行拨号,等待小票打印.预授权的撤销,以及预授权完成撤销可以根据消费撤销的步骤,按提示操作即可完成.(9) .分期培训问：你好,我们商场是需要分期的,请问下这个是怎么操作的答：您好,如果您需要做分期的话,我来给您做一下分期消费的培训.首先,在主界面按下确认键进入菜单,然后选择4.商场分期进入分期菜单.然后选择 1商场分期,根据提示刷卡/插卡/挥卡操作, 核对卡号后按确认键.屏幕提示输入工程编码,这个按确认键跳过就可以.然后我们输入金额,按确 认键,然后根据顾客需要,输入要分的期数,按确认键,根据提示输入密码即可.分期撤销可以根据消费撤销的步骤,按提示操作即可完成3 .单边帐、移机、换机的处理方法(1) .单边帐培训问：假设说我消费的时候没有打印出来小票怎么办答：您好,如果您在交易的过程中,没有出现小票,那么就会出现单边帐.具体的处理方法是：首先, 先进行小票的重打印,如果出现了本次交易的信息,那么说明由于网络原因,没有打印出来小票,但是 交易已经成功；如果没出现本次交易的信息,那么说明由于网络的原因,没有交易成功.没有交易成功 的话,机器就会有个自动冲正,那么,怎么进行自动冲正呢我们可以让顾客再进行一次刷卡,在输 入完密码按确认键之后,屏幕会出现自动冲正,等待冲正成功就可以.这时,商户刷了两笔交易,而随着冲正成功以后,第一笔单边帐会自动冲正回忆客的卡里,时间大概为当时或者最多 3天,钱就会 回到顾客的卡上.问：如果遇到实在不好说话的顾客怎么办答：如果您解释不清楚这个问题,或者顾客不相信您的话,您可以给我们客服打 ,或者我可以给您留下我们银行客户经理的 ,到时候就可以让我们和客户经理给顾客进行更专业的解释.(2) .移机培训问：如果我像搬家、换地方使用机器,我需要做什么答：您好,如果您的机器需要更换使用地点,请及时跟我们取得联系,我们会给您送一张变更表,填 写好并盖了公章以后,您可以到开户行进行审核,审核成功后,就可以把机具拿到新的地址.问：那我直接拿到新地址以后安装好能用吗答：这是不可以的,如果您直接拿到新的地址的话,绑定 不符,那么会出现无法交易的情况,所以 您需要跟银行做好变更手续,然后跟我们取得联系,我们会上门为您进行机具的调试,让您的机具可 以重新投入使用.(3),换机培训问：如果我的机器坏了怎么办答：您好,如果您的机器经过我们维修、排查后确认不能使用的时候,我们可以免费为您更换新的机具.我们需要将您的旧机具拿回银行送修,进行入库.然后将做好程序的新机器,尽快给您送回您这里,让您的机具可以重新投入使用.或者您可以联系当时为您办理pos机的客户经理,将机具送回银行,我们会尽快将新的机具给您送回来,调试好,让您可以正常使用.4 .机具线路如何插线需做培训,以及提示线路故障的排查方法(1) .线路的安装问：你们能不能再教我一下这个线是怎么插的答：您好,我给您培训下机具线路的正确安装方法.带有电源标志的圆口,是机具的电源线接口.画 着一个小键盘的接口是机具密码键盘的接口,根据正确的方向插入水晶头即可.画着 的接口就是 线的接口,根据正确方向插入水晶头即可.然后我们将 线的另一个水晶头插到 的分机口 或者分线盒的另外一个口,接好电源,就可以完成机具线路的安装.(2) .线路的故障排查方法问：这个机器平常会出现什么问题,你能教我点简单的排除小问题的方法吗答：您好,在您签到或者进行交易的时候,如果出现拨号不正常的时候,例如拨号特别慢、屏幕显示线路异常等,需要首先检查下 线是否安装正确.然后再用座机拨打95105142a行拨号音检测.如果出现欠费提示的话,需要及时交话费.如果可以拨通,但是拨号音断断续续,那么需要给运营商打电话,进行后台调试.问：如果我们解决不了是不就可以联系你们吧答：您好,如果以上方法仍然解决不了您的问题,尽可以联系我们上门,为您进行专业的故障排查与 修复.5 .费率,到账情况告知商户,或提供商户查询的方法问：你好,我们这个机器的是怎么收取手续费的呢答：您好,您的费率为0.78% (附各商户类型的费率表),由于您的经营类型,经营范围根据规定来说,只能走这个费率.问：那你们不能给我们做成封顶的机器答：如果您想要封顶的话,您可以去工商局增加批发等类型,可以做到26元封顶.问：我申请pos机绑定的是我的对公户,听说对公户每年还有不少的费用,这个我能取消它吗或者 变得稍微少一点答：你好,如果您对对公户每年的维护费不太满意的话,建议您到开户行办理个人银行卡的绑定和对 公户的解绑,这样的话,您就不用每年承当对公户高额的维护费用.如果您还有疑问的话,我可以给 您提供我们银行信用卡中央的 ,工作人员会给您进行更专业的账户费率介绍等.6,固定机/移动机指导商户查话费、查号、交话费、告知定期或者月初月末查话费问：问一下你,你们给我按的这个pos机是无线的连接 线的,是不还要收取我们的通讯费呢答：您好,你所使用的是我们行移动版的 pos机,这个机器是依赖里面专用的流量 SIM#进行交易的, 如果您的pos机通讯出现异常的话,建议您将后盖翻开,然后将 SIM卡取出,放到一个 中,拨打 1008611!行话费查询,如果查询欠费的话,去比拟大的营业厅缴费,即可正常使用.如果查询出来没有欠费,还是不能使用的话,说明可能您的pos机出现了异常,您需要联系我们的工作人员进行上门对您的pos机进行故障的排查以及维护.固定机的话,是通过 线的拨号来实现的,拨一次号产生的话费是普通市话费,需要在您的固话 保持充足的话费的情况下,pos机才能正常使用.如果您的pos机显示线路异常的话,建议您先用您的 固话拨打下自己的 ,看看是否欠费,如果欠费的话,到就近营业厅缴纳话费即可正常使用.您需要按月给固话缴纳话费,移动机具的话,您需要每年提前续费,以免到时候由于pos机欠费,而不能正常的进行交易,给您带来损失.7,告知商户浦思条码、商户号、终端号在哪里查看问：你好,你们在机器上贴的这个标签有一行数字是干什么的答：您好,如果您拨打我们400 进行报修和技术支持的话,我们的客服人员需要让您提供您机具 的终端条码,商户号,终端号.我来给您介绍下各个号具体在什么位置.终端条码就是我们浦思金融 给您机具上粘贴的写有浦思金融的条码,条码下方有一串数字,这个就是终端条码号.您找出一张您 的交易小票,您看,小票上对应的商户编号后面有15位数字,这个就是商户编号,下面那个终端编号后面对应的8位数字,就是终端号,这就是我们常用的需要您提供的几个重要的号.8,提供银行客户经理 问：请问,你能给我一下你们银行网点的 吗有时候我需要查账什么的我就直接联系客户经理了.答：你好,请问下您的开户行是在哪里好的,根据您的开户行所在,我会给您提供一个网点客户经 理的 ,方便您对个人账务的,业务的专业化咨询,还可以给您留下我们信用卡中央的 ,方便 给您在账务上的问题的答疑.