【工作总结】售后部年终总结范文[1].docx

第 1 页 售后部年终总结范文1 特征码 fZKgEiROetcJevYXFoTG 售后部年终总结(一) 本人进江西力航这个大家庭已经快 2 年了，回望过去到现 在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来 没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总， 一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念 什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理 下，以及纠正自己的错误，慢慢的使自己对空调的专业知识的 了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。 在这将近 2 年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在， 从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总 结： 1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静 悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派， 有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货; 由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了 很多顾客，以后我们一定要做好准备! 2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外 派的安装工装机 40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司 第 2 页 经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训，进一步减少维 修率，进而巩固老顾客对公司的信心! 3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七 分安装” ，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安 装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们 卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于 10%。 以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容： 一、 售后工作职责 1、网点建设方面： 1.与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派 工; 2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持; 3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务 能力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航售后的能 力; 2、售后服务方面： 4.及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各网点 派工; 5.配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算; 6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时 结算费用; 第 3 页 7.及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派 工的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩; 二、 力航售后现状 1) 力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我 们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。 截止目前，力航签约乡镇网点共 41 家，绝大多数乡镇没有专业 售后服务网点，还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式，但 是咱们每个乡镇都 有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降 低售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配件的流 程又比较慢，这样也影响了售后服务的及时性，造成多次投诉 的情况频发。 2) 再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算 流程和操作规范方面的培训力度 和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较 缓慢，进而产生消极情绪。 3) 维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱， 再加上南昌新建县地域广袤， 需要远距离维修的情况比较普遍，远程费给的太低，而且 申报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后服务质量。 4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一 占优势的就是格力的销量比较大， 第 4 页 网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇 经销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准 备被罚款。 5) 力航所接管的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求， 多数情况可能也得跑几十公里 才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要更换 配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、人员成本 就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。 所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆 盖。 6) 处理珠海和江西售后派工，协助各乡镇经销商解决售后 问题。目前，力航售后部日接收 和处理的信息量平均在 10 条左右，多数是乡镇经销商需要 解决的售后问题，珠海和江西方面的派工信息占两成左右。 售后部年终总结(二) 针对 20××年仅限于安都工作方面，首先表达一下我的感 激之情，第一：感谢安都领导给我们这么好的一个平台与给予 第 5 页 我们的信任;第二：感谢我们部门的同事一直以来的对我的支持 与厂家，部门师傅的协做，第三：感谢其他部门人的帮助和业 务员们的理解。 服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场 竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的 市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服 务部的工作开展有了可靠保障。20XX 年不论是对于我个人还是 部门都是不凡的一年，先从我个人说起：我从一名学生，变为 一名实习生，而今年 7 月 3 号发放毕业证的那一刻意味着结束 了我 16 年的学生生涯，成为安都机电的一名正式员工，成为了 社会的一份子，对于我们部门。从配件售后部到售后部，最后 成为北京及时有为机床维修有限公司，我们实现了真正的独立， 这一年我们从被动的等待厂家售后师傅维修，变成了自己公司 拥有两个师傅应急，后来完善到与厂家售后师傅合作保证客户 的 24 小时服务，打出了我们安都机电的售后维修品牌：北京区 域 24 小时服务到位。所以我们这半年来主要的工作就是招师傅， 大家加了一个点的售后服务费，给予了我们部门这么大的信任 与经济上的支持，我们必须得做出我们的努力! 我统计了一下，从 20XX 年 1 月 1 日截止到今天：我们一年 共处理未出保机床事件：1697 件，平均每天处理五件，其中退 货两台，换货两台。虽然每件事情最终还是被解决了，但是通 过我们的电话回访和人员上门回访，也听到了不和谐的声音， 第 6 页 也许是客户的气话和无理取闹，又或许是确实我们处理的不当， 伤害了他们!我觉得除了损坏我们公司或部门的条件不能答应外， 其他问题，我们都可以从中吸取教训。日后加以改正! 这一年，我觉得我悟出了一个我自己认为最有价值的理念 就是：我们部门服务的不仅是技术，更重要的还有态度，我们 提高我们技术的同时，态度是不容忽视的，我们部门的人就要 走出我们自己的特色，在提高机床知识进行销售的同时，额外 的去拓展一下我们的维修本领!我们的师傅要通过我们安都机电 这个大的平台，进行多维修，多发现问题，多解决问题，来完 善自己，逐步解决更多，更麻烦的困难! 明年我们部门 1：将继续招聘数控，通用机床的维修师傅， 我们要在保证公司机床 24 小时的基础上，有我们自己独立的工 作方式，就是整厂机床的维护保养，现在师傅数量有限。条件 有限，所以大一点的额外工作就不接，这样我们的赢利渠道就 太单一，而且利润率还不高!2：与厂家的师傅协调合作，分地 进行维修，这样可以降低成本，以防两方发生冲突，浪费双方 的资源!3：利用手机报的宣传，按照被动服务的方针，保养服 务需要依靠顾客配合才能提高质量，倡导客户多注重日常维护 保养 4：售后人员拓展自己的专业知识和维修本领，定时对客 户回访时，多与机床使用者进行交流!通过各个渠道，让客户了 解机床日常维护的重要性，也会大大降低我们的机床故障率!5: 明年我们部门的目标是：1500 万! 第 7 页 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司 质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心 把服务做得更好!最后我代表我们售后部祝大家元旦快乐!万事 如意!谢谢! 售后部年终总结(三) 年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的 发放，烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写。其实，只要 掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几点： 第一，回顾 20XX 年度售后服务部的主要工作。 第二、三个关键内容业绩、问题和改善计划缺一不可， 并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对 问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰。 第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这 样的年终总结才具真实性。 第四、展望 20XX 年，为了将服务做细、做精，提高客户满 意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。 第 8 页 汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考： 结合 20XX 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现 了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批 评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经 验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、20XX 年度售后服务部的主要工作：20XX 年售后部营业 额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。 20XX 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。(具体数据，可根据部 门实际情况。) 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善， 现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度， 在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性， 提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使， 积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展， 为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 第 9 页 售后部年终总结(四) 20xx 年即将过去，新的一页就要掀开，回顾过去的一年， 在总公司的指导下，通过员工的齐心协力，公司的业绩在稳步 增长。同时也涌现出一批爱岗敬业，无私奉献的好员工，他们 在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对客户用心服务、 无怨无悔。在新年到来之际，我代表新郑店向关心支持我们的 领导表示忠心的感谢，向在岗位上付出艰辛劳动的全体员工表 示亲切的慰问。 新郑店于 20xx 年正式开工建设，历时一年多建设完毕并于 20xx 年 x 月开始试营业。 在短短的半年里，从最初新郑区域人们的不熟悉不了解的 状态，慢慢到知晓、接受的现实，从最初车主只是路过检查问 题，慢慢到定点维修和保养，期间经历了一段艰苦的过程，我 们的公司是年轻的，我们的员工是年轻的，在如此有朝气有前 景的企业里，我们有理由想信，我们的前途将是辉煌的。 回顾过去的 20xx： 一、 售后维修业绩： 1、 产值、台次 2、 20xx 年 x 月-12 月售后部营业额 售后总产值总计： 60W 大众品牌共计：40W，平均客单价：600,其他品牌共计：20 万元;20xx 年共进店 671 台次。 第 10 页 二、 售后团队的构成及人员培养 人才资源现状：售后部现在全休员工：11 人，前台接待： 2 人，机修：3 人，钣喷：3 人，仓库：1 人，售后同样面临重 要岗位的人员缺失。故 20xx 年，人才的招募和培养是工作中的 重中之重。 三、维修成本 过去的 20xx 年，机修和钣喷中材料浪费现象没有得到有效 的监管和控制，造成成本的增加。20xx 年将成本控制纳入相应 制度以保售后利润空间的最大化。 四、新员工业务水平欠缺 总结 20xx 年，因新员工的专业知识不够专业和广泛，服务 细节有所缺失，在与客户接触时，他们有时无法提供客户所需 的服务，甚至让客户产生不信任感。所以我们需要加强前台及 机修人员的专业知识培训，提升业务能力，加强技术水平。 五、售后制度不够完善 回顾过去，我们售后的各项标准流程不是很到位，以致我 们容易在细节上犯小错误，故今后我们需加强员工对工作的责 任心，从而使员工由被动变主动。从现代的服务行业来看，公 司想长期稳定发展，服务是重中之重，下一步的工作，加强售 后流程化管理，一切服务按标准化执行。 六、客户管理不够细化 过去的 20xx 年，售后部在客户维系方面有所不足，客户在 第 11 页 不断新增时也有着一定量的流失，故新的一年，我们必须培养 和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。 我们会从日常生活中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立 在互惠互利的基础上的，让部分客户如终跟着我们走，真正做 到“比你更关心你” 。 七、加强 5S 管理，坚持对机器设备和维修工具的定期维护， 及时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理，从而提高车间 的整体工作效率。 最后请公司各位领导放心，售后部一定确保明年全年的工 作任务，争取超额完成 20xx 年下达的任务目标。 售后部年终总结(五) 结合 20××年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实 现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞， 批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结 经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、20××年度售后服务部的主要工作：20XX 年售后部营 业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。 第 12 页 20XX 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善， 现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度， 在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性， 提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使， 积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展， 为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。