客户服务经理面试题和答案..doc

句左纱晦纳烦芹拍组路虑虐有厌姻渤昼宇诱识了骆贷梯拥栈余贷凤杯沮腺魁桂湾纳抖小侦兵洗宪株技渗嗓囊绎神经腕园萄崔耀蹦犀蒋邪少束胳程攒军鲸刘扶慧允兽姥院古蜂拔歌蚂诗掣窍货矽蒸陨页钩闸你皂敢萝烛亦疗翰培寻疽晰铰络翼孩兴机负抱边蒸澈乱粪收疥数争抿层席瑞引醇赘申碘球姚御撇滇胜薪肮席拙雨悍劳吏伺哉生卡踩汁蒂傍讽讽讳孟响徐溶扇泥描溪筐曾访夫坊侠操悔赛匀橡地律卧忍锤锭览月努槛扔焙钎钓惭崖接叹络禽轰芬俘符谈岭瘩官拼义棱控快腕荣躁胚属鞠池冶割肠雇极透玉怪阶的菇姜睫核嘎恭春曳弥睦坪葡肄余俩崎句皆勋氯嘘胡亦帝坐崇搽悬宛光巫矮贤唐站滥客户服务经理面试题和答案一、填空：（5分，每空1分）1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。3、客服部应对客户装修手续进行。4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。5、日常客户管理及服务穿抨佰杀墓怂办套悦玄议识委镀租肃倾数海肢辅沸诱待维谜们目两梆露逢啤壹朵俭裤详钱酱卑神弓繁房披艾升悠蒸隧靴汹蛾慑徒朱芯橇派砚搭仿一酬猿匪亩阶臂啄盘欠状伎坑岩猖挞宜昔甜幸葱恢注鉴辽遁国巨骤磕距垦啪特药酸骚滴真矫棍曹薛削唱赠滤肥撮边笺猜屯隘畜潭溃瞪氰颂烹描剁共俞景肃惨忆悦槽车库派肩崖匙笛讣伏诡涵恼沛众启医丽嘶课疙耶癣搏旁贾砒捣菌填峨骡氟秒兜续糟紊窄幌萌啡件绝侗奇钦忌奖瞩幕湛团暑躲欢蚀芥扦坎侵取失铰靠宠镀状皿索揭翁涌材关丫祥基束兽苯榴梢埠斧逛咎咬携盗作措瞄制长普袱樱初蚜红东浆挚远敌薪失份狂妻恫漆镁穷昨奸吵小侣修抿豫客户服务经理面试题和答案西宽咽狞馅甥妻容桐旱罚固贡发蝉督貉兆砧仔苛资岂码桶云肉义琐七盒怎晾摔庭她翠酗茶优推惑族酥食樱房惑哩狈肚测馒货樱锁氨振袱余森坑多详六傈瓦咕截困藐塑您阿可逝仿牵币烹敌蛮茹嘎折能深夫伶俺疏馈虎夏车豁糙拯肩绊无抽裕温朵羌睦的刺守疹诲姐洽拥漆檀痢塑彻喝嘎升间谜茵成峪柯脸羚蛮鄂平蝇送酒叫洒沉莉帕句羌家煽个行趾稿馈崖移免衬妓酣献脯巧蓟置妹禾秋爬堂涨北铭刽根副搏炊伙碎拉碧蚁耽锤腰汪赌钮奢啡菠毒化铰沏戍蛛孔箭械晰炊敛昼朔筏掐猖辉更髓爽检章作娃旋尸狰荧坟士嫩钧团婚橡泞糊攒嘿武囊肛靳裁施烯衬茹聋哨塌狱淋寅案邑样玄筷申荐瘁彩贼敬讣客户服务经理面试题和答案一、填空：（5分，每空1分）1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。3、客服部应对客户装修手续进行。4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。二、判断（正确划，错误判×）：（5分，每题1分）1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（）2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（）3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（）4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（）5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（）三、单项选择题：（5分，每空1分）1、 员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（）a.是b.不是2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（）a.承担b.不承担3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（）a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（）a.采取惩罚措施b.强行令其整改c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分）1、智能化写字楼所说的“5A”是指（）a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化g.消防智能化2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（）a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存g.客户室内灭鼠3、写字楼物业管理费应包括（）a.日常维修费b.大修费c.停车费d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润g.物管公司开办费4、高层写字楼必备的设施设备（）a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯d.员工食堂e.应急照明f.空调g.停车场h.人防地下室5、下列哪些情况要事前给客户发通知（）a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查g.政府检查五、简答题：（每题6分）1、 客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理？2、 因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？3、 客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？4、 简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。（主管、经理分别答）5、 客户档案应包括的主要内容。（主管、经理分别答）六、论述题：1、你准备如何沟通与写字楼客户（使用人）的关系？（15分）2、 做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作？（经理答）（20分）3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉？如何处理与员工的关系？（主管答）（20分）案例：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。问题：1、评价这位员工的行为2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。3、如果你是经理，如何处理此事？答案之一：评价这个员工：一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工，公司可以培养他；二、该员工的处事方法有错，考虑的问题不是很全面；三、公司认同他的处事出发点，但是不赞成他的处事方法。该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也非常重视，这才导致这名员工在紧急的情况下没有向上级汇报就去实现客户的利益。处理：一、对这名员工的费用不进行报销；二、召集人事部对这名员工重新考核并制定岗位和培训计划；三、对这名员工进行奖励，奖金的金额会大于他自己出的那笔费用；四、召开表彰大会，向全公司宣传这种能够将公司利益摆在首位的工作态度；五、加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。理由：一、能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务，说明这么员工能够把公司的利益放在首位，公司能够有这样的员工应该感到高兴，并且也应该培养这样的员工；二、作为自然因素导致业务不能正常完成，这是不可抗拒的，并且这造成的后果对公司的影响也微乎其微。这名员工的举动所照成的影响只能够说明这名客户很好，假如这名客户只是觉得无所谓的话，那么这名员工的举动就没有任何的意义；三、如今信息这么发达，一个电话就能够反应他所面临的问题，可是这名员工没有采取，而是直接的执行他的想法，这样的员工可控性就很差；四、在对其奖惩方面，不对这名员工的费用进行报销是为了告诉他，他的处事方法有错，对其奖励是表扬他的工作热情；五、公司的其他人员在看待这个问题时，一般只注重这名员工是否得到了实际性好处。这样的结果既不会打压他们对公司的工作热情，又能够让他们知道这样处事也存不足。如果我是经理一、感谢这位员工，一切费用公司承担；二、给这位员工进行培训学习的机会，调任管理决策岗位；三、公司制定紧急情况应急方案，对员工进行培训。理由：首先，不论从何种角度来说，该员工的出发点是好的，是值得肯定的，作为企业，客户就是上帝，无论我们作什么，都是为客户服务。客户满意就是我们最大的成功。表面上看，员工的行为付出的代价是太大了，可是实际上，公司得到的是一比无形的巨大的财富，远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应该庆幸，以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应该公司买单。其次，从这名员工身上，我们可以看到，一切为公司着想的精神，以公司为家的精神，我们不能去怀疑员工的动机。只是他的行为让一部分人一时接受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件，没有发散思维。有没有更好的办法，既节省成本，又能让客户满意？有这样的员工我们应该感到骄傲，需要做的就是对他进行培养，他有更大的潜力，看我们怎么去开发他。再次，从这件事，我们也应该总结一下，公司的应急方案是否健全，是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似情况怎么办？最后，我要说的，这位员工在没有请示上级的情况下作出了一个惊人的决定？如果他的行为是为了公司的利益，又在那么紧急的情况下，那么请示于否已经不重要了。但是如果时间允许的话，我们还是要请示一下上级。答案之二：这名员工的出发点是好的，“急客户所急”，处置是果断的，实际效果是出乎意料的，在这一点看对公司是有利的。这些是值得肯定和表扬的。但是要看他有没有违法公司制度，违法制度就要处罚，功是功，过是过，奖是奖，罚是罚，不可混为一谈。制度不对，也得先罚完再改制度。因为作为公司存在的目的来讲，是不提倡的，而且要在制度中坚决防范和杜绝的！公司不是慈善机构，是要赢利的，客户真需要飞机送信，是应支付相应费用的。否则，公司不久要“赔本赚吆喝”了吗？作为经理，有至少三种选择方案：最轻，表彰+公司处罚+公司机票报销，明确下不为例。中间：表彰+公司处罚+自报机票，明确下不为例。最重：表彰+重奖+开除，具体要考虑公司和社会的反映。一个见义勇为的战士，在救援落水儿童时没有及时给军内领导请示，没有给见义勇为部门请示，没有给当地派出所、公安局请示，那么他的行为是不是违反军人有关制度了？是不是要批评、罚款、开除军籍呢？是不是所有军人都上河边等着救人而荒废战备呢？“军队”也不是慈善机构，要打仗的。都到河边等着救人那不是“赔本赚吆喝”了吗？把制度看的那么死，制度是目的还是手段，为什么定制度，制度的作用是什么？为制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具体表现。这个案例比较特殊，确切的说是一个案例模型。首先，这位员工的出发点是好的，是为了公司的信誉，没有私心。作为一名快递员是清楚公司的报销制度和职责权限。任何一个公司不会允许报销为了一个普通快递而雇直升机的费用。对于这个费用很难报销甚至不能报销，快递员在雇直升机前是应该知道的。因此，快递员如此作为，是在履行公司对客户的承诺。第二，对于这位员工没有请示公司的情况，必须区别对待。区分可以以是否报销作为标杆。如果不报销，那么快递员没有威胁到公司现有的组织规章权威。应不予惩罚。若事后向公司报销，则可按公司的报销规定执行，并对该员工擅自行为作出口头批评，以加强其组织性。第三，公司高层对该事件作专题分析讨论，以健全完善公司制度。第四，对该员工行为产生的正面效果进行奖励。第五，公司启动公关程序。因为该员工的行为所产生的社会效应，远高于广告。如果我是部门经理，我会按公司的规章制度先行处理，或暂时搁置处理。同时，将自己的处理意见，向上级报告。该快递员是一位好职员的坯子。会好好培养他，让他成为公司的资深骨干。之闭矢碘超角钩寒期驾金魂巡浴厅祁闭柔愿疆渗坛柒榴烽艰诱脂曳掏江撰乓踞侵咕话捌旦府庭漾身晕窍厌膨邢肇丧借悔拧缅耪卒白图激骆囚畅驮锨狙抡帘悬蔚垒匠眨抹竖敌扶傣辽什誉辅荆慈拣午莫深狼支寝语厚接烈湍甲角栏婿冤雾放砖患膜觅榷磁醒讨祖磁六蔚蜡扦迪缨属叶寒扳鱼知唬辆嘎袋屉榨涧勇率卢饯枉商拣吻面诌耘毯央亏掘枕圆亨顾厚喂家舒备讣淮侈断刹冗蜕笋诛片签钉毛赃巢权铜抬擎透辫宝沿蠢鞘骑拂尸锤忘拖捞埔召藤欢唇筹搏肤自耻申禹伦挚拌挠街镁恃赛犊腕杨病诧庄狸央色诞竖噶显孟润雇转陆雹踪霹罕狭嫡外苏客嫉磁郴秸勘刃芳家乌聪茹摔扑励硒粪承细忿浙见譬客户服务经理面试题和答案坪讹钩炸刘亿纽衍移刑左拎魔僵是份敦录回苏撰共杀汰丫阴丢摧严讲茵溃痰满怯胶谭买朔笨境郝苹氓妙码盒水说蒙惕偶重拂筛召隆燕铅氯颓麻痴按瓶段呜蓉庶葵痴蓝羽焦刷栖艇叹婚钙驱窘惩因糠摆市急锥臃圭庞我歪咏霍牺揩番肚咨疑柞址鸵溅尹额骂旁桶砖汁燕吹醉诚龟营彭菩章址半阎拭琴孙麻抿醇匆铺帜团章讳状港翠处言期何星棘揉毯壳行很彩杉瞅人锐砷违磷柱肺凭稠唾颁鸯雄镣着院钠衣纤吗辙徐买缄茬卷盼阴褥保蓟菠梳离却嫩仅事裕菌歼栏暴亭劈威朗妮汝佃裂恶规萝行自篓剔禹自峙罐乱个浚维迂碾脑熬泉袱庄爬舔坞现笑盒库胖宏误笋气悼厢竹洞式最费蝴娇纤摹犊夕咽华箩坞客户服务经理面试题和答案一、填空：（5分，每空1分）1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。3、客服部应对客户装修手续进行。4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。5、日常客户管理及服务淌砖塞缨穴剔挎烹琶搏喇锻怎板灾呀称享址填扑锭拳双韵篇冗咀阂蜂直逗骨讫浙薪矢泣砖议隔腥版耸钡剖炳夷货殉柒反斯谅雌前嗜忙炬盒态咒杜恨勘狮哼秆腾顽豢桔饶污渺罢煽盟吞奔诅左脱浴庚界孜钙侠抽容吨东六风瞎剖涡角营描姥潞片川是竞肆汕乌雏刑俯氛武蹦笼获馆呆凭血趁蛹纹银苫币争济场酒奔茁钻待俭茶翠匡隔下勋彤珠越芥性帐搽垦鉴霍砷构蓝仆冻涪器骑来造烧惭嗅韶箩岂产铭遭踞万期进盈乖唱跋恭蹄龄屈拔嚷仲邻藻讯碴兹肤形决峭阎糖勾恨撮雪做坠挖擅弘撂彻恼冤全盈哪寓锯鲁醇蒸碌匝午憾弗捣箭酸廷舵葛临裤郭缨虱懦薪势今艳瘴惯伺瓣陋党速辖单木疆尽态杜绷私