【工作总结】客服工作总结及打算.docx

第 1 页 客服工作总结及打算 特征码 wocsDzpkPwTEbPsMAbnG 来到 xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、 新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容， 这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站 内容的更新，二是 53 客服，因为没有将这两项内容很出色的完 成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一 下工作的完成情况： 一、网络工作内容 1、更新 xx 网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和 出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌 握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网 站的博客发表文章，宣传 xx 英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 第 2 页 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到 xx 英语学校的相关信息， 掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和 广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。 （这段时间没有发现 恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关 分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写 xx 英语公益活动高中建设的文章。 7、编写 xx 英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。 二、53 客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约 访学员，这也就是和 53 客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也 对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须 提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到 底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存 在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用 什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来 我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53 客 服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。 第 3 页 3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他 又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改 进： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化 交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询 能力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对 xx 英语的宣传力度，将 53 客服的连接尽 可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问 题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完 善业务能力、提高咨询量。 下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉， 出色的完成接下来的工作。