【工作总结】客服工作总结与计划范本[1].docx

第 1 页 客服工作总结与计划范本1 特征码 rRPKdwlVAEhupPkRyLAQ 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时 光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收 益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责 任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关 系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流 的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和 根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一 的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责 的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为 了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的 工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表 第 2 页 着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要 把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与 顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对 电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定 要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句， 最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外 一种体验了。 2、 学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现 质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的 处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理 素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中 不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回 答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服 务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视 她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的 购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、 熟悉公司产品和产品相关知识 第 3 页 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的， 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问 到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解 也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都 要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也 是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍 对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产 品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我 们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度 的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成 功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之 一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们 所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不 宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意 电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中 要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时 要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一 定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 第 4 页 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持 专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾 客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将 售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价 等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客 与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心 理，然后找出有效的 的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看 到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲 暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前 我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到 售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客 第 5 页 打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键 是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想 要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使 我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才 发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中 我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。