【工作总结】导游工作个人经验总结范文[1].docx

第 1 页 导游工作个人经验总结范文1 特征码 hYnyVHuifnzJqhooRxzX 导游接触不同的工作地点及来自不同地方的人，作为一名导游 在这一年里有哪些心得及感触呢？请看看导游工作总结。 1、要永远有积极的求知欲，做到知识的积累。 通过多年的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证， 并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、 充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万 事通” 。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知 识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。随着改革开放，我 国社会经济的高速发展，文化内涵在不断地丰富、知识更新的 节奏在不断的加快，作为一个导游员就要“与时俱进” ，永远保 持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。 我们自己千万不敢把自己当成“万事通” ，要保持谦虚谨慎的态 度，要切记“学海无涯” 、 “学无止境” ， “人外有人，天外有天” ， “三人行，必有我师” 。 第 2 页 2、要有认真负责的工作态度，做到经验的积累 要时刻牢记导游的职责，认真学习导游人员管理暂行规 定 、 中华人民共和国国家标准导游服务质量 ，努力的实施好 旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至 上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细 致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游 者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求， 绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家 服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客 都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁；要坚持 “合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客 的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细 甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已 经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的 满意。不游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见，本 着实事求是的原则，耐心细致、不急不躁的态度，给游客作出 解释和说明，得到游客的理解、信任，使游客心悦诚服。 3、要准确、清楚、生动的作好讲解服务，做到技巧的积累 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个 方面。包括途中讲解、景点讲解、自然景观、人文景观、历史 文物、民俗风情、城市市容，还包括参观访问、工农业考察、 第 3 页 商务考察、经验交流、座谈会、咨询等等内容。在导游讲解过 程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可， 首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记 “一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河， 这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责 备、投诉，甚至否定一切，严重的影响旅游计划的实施。要知 道，旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们 导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重 任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误， 这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望，我们 才会得到游客的尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前 提。其次， “清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的 语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意 赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生 僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求；另外在讲文 物古迹、人文景观时，其历史背景、艺术价值、包涵的寓意、 文化内涵都要讲清说明。另外， “生动”是调和剂，是创造旅游 团队和谐气氛的重要手段。如果讲解过程中，语言平淡无奇， 象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心 里上产生不耐烦或厌恶的情绪；而生动形象、幽默风趣、妙趣 横生的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、 欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、 第 4 页 高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。当然， “幽默”要建立 在“品位”上，列宁说过“幽默是一种优美的、健康的品质。 ” 幽默应是有礼的、高雅的、不冒犯他人的健康的语言和表现。 4、要有敏锐的观察力、正确的判断力，做到能力的积累 旅游是一种社会群体活动，它涉及到社会生活的方方面面， 包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，而其活动的主体 是人，我们业内常说，自己是“合法的人贩子” ，常言说， “林 子大了，什么鸟都在，世界大了，什么人都有。 ”旅游者来自不 同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别 年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就 要求我们导游员要有敏锐的观察能力，每带一个团队，就要迅 速的观察团队人员的年龄结构、性别比例、身体状况等；很快 的和 和游客进行沟通，从游客的言谈举止中判断出客人的文化层次、 兴趣爱好，找到和游客相容的交汇点，以便找准自己导游服务 的切入点，是自己能很快和游客融为一体，打成一片，是游客 第 5 页 对自己有初步的好感。在旅游服务过程中，也要处处留心，在 吃、住、行、游、购、娱各个环节上观察游客的情绪变化，并 且要和游客进行积极的沟通，了解游客的心里状态，根据游客 对人文景观、自然景观的不同喜好，在游览时间、游览顺序上， 在讲解方式、讲解风格上做出相应的变化；根据游客的年龄层 次、性别、兴趣爱好的不同适当的调整旅游的节奏、劳逸的强 度，适度的进行娱乐活动。总之，时刻掌握游客的情绪和状态， 作出正确的判断，随时进行调整和纠偏，时刻保持旅游团队的 和谐有序，这是顺利实施旅游计划的重要方法。 5、要有良好的合作精神，做到服务意识的积累 导游工作内容繁多，一次团队旅游活动不是也不可能是一 个导游来全部完成的，需要多方面的配合和支持。作为一个全 陪导游来说，需要和团队负责人，地接导游、景点导游、饭店、 宾馆、司机等组成一个工作集体，来完成一次旅游活动。这就 要求全陪导游必须要有良好的协作精神。首先是主动配合，本 着平等真诚的原则，沟通信息、交流思想、团结互助，与各方 建立起良好的理性的人情关系；其次是相互协作，本着互利互 惠的原则，统筹兼顾各方的利益，切忌无理干扰对方的活动， 侵害他方的利益，同时坚决维护游客的合法权益；再其次，要 本着相互尊重的原则，尊重彼此的隐私权，处理好各方的关系， 第 6 页 同行之间、同事之间互相学习，取长补短，共同进步；最后要 勇于承担责任，在旅游活动过程中，出现问题，引发矛盾是常 有的，当矛盾出现时，应该以“君子”的态度来对待它，要沉 着冷静，果断处置，更要有包容的态度，学会换位思考，站在 不同的角度，不同的位置进行思考，包容谅解别人的错误或过 失；是自己的责任要勇于承担，绝不能相互推诿，更不能以诋 毁他人的手段来逃避或推卸责任。总之，良好的合作精神是组 织好旅游活动，高质量的完成导游服务的前提，只有全陪、地 陪、司机等各方密切协作，共同努力，旅游活动就会顺利和谐 的进行，我们所做的各项旅游服务也会让旅游者获得物质上、 精神上的最大享受，获得心里上的最大满足，从而赢得游客的 信赖，为旅游业赢得信誉，最终为旅行社争取到忠诚的客户群 体。 6、要有良好的精神面貌，做到服务礼仪的改进 也就是说导游员要时刻保持自己良好的仪容、仪表、神态、 风度。首先着装要整洁得体，不能衣冠不整，邋里邋遢；装饰 要得体适宜，不能过分注重修饰，要符合自己的身份特征；其 次，待人自然大方，彬彬有礼；办事果断利落，不拖泥带水； 要精神饱满，站有站像，坐有座姿，行走有度。在讲解中口齿 清楚、语调和谐、快慢相宜、亲切自然、风趣幽默，给人以美 的享受。在与游客交流的过程中要热情周到而不阿谀奉承，活 第 7 页 泼有趣而不轻佻讨厌、自尊自爱而不狂妄自大。总之，作为导 游员，时刻以饱满精神，乐观自信的态度站立在游客面前，以 热忱工作、诚恳的心态服务与游客，就一定能够获得大家的信 任和支持，就可能带好旅游团队，并且取得满意的效果。 从事导游工作几年来，最深的感受就是学海无崖，真正体 会到了“书到用时方恨少”的尴尬。工作实践中越来越感觉到 知识积累和经验积累的重要性。我深知“不积跬步，无以致千 里，不积小流，无以成江海” 。