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    【工作总结】导游年度工作总结与计划[1].docx

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    【工作总结】导游年度工作总结与计划[1].docx

    第 1 页 导游年度工作总结与计划1 特征码 XUChIRrWGwIxwIeKnvtX 我一直坚信旅游业是一个大舞台,有幸登上这个舞台,我更加 坚信自已会在舞台上有大的施展! 题记 自 1999 年进入旅游业,2000 年考取导游资格证,从事导游工作近 7年。 7年来,导游生涯充满了欢乐与泪水、成功与失败,充满了爱 与恨、得与失,真可谓“谁解其中味,甘苦我自知” ,但是我爱 导游,我坚信自己就是“活在风景中的人” ,更加相信,旅游业 是一个大舞台,自己可以有所施展,有所成就。辞旧迎新之际, 回顾一下从业七年的历程,总结一下导游工作的心得体会,我 想对自己将来就会大有裨益。 宠辱不惊,去留无意,导游之心 态篇 自申领导游证之后,已记不清自己曾出团多少次,带 领多少名游客出行了,全国的名胜古迹、青水绿水基本上走了 一个遍。这中间除了视野、见识和阅历的收获之外,还有就是 心态。刚刚带团期间,心高气盛,热情满怀,感觉自已什么团 都可以带,什么线都可以走,颇有些“初生牛犊不怕虎”的勇 猛;随着时间的推移,历练的增加,变得有些谨慎有余,而魄力 不足了,每每接到一个团,总是寻思怎样去安排,会不会出现 哪些问题,少却了当初的果敢,如履薄冰一般;再到后来,每个 第 2 页 旅游团能带出什么效果,哪些问题可以处理,哪些事情需要预 防,都已在出团之前有一个心理预期了,当时感觉自已就像诸 葛亮, “未出茅庐” ,可以给旅游团的整体效果打分了,但一两 个团队效果与预期相关甚远,游客的一两个问题回答不上了, 又一下子猛醒,原来自已所知如此之少。 我想正 是这样一个反反复复的心态变化,使得自己渐渐成熟。我想做 为导游来讲,心态最为重要, 菜根谭里的名言可以成为我们 导游工作人员的座佑铭:去留无意,望天上云卷云舒,宠辱不 惊,看庭前花开花落。 欢言得所憩,美景聊共挥,导游之讲解 篇 唐李白曾有诗“美酒聊共挥” ,套用到导游工作应该改 一字作:“欢言得所憩,美景聊共挥” ,导游是游人之师,游客 之友,其主要职能是讲解服务。一个优秀的导游应该是通今博 古的杂家,应该是泰然自若,口吐珠矶的谈家,应该是随机应 变,口若悬河的纵横家,更应该是温文尔雅,谈笑风生的儒家, 他能够带领游客,在谈笑之间以激扬文字,指点江山。 很多导游员总是埋怨游客越来越难带,其实,是因为随着旅游 日益走进人们的生活,人们出游次数的越来越多,旅行者的见 识与阅历以及消费理念变得成熟了,而导游员的职业水平从整 体上没有相应的提高所致。 1、自信,导游讲解的原动力 导游要有充分的自信心,自信心直接影响着讲解水平的发挥与 游客的信任感。引用谈判界的定律:权力基于人的看法,如果 你认为你拥有权力,那么你就有权力;如果你认为你没有权力, 第 3 页 那么你即使把握着有权力,你也不会使用它。导游有将景点介 绍给游客的权力,有决定在什么地方讲,讲什么的权力;导游也 有选择具体游线的权力,等等。只要导游认识到了这个由广大 游客赋予导游的权力,认真准备、练就扎实的基本功,就不会 也不该发生怯场现象,从而在任何场境下都能从容地带好团, 讲好景。 2、得体,导游讲解的基本点 导游讲解要得体,就是语 言体式上的恰如其分,即既能合乎讲解内容,讲解场境,又能 反映导游的讲解风格。首先,导游语言要有整体的和谐感,导 游作为一种特殊的讲演者,其和谐感体现在:语言严谨而不呆 滞,活泼而不轻率,幽默而不油滑,亲切而不低俗,明白而不 粗浅。其次,导游语言要有分体的适应性,即针对不同的景观, 运用不同的修辞词汇,采用不同的基调。如自然山水导游语言 的轻快,园林建筑的斯文,文物古迹的凝重,革命史迹的庄重, 主题公园的高亢等。要因景因文,各有所宜。再次,导游语言 要有个体的独特性,这主要是指导游个体的讲解风格。即语言 风格应与导游员个体气质、修养相吻合,或平和舒展,或朴实 简洁,或严谨详实,或情真意深,或激情昂扬。 3、对象,导 游讲解的难点 导游讲解最难征服主要来之于两类人,一是 同行,即同在一个景区内讲解的导游;二是游客中的佼佼者。事 实上,任何一个高明的导游都会随时随地遇上超过自己的强者。 但是,寸有所长,尺有所短。如果导游看不到自己的长处,甚 第 4 页 至将长处也视为短处,那么,也就无法开展任何一项社会工作 了。老练的导游,他们为了维护自己的尊严与自信心,常将游 客看成学生和听众,做到“台上目中无人,台下虚怀若谷” 。既 然已经“粉墨登场” ,那就要有“全无敌”的气概。这不是盲目 狂妄,而是建立在“台下”练就的良好素质基础之上的自信。 4、干扰、语误、忘词,导游讲解的考验 导游讲解还要面临 着如何对待游客干扰的问题。每个游客的成长经历不一样,学 识、志趣、品行也千差万别。导游在讲解过程中,时常会有游 客对导游发出各种干扰信息。其中有非消极的干扰,如插话, 私下讲话;也有消极干扰,即故意刁难导游,做出各种不和谐、 不礼貌的言行。这就需要导游给予恰当的回复,对 对于这些不够友善的干扰,或者给予循循善诱,或者不予理会, 一般不应该采取批评和训斥,以免游客产生逆反心理和对立情 绪,导致导游工作难以正常进行。 导游讲解应该意真 辞切,理当气蕴,品贵神运,一字不易。但是, “智者千虑,必 有一失” 。导游在讲解中难免会发生口误或忘词等自身失误。字 字珠玑、滴水不漏者毕竟是少数。口误既出,可按正确的讲法 重复一遍,勿使谬种流传,确保讲解内容的可信度,置之不理 第 5 页 是不行的。导游讲解都是脱稿讲解,随时都有中途忘词的可能。 中途忘词会影响讲解的连贯性,影响讲解内容的全面性,进而 有损讲解质量。要避免中途忘词的尴尬场面,最要紧的是熟记 讲解内容,尤其是那些格言警句等精彩部分,都必须花时间记 熟在心;对于那些临场记忆不起来的,可以省略不讲,或者干脆 设置悬念,延至下次讲;也可以“嫁祸”于游客,设置某个问答, 请游客为代言人,帮助自己摆脱困境。 现场讲解应该 遵守预先编排的时间表,在设定的时间内完成某个景观的介绍。 一旦某个景观讲解超出规定时间,就会影响下一游程的正常安 排。因此,若是遇上时间不富裕,讲解内容将超出时间许可范 围,导游就必须对所讲内容进行技术处理,现时调整讲解策略。 在基本上保持完整的讲解体系下,删除部分内容,尤其是无关 紧要的传闻、故事、闲聊,或将详叙改为概述都是可取的。需 注意的是, “虎头蛇尾” 、 “拦腰一刀”等是不适合的做法。 5、超限逆反,导游讲解的误区 超限逆反是指冗长的讲 解,超出游客心理承受能力;或者,导游因为游客赞成自己的观 点,就滔滔不绝,讲个没完,这样,使游客的反应由原来的兴 奋状态转为抑制状态,产生超限逆反的心理。为防止超限逆反, 导游讲解内容即使是游客感兴趣的内容,也要适可而止。要考 虑不同层次游客的信息承受能力,包括信息内容与信息数量, 过少传递信息,讲解内容偏少单薄,不是优质服务;过多传递, 讲个没完,也未必是为所有游客称道的优质服务。两种方法, 第 6 页 出发点不一样,结果都一样。一个大家都感兴趣的话题是不会 引发游客逆反心理的。美国伯克利加州大学格赖斯教授以为, 人们谈话之所以能顺利进行,是因为谈话双方都能够遵守“四 个准则”:谈话内容涉及的信息充分却不多余;谈话内容真实可 靠;话语与话题有关;表述清楚,简洁明了。导游在景观讲解中, 能很好地把握上述“四个准则” ,就能有效地制止超限逆反的发 生。 学而不思则惘,思而不学则殆,导游之学术篇 从业至今,除了带团实践,不断的思考和总结是必要的,利用 业余时间,在 20XX年上半年,我在培英旅游学校任教,主讲导 游业务,在教与学中,也算是对个人从业的系统总结。 在旅游从业过程中,我根据自己的心得体会,以及对旅游业、 导游工作发展的要求,我整理并写出了七十二个旅游策划狂 想 、 夏令营的深度思考 、 瘦死的骆驼比马大 、 别拿豆包 不当干粮 、 别把人不当人看 、 幽默导游词等文章,并发 表在同程刊中,在同业中产生了一定的反响。另外有崂山行 、 蓬莱寻仙 、 西山游记等多篇游记发表在沧州晚报上。在 20XX年 9月参加河北省中级导游资格的考试,并获通过。在旅 行社工作期间,策划了走进自然(走进大山、走进草原、走进海 洋)三部曲夏令营、吴桥双百工程千人游、休闲旅居团等系列旅 游策划活动。在实践中思考,在思考后实践,提高自我,超越 自我,我坚信,自己的人生历程将因旅游而放出异彩。 第 7 页

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