夯实基础护理，提高优质护理服务质量教学课件-PPT文档.ppt

一、护护士长长如何按照卫卫生部要求夯实实基础护础护 理 二、以人为为本优质优质 服务务-舒适化病房 三、如何做好病房护护理质质量控制护护理质质量考核 及护护理安全管理 汇报内容： 一、护护士长长如何按照卫卫生部要求夯实实基础护础护 理 世界卫生组织2000年关于护理工作范畴的 报告中指出，护士的工作主要包括四个方 面： 一、是照顾患者方面： 护士应当为患者提供帮助。护理具有照顾的本 质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自 己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日 常生活活动。在照顾患者的过程中，护士还应当协助 患者和家属克服压力和焦虑。 二、是协助治疗方面： 护士应当根据医嘱并协助医师执行患者的 诊疗计划，并对患者病情和治疗后的反应进行 观察，及时与医师沟通。 三、是健康指导方面： 护士应当给予患者健康指导，包括教导患者 采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食 指导，康复指导等。 四、是在协调方面： 护士应当与医师、技师等专业人员联络沟 通有关患者的情况，对于患者，护理是24小时 持续性的服务，护士是联络与患者有关医疗活 动的协调者。 国外分级护理制度现状 Ø 根据患者病情轻重的程度分 ABC Ø 根据患者的生活自由度分1-4级 A1-A4 B1-B4 C1-C4 日本 国外分级护理制度现状 A度: 必须密切观察病情变化,进行心电监护,随时观察生命体征 B度: 1-2h观察1 次 C度: 不需要经常观察 国外分级护理制度现状 日本 1级: 禁止自己活动或自己不能活动,基本生活完全需要帮助 2级: 允许床上活动,基本生活给予必要的帮助 3级: 自己能室内行走,室外的基本生活需要帮助 4级: 自己基本能照顾好自己的生活行动 分级护级护 理制度现现状 Ø 医护在分级护理制度认知上的差异 Ø 分级护理制度部分内容在临床执行困难 Ø 医疗收费的尴尬问题 Ø 护理纠纷、医疗诉讼问题 我国现行护理制度存在的问题 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 1 卫生部将在全国范围内开展 “优质护理服务示范工程”活动 -简称 “136示范工程” 计划到2010年底 100所“优质护理服务示范医院” 300个“优质护理服务示范病房” 600名“优质护理服务先进个人” 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 2 优质护理服务 示范工程 主题 夯实基础护理 提供满意服务 目标 患者满意 社会满意 政府满意 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 3 Ø统统一思想，充分认识认识 加强医院临临床护护理工作的重要 性和紧紧迫性。 坚坚持以人为为本 以病人为为中心 转变转变 “重专业专业 、轻轻基础础，重技术术、轻轻服务务”的观观 念 夯实实基础护础护 理，丰富服务务内涵。 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 4 Ø 强化责责任，努力提高医院临临床护护理服务质务质 量 贯彻贯彻 落实实护护士条例，规规范护护理执业执业 行为为。 实实施的病情观观察 生活护护理 康复和健康指导导等 纳入院务公开内容， 向患者和社会公布。 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 5 Ø “以病人为中心”，改进临床护理服务 医院要加强对临床护理服务 特别是基础护理质量的考核工作 建立护士绩效考核制度 将护士完成临床护理工作的数量、质量 以及住院患者满意度，作为晋升、评优 的主要条件 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 6 Ø 全面履行护士义务，落实基础护理职责 对不能自理的患者提供生活护理和帮助 密切观察患者的生命体征和病情变化 提供康复和健康指导 观察、了解患者的反应 正确实施治疗、用药和护理措施 护理职责 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 7 在护士人力暂时不能满足临床护理工作的情况下， 经同级卫生行政部门同意， 医院可以聘用少量经过培训的护理员， 协助护士从事患者生活护理。 护理员不得从事 重症监护患者 的生活护理 新生儿的 生活护理 护理技术工作 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 8 Ø 简化护理文件书写，促进护士贴近患者 护士需要填写或书写的护理文书包括 体温单 医嘱单 病程记录中的手术清点记录 病危、病重患者护理记录 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 9 Ø 加强管理，促进临床护理质量持续改进 充实临床护士队伍 科学统筹人力资源 提高临床护理质量 加强医院护理管理 组织领导有力 保障措施到位 1 23 初级护理人员 -以临床基础护理工作为主 护师及高年资护士 -以独立完成病人的各项护理治疗和基础护理为主 主管护师和主任护师 -以指导下级护士处理护理疑难问题和基础护理为主 护士分层使用 1.病室要求： 北京某三甲医院××科病人晨间护理要求例： Ø 病室干净整齐，空气新鲜 Ø 脸盆放置在卫生间内 Ø 床下放一双鞋，其余鞋放在柜内 Ø 床下无多余物品 Ø 床头小桌物品摆放整齐，桌内吃用物品分开 Ø 呼叫系统保持使用状态 Ø 护理标记齐全，床头卡记录无漏项，内容与病历相符，有药物过 敏的患者在病历、床头卡、住院病人一览表上有标志 Ø 使用中的仪器干净、无污渍 Ø 病人穿病号服 Ø 各种管道通畅、位置正确、妥善固定 Ø 头发、皮肤清洁，指（趾）甲清洁 Ø 穿刺部位无污迹，固定正确、牢固，留置针及贴膜有 开始使用日期的记录 Ø 输液瓶上标有病人姓名、药品名称、剂量，输液卡有 签字 Ø 床头口服药杯有盖 Ø 病人床单位符合要求，被头无须边，枕头开口背门 Ø 病人身下无头发、碎渣 北京某三甲医院××科病人晨间护理要求例： 2.病人要求： 北京某三甲医院特殊护理操作登记表 姓名： 病历号： 日期 项目 口腔护理 翻身擦背 床上擦浴 洗头 洗脚 会阴冲洗 测血压 雾化吸入 酒精擦浴 护士签字 病人/家属签字 北京某三甲医院××科病人基础护理周重点安排 每日更换氧气湿化瓶、蒸馏水、氧气管 每日I级护理病人口腔护理、会阴擦洗/冲洗 每日卧床病人皮肤护理 每日午餐前协助病人洗手 周一下午更换病号服 周二下午危重病人、卧床病人洗脚、洗头 周三下午健康教育 周四下午危重病人、卧床病人床上擦浴 周五下午剪指甲 北京大学人民医院分级护理制度 pptcn is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.分 级 护 理 入院护理 出院护理/转归 住院护理 Ø 根据病情，备好床单位、急救物品和药品 Ø 安置患者在病床 Ø 测量患者体温、脉搏、呼吸和体重 Ø 评估病情，完成入院护理记录 Ø 填写患者入院相关资料 Ø 给予患者清洁护理 Ø 及时通知医生接诊 Ø 完成入院宣教 例：I级护理病人入院护理 Ø 1小时巡视1次，密切观察患者病情 Ø 每日测量体温、脉搏、呼吸 Ø 每周测量体重并记录 Ø 遵医嘱按时完成治疗和用药 Ø 定时观察，保持管路通畅 Ø 给予或帮助患者完成生活护理：包括口腔、头发、 手足、皮肤（每2-4小时翻身拍背）、会阴及床单 位清洁 例：I级护理病人住院护理 Ø 指导患者正确用药 Ø 患者卧位舒适，指导患者进行功能锻炼 Ø 安全护理措施到位 Ø 履行相关告知制度并针对疾病进行健康教育 Ø 遵医嘱指导患者饮食 Ø 护理记录符合要求 例：I级护理病人住院护理 树立以患者为本的观念 培养关注患者需求的习惯 展示满足患者需求的行为 树立以人为本的观念 二、以人为本优质服务-舒适化病房 护理工作维系着人的生命与健康 与人道主义精神和以关爱生命、救死 扶伤为 核心的职业 道德联系在一起。 更突出以人为本。 树立以人为本的观念 “护士必须有一颗同情 的心和一双愿意工作 的手” “护理工作本身是一项 最精细的艺术，精细 艺术要靠高洁的护风 和高尚的护德铸就” 南丁格尔 护理行为： 针对 患者“治病”的需求解除身体病 痛的需求 针对 患者“人”的需求满足心理情感 的需求 不是简单 的治病，更重要的是救人 关注患者需求提供优质服务 营造温馨、舒适的病房 环境满足舒适的需求 清洁、安全、温馨、优 美、舒适的病房诊疗环 境 是满足患者舒适需求的基 本要求。 展示满足需求的行为 行为指向： 宾馆 式病房设置：独立卫生、活动室 、阳光屋、投币电话 展示满足需求的行为 艺术 挂画、墙、走廊、墙角 、台面、窗台布置，植物点 缀 环境美化 Ø管理思路开拓不够 Ø管理方法刻板低效 Ø基础护理不够规范 Ø专科质量有待提高 Ø护理人力编制不足 Ø工作流程欠人本化 Ø服务质量太表象化 护护理质质量管理存在问题问题 人力资源向病人护理需求高峰段倾斜 危重病人多科室： 二头班：早6：008：30 晚17：0022：00 73班加强：23人 加夜班：当日重病人多、大手术多 1、弹性排班： Ø 急诊输 液流程服务改进 Ø 东方医院门急诊输 液模式创新 2、改善服务、方便病人 3、抢救技术、仪器设备应用培训 仪器设备故障隐患 抢救技术欠熟练 仪器设备应用培训不足 4、预防并发症护理质量管理 Ø脑脑外科监护监护 防肺部感染 Ø胸外科有效咳嗽训练训练 Ø血液科化疗疗后感染预预防 Ø胆囊炎复发发 医院的技术术水平由医护护人员创员创 建 医院的口碑由病人传传播 “金碑、银银碑不如病人的口碑。” 卫卫生部副部长马晓长马晓 伟伟 5、病人满意度测定 三、如何做好病房护护理质质量控制护护理质质量考核及护护理 安全管理 病区是医院的基本医疗单位，护士长既是病区护 理技术的领头人，又是病区管理的责任者，其水平高 低直接影响医院的病区建设。 护理质量的好坏是护士长指挥能力的直接体现 病房护士长的胜任素质 职务类职务类 型 能力维维度 护护理知识识 相关病区的医疗疗知识识 相关病区的组织层组织层 面上的知识识 关于医院的知识识 团队团队 建设设能力 沟通能力 组织协调组织协调 能力 判断与决策能力 忠诚维诚维 度 责责任感 主动动性 公正正直 牺牺牲精神 全局意识识 “三分治疗疗、七分护护理” -谚语谚语 “病人无医，将陷于无望 病人无护护，将陷于无助” -王琇瑛 Ø护士依法执业，确保医疗安全 Ø制定、完善各项制度，认真落实并考核 Ø检查工作质量，及时纠正问题 如何保证护理质量1 Ø 组织护理查房，对疑难病例进行讨论 Ø 规范书写护理文件，记录一定要真实 Ø 经常听取病人意见，及时反馈 如何保证护理质量2 初级护理人员 -以临床基础护理工作为主 护师及高年资护士 -以独立完成病人的各项护理治疗和整体护理计划为主 主管护师和主任护师 -以指导下级护士和指导处理护理疑难问题为主 护士分层使用 如何保证护理质量3 综合质量 各项护理质量指标 诊断治疗、手术、生活、预防疾病 、心理护理、环境卫生等方面的质 量 护理质量考核 患者评价标准化操作病历检查 交接班 记 录 护理报告 抓关键核心制度：交接班制度，三查七对制度， 消毒隔离制度，并制定安全讨论制度 抓关键岗位：抢救室，呼叫信号灯 抓关键人员：护士主管，主班护士，替班护士及新 上岗护士 抓关键环节：早晚交班，危重病人抢救，护患沟通 重点抓某些关键环节 抓关键时间：交接班、副班、节假日、夜班，尤其 是繁忙和 易疲劳的时间等 抓护理文件书写：抢救记录，做到完成一份检查一 份，不合格文件绝不归档 抓终末质量管理：出现问题及时解决 每月对发生护理缺陷进行综合分析和讨论，寻找原 因及时采取补救措施，以保证护理服务质量持续改进 重点抓某些关键环节 质质质质量管理的最量管理的最终终终终目目标标标标 病人满满意 护护士满满意 医生满满意 领导满领导满 意 流程 管理 理念 更新 服务 温馨 管理 创新 细节 管理 流程 管理 关键问 题管理 像对待我们自己一样，为病人 提供优质的护理和服务而无需特别 的安排。 质量的 概 念 理念更新 己所不欲勿施于人 ¡ ¡ 病人是我们医院里最重要的病人是我们医院里最重要的 人物。在医院里，我们所做的一人物。在医院里，我们所做的一 切都要把他们的健康利益和方便切都要把他们的健康利益和方便 舒适放在第一位。舒适放在第一位。 病人病人 至上至上 客户第一的理念 不满的病人 Ø 95%的不满满的病人不会向你投诉诉， 但他会跟10个其他人诉说诉说 你的不是 。 Ø 向你投诉诉的病人希望你能更正错误错误 ，而且越快越好。 Ø 大部分的病人在你采取纠纠正行动动后 会继续选择继续选择 你的医院。 Ø 如果你能处处理得非常好，你还还能赢赢 得病人的忠诚诚。 提高认识认识 ：医院文化、核 心竞竞争力等 爱岗爱岗 敬业业活动动：演讲讲比 赛赛等 素质质教育：伦伦理、法律、 沟通、礼仪仪等培训训 理念更新举措-1 文明优质优质 服 务务 护护士长责长责 任 制 签签定责责任书书 首问负责问负责 制 理念更新举措-2 强化“三基三严严”培训训 -学习习形式多样样化 自学-脱产学 自费-公费学 理念更新举措-3 Ø科学化 Ø流程化 Ø人性化 Ø经验经验 化（静脉、导导管、饮饮食） Ø模式化（出、入院管理） Ø教条化（基础护础护 理） 管理创新举措-1 吸纳纳管理新理论论、新知识识 走出去：国内、国外参观观学习习等 请进请进 来：优优秀管理者专题讲专题讲 座等 管理培训训 管理人员员外出进进修，举办举办 相关培训训 班 管理创新举措-2 全方位管理服务务 支助中心 陪护护中心 健康教育中心 临终临终 病人关怀怀中心 管理创新举措-3 创创造温馨环环境 实实施温馨宾馆宾馆 式服 务务 服务温馨举措-1 1、病区设计设计 人性化：色调调、灯光、窗帘及床帘、壁画选择选择 、鱼鱼缸、鲜鲜 花等，统统一布局，同时时融入特色。环环境与各层层楼护护理质质量挂钩钩。 2、病区配置家庭化：平面及液晶电视电视 ，电话电话 、微波炉、晒衣间间、健身 器材等。 3、商务务中心提供订订票、电话电话 、打印等服务务。 4、超市、咖啡厅厅。 服务温馨举措-2 细节管理举措-1 临临床基础护础护 理质质量管理 Ø 按医嘱执行分级护理(特级、级、级、III级护理) Ø 治疗及生活护理均由经管护士负责落实 Ø 晨间护理落实 Ø 按要求整理床单位 Ø 餐前洗手 Ø 服药到口 Ø 静脉输液管理 Ø 完成健康教育 护士长有效管理 细节管理举措-2 以身作则则-发挥发挥 管理者的榜样样作用 人文管理-体现现管理者的素质质 科学组织组织 -做有能力的管理者 预预知风险风险 -做聪聪明的管理者 实实施常规规工作流程 制定突发发公共事件应应急流程 流程管理举措 关键键制度（查对查对 、抢抢救、差错错事故管理、消毒隔离等） 关键键病人（疑难难危重、术术后、新入院及有发发生纠纷纠纷 可能者 ） 关键环节键环节 （手术术、创伤创伤 性操作、特殊检查检查 与治疗时疗时 ） 6 6个关健问题个关健问题 关键键人员员（护护理业务业务 骨干，新上岗岗的护护士、进进修人 员员、实习实习 学生，因家庭、社会、人际际关系、意外事故 等所致精神负负担、心理压压力大的人员员） 关键时间键时间 （交接班时间时间 、节节假日、夜班、工作繁忙 和易疲劳时劳时 ） 关键设备键设备 与药药品（抢抢救设备设备 、麻醉药药品） 6 6个关健问题个关健问题 1999年美国医疗差错、事故发生率统计相关调查 注：在人员的差错、事故 中38%源于护士 护理安全 Ø 护士法律意识和自我保护意识淡薄 Ø 护士综合知识水平偏低 Ø 护理记录书写和管理不规范 Ø 执行规章制度不严 Ø 交接班不认真 病房存在安全隐患的原因 安 全 隐 患 n跌倒 n坠床与摔伤 n压疮 n误吸 n猝死 病人自身因素 n 给药错误 n药物外渗 n药物过敏 n药物不良反应 n输血反应 n输液反应 医源性因素 临床上易出现的安全问题 针对安全隐患的对策 建立健全规章制度 完善工作流程 加强法律学习 规范文件书写 重视专业理论与技能的培训 2010年全国护理工作的总体要求是： 服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务， 树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度。 -卫生部马晓伟副部长 创建优质护理服务示范医院成功! Thank You !