[企业管理]第5章 项目沟通与冲突管理.ppt

软件项目管理,第5章 项目沟通与冲突管理,5.1 项目沟通管理 5.2 项目冲突管理,5.1 项目沟通管理,为什么沟通如此重要？ 人类是社会性动物彼此需要交流 软件项目是分工性极强的工作，彼此需要信息传递和沟通 管理者70%的时间用于与人沟通 项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通 一句话可以使人笑，一句话可以使人跳,沟通的重要性,决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段,沟通模型,发送者,编码者,信息,解码者,接收者,个性滤网,理解力滤网,理解力滤网,个性滤网,发送者的经验区域,接收者的经验区域,反馈,干扰,干扰,信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息 适当的时间,明确的信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,沟通的关键,谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,影响沟通的因素,洞察力 文化交流 性别 社会语言学 组织文化,项目经理的角色,沟通交流人 团队领导 决策者 氛围营造者,提供项目指导 决策 分配工作 指导行动 谈判 参加会议 市场销售 处理公共关系 报告、记录、备忘录/ 简讯、说明书 编制合同文件 ,Why?,项目经理的沟通的方向,项目经理应具备的交流技能,怎样简明扼要说明任务的性质？ 怎样告知员工去做什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？ 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？,沟通方式,正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通,沟通的方法,语言沟通 会议沟通 口头沟通 电话沟通 非语言沟通 书面沟通 e-mail沟通,有效沟通的障碍,主观障碍 个性因素所引起的障碍 知识、经验水平的差距所导致的障碍 知觉的因素所造成的障碍 对信息的态度不同所造成的障碍 相互不信任所产生的障碍 沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍 理解上的、个人选择偏差所造成的障碍 客观障碍 沟通方式的障碍,项目沟通管理,项目沟通管理包括保证及时与恰当地生成、收集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。 .,要点：及时适当,项目沟通管理,1. 沟通计划 2. 信息发布 3. 绩效报告 4. 管理项目干系人,项目沟通管理的过程,沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。 信息发送-使需要的信息及时发送给项目干系人。 绩效报告-收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。 管理收尾-产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。,过程一沟通计划编制,沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求： 谁需要什么信息； 什么时候需要； 怎么获得。,项目沟通计划的内容,项目状态报告/沟通协调管理 1、定期的（月）计划报告制度 2、定期的（周）进度报告制度 3、不定期的协调会制度 4、固定的协调联系人,过程二信息发送,信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。,过程三 绩效报告,绩效报告的输入：项目计划、工作成果、其他项目结果 工具与技术：绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术 绩效报告的输出：绩效报告、变更请求,过程四管理收尾,管理收尾：项目或项目阶段达到目标或因故终止，要进行收尾。 管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。 管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不至流失。 输入：绩效测量文档、产品文档、其他记录。 工具和技术：绩效报告的工具。 输出：项目档案、项目收尾、取得的教训。 项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收项目成果）。,沟通技巧：做一些准备,沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来,沟通技巧：信息传递者,信息是传递给谁的？ 我为什么要进行沟通？我的动机是什么？ 确定和明白需要沟通的是什么信息？ 选择最佳时间 使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 与接收者保持联系,沟通技巧：信息接收者,密切关注传递者 积极倾听正传递的信息 如有必要请求解释或重复 与传递者保持联系,沟通技巧,认识到误解是在所难免的 留神应该正确理解的次要刺激 反复听，不厌其烦地听 检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉,5.2 项目冲突管理,冲突的社会学定义 台湾政治大学张金鉴教授认为冲突是：“两个以上的角色(包括个人的和团体的)或人格(包括自然人和法人)因意识、目标、利益的不一致，所引起的思想矛盾、语言攻击、权力争夺或及行为斗争。” 西方的社会学学者德塞勒把冲突定义为：“冲突是组织中两个以上的个人或团体间由于不同的目标、利益、期望或是价值的不同，而产生不同意见的结果。”,冲突管理的概念,冲突有负面影响也有正面影响 冲突管理： 对造成的对立状态进行控制，消除消极面和产生的破坏性，利用冲突的积极面，转化为正面效益。 冲突管理分为诊断、处理、处理结果三个阶段,冲突的来源,1、工作内容 2、资源分配 3、进度计划 4、项目成本 5、先后次序 6、组织问题 7、个体差异,冲突的处理,1、回避和撤退 2、竞争和强迫 3、调停和消除 4、妥协 5、合作、正视和解决问题 公平、公开、公正原则 + 多赢原则,对待不同意见,1、忽视法 （刺耳的声音只当没听见） 2、转化法 （把反面意见当补药吃） 3、太极法 （不跟你认真） 4、询问法 （搞清真实的意图） 5、是的-如果（设身处地与换位思考）,第6章 项目可行性研究与启动,6.1 项目识别 6.2 可行性研究 6.3 项目启动,6.1 项目识别,项目策划 项目需求与项目建议书,项目建议书的内容,项目背景 客户需求分析 项目建设目标 项目建设原则 技术方案 项目预算 项目实施计划,技术先进性、经济合理性、运行环境的可能性,可行性研究的任务是以市场为前提，以技术为手段，以经济效益为最终目标，对拟建的项目进行调查研究和综合论证，为项目建设的决策提供科学依据。,6.2 可行性研究,可行性研究的作用,为决策提供依据 作为项目设计的依据 项目评估的依据 为商务、合同谈判提供依据,可行性研究的前提,建设要求 开发目标 条件和限制,可行性研究的内容,技术可行性分析 经济可行性分析 运行环境可行性分析 其他方面的可行性分析 法律可行性、社会可行性等方面的可行性分析 项目实施对社会环境、自然环境的影响,可行性研究的步骤,（1）确定项目规模和目标 （2）研究正在运行的系统 （3）建立新系统的模型 （4）评价各种方案 （5）推荐可行性方案 （6）编写可行性研究报告,初步可行性研究的主要内容,分析项目的前景 初步估计和确定项目中的关键技术问题 初步估计前期技术条件 初步估计项目周期 初步估计项目所需要的资源,详细可行性研究,概述 需求分析 现有系统、资源分析 技术方案分析和设计 项目实施计划 投资估算和资金筹措计划 项目的组织、人力资源配置、培训计划 经济和社会效益分析,项目可行性研究示例分析,分析：重庆物价局电子政务可行性研究报告,项目评估,项目评估指在项目可行性研究的基础上，由第三方（国家、银行或有关机构）根据国家颁布的政策、法规、方法、参数和条例等，从项目（或企业）、国民经济、社会角度出发，对拟建项目建设的必要性、市场需求、工程技术、经济效益和社会效益等进行评价、分析和论证。,6.3 项目启动,1、项目的核准和立项 2、项目启动 （1）立项启动准备：明确项目管理内容和流程 （2）项目启动会：通报项目细节、安排项目准备 （3）任命项目经理,第7章 项目招投标与合同管理,7.1 招投标项的基本流程 7.2 编写项目标书 7.3 项目合同管理,7.1 项目招标的基本程序,1、准备阶段 2、招标阶段 3、投标阶段 4、开标阶段 5、评标阶段 6、定标阶段,项目招标准备,1、招标工作计划 3、项目审核 4、确定招标方案 5、编制招标文件 6、组建评标委员会,项目招标,招标公告 资格审核 发售招标文件 招标文件澄清、修改,项目投标和开标,投标： 编制投标文件 投标文件密封 投标文件送达和撤回 开标： 开标流程分析,评标和定标,评标过程分析 标书符合性检查、质询、评审、结果 定标过程分析 评标结论、定标、中标通知、商务合同谈判和签定,7.2 编写项目标书,1、编制标书 2、招标书的主要内容 3、投标决策及投标书,7.3 项目合同管理,1、签定合同的注意事项 2、软件项目合同条款分析 3、合同管理 4、合同收尾,签定合同的注意事项,1、项目实施范围确定 2、合同结算方式 3、合同变更 4、系统验收约定 5、售后服务约定,软件项目合同条款分析,1、软件知识产权 2、软件系统的技术条款 3、遵循的标准 4、实施条款 5、技术培训条款 6、技术支持和服务,合同管理,合同管理内容 合同执行情况（进度、质量跟踪） 合同变更管理 结算及票据管理 合同管理的材料 书面的合同执行报告、合同变更说明（补充合同）、支付请求,合同收尾,合同文件整理 合同执行的审计 合同的终止,