电信业务支撑系统设计研究硕士学位.doc

硕士论文 江苏电信业务支撑系统设计研究 I 硕士学位论文硕士学位论文 电信业务支撑系统设计研究电信业务支撑系统设计研究 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究 所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包 含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出 重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到 本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 硕士论文 江苏电信业务支撑系统设计研究 III 摘摘 要要 随着电信行业的重组移动业务的回归，未来的通信市场竞争将越来越激烈。我 们需要进一步提升现有电信产品的服务质量，加强业务融合的处理能力，实现全业 务的支撑。目前江苏电信用户数、每用户平均收入(ARPU-Average Revenue Per User) 值双双下降，收入和利润增幅趋缓，前景相当严峻。 本文针对江苏电信业务支撑系统的需求，基于当前电信业务应用现状，运用管 理信息系统的相关知识和方法, 采用先进的开发工具，对将要实施的业务支撑系统 进行了探索：经过综合分析国内外计费需求及系统发展状况和趋势，研究适合江苏 电信未来数年内业务发展需要的实用先进的计费模型。新的业务支撑模型主要目的 在于指导新一代计费系统的建设，以满足计费系统业务需求为中心，该模型是能够 支持产品客户化、融合、实时高效、体现以客户为中心并支持灵活营销策略的新型 计费模型，其中重点包括以产品、客户为核心的主题数据库，以实现产品客户化带 动核心信息和数据的集约化管理，支撑业务发展，市场营销，提高计费系统的应用 水平，服务水平和支撑水平。以计费帐务为核心进行分析设计，以信息、数据和业 务流程分析为中心,重新定义客户、帐户、用户（产品实例） 、产品的内涵和外延， 以及数据实体间的关系,围绕产品的客户化要求，规划和设计客户，产品，资费和优 惠体系，强化市场营销支撑能力,支持包括3G业务在内的全业务融合系统需求和实时 处理要求。支持业务的复杂性、融合性以及复杂的网络环境，保障用户的体验。业 务支撑系统要支持各领域的管理、控制，实现跨领域的协同，进行统一的用户管理， 建立一体化的运行维护管理体系，实现端到端流程控制以及服务管理。实现以流程 重组为特点的信息化管理，是企业的再造，是企业管理方式向扁平化方向进行的彻 底变革，是对企业传统管理体系直至产权体系的彻底改造。企业信息化的最高境界 是全球化和信息化条件下，提高企业竞争力的要求。通过业务支撑系统开发能够恢 复系统活力，对提高企业生命力有着重要意义。明确业务支撑系统规划、建设、运 营和维护模式，进一步提高科学管理的水平，从而有效解决市场竞争能力和信息化 管理的问题，为最终实现企业从做大做强向做活转变打下坚实的基础。 关键词关键词：支撑系统；全业务融合；系统设计；计费模型 硕士论文 江苏电信业务支撑系统设计研究 III Abstract Along with the recombination of telecom industry, the competition in communication market is more impetuous than ever before. In order to realize all the operation supporting, service quality of telecom production now should be improved. Manage ability of operation amalgamation should be enhanced. Now the number of users and user ARPU value of Jiangshu Telecom drops largely.The product unit price drops further, income and profit increased slowly.The situation is quite austere. In view of the demand of charging system of Jiangshu Telecom, based on the application status of telecom operation, this thesis analyses the service package charging system which is going to implement, and evaluates the usful effect combining process management by advanced development kits. After synthesis analyzing the development status and trend of charging system demand at home and abroad, a suit of practical and advanced charging model is being bring forward to meet the expanding demand of Jiangshu Telecom in the future. The new service package charging model is aimed at building the new generation charging system, focus on meeting charging system requirement, can sustain production amalgamating、real time、high effect and focusing on client. The stress of the new charging model is the topic database focusing on production and client, the compact management to realize formalized product, supporting operation developing, improving the application lever、the service lever and the sustentation lever of the charging system. The charging model analyze charging account as the core content, focusing on information、data and operation flow analysis, redefining client、account and production intension and extension, enclosing client request of production, programming and designing client、production、charge and discount system, strengthening the marketing sustentation ability, sustaining the demand of the full operation amalgamation system which includes 3G operation.The operation sustainiing system can sustain the management and control of all the field, can realize the cooperation of other fields, can mange all the users,can build the incorporate maintenance management system,can realize the point to point floe control and the service management. The tiptop bourn of enterprise informationization is enhancing the enterprise competition under the economic globalization. Developing operation sustentation system can resume the system energy and can improve the life force of the enterprise. So it is important to define the layout,construction,running and maintenance of the sustenation Abstract 硕士论文 IV system.After doing this, the management lever is being improved,the problem of imformationization management is being solved. It also lay a solid foundation for the enterprise being large and strong. Key words: Sustentation system; Full operation amalgamation; System design and analysis; charging model 硕士论文 江苏电信业务支撑系统设计研究 V 目目 录录 摘摘 要要I ABSTRACT .III 目目 录录.V 1 绪绪论论1 1.1 论文选题的背景和意义1 1.2 国内外的应用现状 1 1.2.1 国外应用现状.1 1.2.2 国内应用现状.2 1.3 论文的研究内容和结构3 2 管理信息系统原理和方法管理信息系统原理和方法5 2.1 管理信息系统的基本概念5 2.2 管理信息系统的开发方法6 2.2.1 结构化系统开发方法6 2.2.2 原型法系统开发方法8 2.2.3 面向对象的开发方法9 2.2.4 CASE 方法.10 2.3 本章小结10 3 江苏电信业务支撑系统需求分析江苏电信业务支撑系统需求分析12 3.1 江苏电信业务现状12 3.2 江苏电信支撑系统现状和问题分析 13 3.2.1 系统运行现状13 3.2.2 业务支撑系统存在问题14 3.2.2 目前面临的挑战16 3.3 业务支撑系统建设原则和规划16 3.4 系统设计目标20 3.5 本章小结24 4 业务支撑系统总体架构业务支撑系统总体架构25 4.1 业务支撑系统总体结构设计 25 4.2.1 数据模型设计28 4.2.2 接口和协议设计.32 4.2.3 流程和功能设计35 目 录 硕士论文 VI 4.2.4 网管与监控设计36 4.3 业务支撑系统核心功能设计39 4.3.1 核心共享数据模型39 4.3.2 产品和产品目录管理39 4.3.3 市场营销的支撑功能设计41 4.3.4 预付费和后付费融合功能设计43 4.3.5 多业务融合与实时处理功能设计44 4.4 业务支撑系统功能结构44 4.5 本章小结48 5 系统实施研究及应用效果系统实施研究及应用效果50 5.1 系统实施50 5.1.1 系统实施原则50 5.1.2 项目实施主要步骤51 5.2 应用效果分析53 5.3 本章小结54 6 结论结论56 致致 谢谢57 参考文献参考文献58 硕士论文 江苏电信业务支撑系统设计研究 1 1 绪论绪论 1.1 论文选题的背景和意义论文选题的背景和意义 随着中国电信成功收购联通 CDMA 网络(Code Division Multiple Access码分多址)， 全国电信行业的重组拉开了帷幕。中国电信移动业务的回归，不仅仅带来的是机遇 同时也是挑战，未来的通信市场竞争将越趋激烈。电信企业要想在竞争中争取主动， 就必须转变思维方式，再造企业发展价值链，使运营商的核心竞争力从单纯依赖网 络规模的实力转变到依赖其服务竞争优势上来，电信竞争也逐步由网络资源转移到 差异化的服务竞争上来。在这种压力下，中国电信明确提出实施战略转型，推动企 业由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的思路。综合信息服务的 内涵是：改变固定电话的单一模式，为客户提供综合化、差异化、个性化的服务。 实现企业结构性调整，是中国电信转型的初衷和目标。通过网络结构、业务结 构的调整，使收入结构更趋合理。也就是说，在保持固网话音收入持续增长的同时， 在不断拓展移动业务的基础上，努力使宽带接入、以互联网应用为主的增值业务、 系统集成等非话音业务成为拉动收入的新的增长点。目前“保存量、激增量”成为中 国电信各级公司的关注点，如何发挥固话、宽带、小灵通、CDMA 手机等全业务的 综合经营优势成为竞争中成败的关键 。目前江苏电信用户数大幅度下降、产品的单 价进一步下降，收入和利润增幅趋缓，前景不容乐观。现阶段电信公司在竞争市场 中的优势就在于，可以利用全业务的优势加强融合套餐的推广，抵消资费价格带来 的风险，减少客户的流失，而这一切都需要强大而有效的业务支撑系统的支持。 1.2 国内外的应用现状国内外的应用现状 1.2.1 国外应用现状国外应用现状 从 90 年代中至目前，电信作为经济全球化和信息化的基础和核心地位日益明显， 其对内对外全面开放的要求日益受到各国特别是发达国家的关注。继 WTO 基础电 信协议的达成，许多国家特别是发达国家电信市场总体上呈现了从垄断走向竞争， 从有限竞争走向充分竞争的态势，电信经营者层出不穷，经营者数量与日俱增。总 体而言，目前国外发达国家的电信市场已经处于成熟阶段。美国第一大移动运营商 1 绪论 硕士论文 2 AT 硕士论文 江苏电信业务支撑系统设计研究 7 3)自顶向下逐步求精地规划设计整个系统的软件结构，自底向上逐步实施; 4)生命周期中各个阶段具有明确分工即具有明显的顺序性和阶段性； 5)开发过程工程化，强调文档的标准化、规范化和确定化，保证各个顺序阶 段的衔接性； 6)强调阶段成果的复审以确定每个阶段的目标是否达到，以期减少系统开发 中的隐患； 结构化的开发方法要求运用系统有序的步骤去开发软件，从系统观念进行分析、 设计、编码、测试和维护。把软件生存的周期依次划为若干个阶段，每个阶段有相 对独立的任务，然后逐步完成各个阶段的任务。 从对任务的抽象逻辑分析开始，分阶段地进行开发，前一阶段任务的完成是开 始后一阶段任务的前提和基础，而后一阶段任务的完成通常是使前一阶段提出的解 决问题的办法更进一步具体化，加进了更多的物理细节。每一阶段的开始和结束都 有严格标准，对于任何两个相邻的阶段而言，前一阶段的结束标准就是后一阶段的 开始标准。在每一阶段结束之前都必须进行正式严格的技术审查和管理复审，从技 术和管理两方面对这个阶段的成果进行检查，如果检查通不过，则必须进行必要的 返工，返工之后再审查。审查的一条主要标准是每个阶段应该提交和所开发的软件 完全一致的高质量的文档资料，从而保证在软件开发工程结束时可以交付一个完整 准确的软件供使用。 结构化系统开发方法的主要优点是： 1)开发目标清晰化：结构化系统开发方法的系统开发以“用户第一“为目标，建 立面向用户的观点，开发中要保持与用户的沟通，取得与用户的共识，这 使管理信息系统的开发建立在可靠的基础之上。 2)工作阶段程式化：结构化系统开发方法每个阶段的工作内容明确，严格区 分工作区间，这便于开发过程的控制。每一阶段工作完成后，要根据阶段 工作目标和要求进行审查，使阶段工作有条不紊，也避免为以后的工作留 下隐患。 3)开发过程按工程标准规范化，文档资料标准化。结构化系统开发方法每一 阶段工作完成后，要按照要求完成相应的文档报告与图表，以保证各个工 作阶段的衔接与系统维护工作的便利。 2 管理信息系统原理和方法 硕士论文 8 4)设计方法结构化：结构化系统开发方法采用自上而下的结构化、模块化分 析与设计方法，自底向上进行实施，使系统间各个子系统间相对独立，便 于系统的分析、设计、实现与维护。 5)深入调查研究：并在分析阶段充分预料可能发生的变化。 严格定义和预先说明的结构化系统开发方法的理论基础是严密的，是一种有效 而且成熟的方法，它对软件生产实现工程化起了重要的推动作用。但是该方法的前 提条件是必须准确地确定系统的需求，只有这样才能得到预期的正确结果。这就要 求系统开发人员和用户在系统开发初期对整个系统的功能有全面、深刻的认识，并 制定出每一阶段的计划和说明书。 2.2.2 原型法原型法 采用结构化开发管理信息系统周期较长，当今一些信息系统要求开发快、成本 低，且信息系统使用环境经常发生变化，用户需求开发初期难以完全确定，为了解 决需求的模糊性、变化性，和缩短系统开发周期，因功能不完善等原因不满意采用 结构化系统开发方法开发管理信息系统周期较长。便产生了另一类系统开发方法， 即原型法（prototying） ，又称快速原型法，是随着开发工具软件不断强大及人们希 望克服上述不足的背景下产生的与结构化系统开发方法思路完全不同的信息系统开 发方法。 快速原型法克服了结构化系统开发方法的大部分缺点（如过程复杂，开发周期 长，与用户交流困难） 。快速原型法具有如下作用： 1)原型法是一个建立模型的过程，该模型能示范目标产品、服务或系统的特 征。 2)获得需求：原型法是一个很好的需求获得工具，它能从建立基本系统需求 的简单原型开始，然后允许知识工作者增加更多的需求(信息或过程)作为对 原型的修订。大多数人采用原型法就是因为这个目的。 3)帮助确定需求：在很多系统开发过程中，知识工作者都难以确定他们究竟 需要什么，他们只知道现行系统不能满足自己的需求。在这种情况下，可 采用原型法帮助知识工作者确定他们的确切需求。 4)证明系统在技术上是可行的：如果不能肯定某些事情是否可做，那就要先 建立它的原型。利用原型证明一个目标系统的技术可行性是一种概念检验 硕士论文 江苏电信业务支撑系统设计研究 9 的证明。 5)推广目标系统的思想：许多人抵制信息技术的变化。现行系统看上去运行 良好，而且并未看出需要开发和学习使用新系统的理由。在这种情况下， 就必须使这些人确信目标系统将比现行系统更好。由于原型法相对而言开 发速度快，因此我们无需投入太多的时间就能建立起一个原型，以使人们 确信这个目标系统值得开发。一个用于使人们确信目标系统价值的原型就 是推广原型。 2.2.3 面向对象的开发方法面向对象的开发方法 面向对象方法（OO，Object Oriented）是从对象的角度对系统进行分析和设计 的方法，是近年来受到关注的一种系统开发方法。面向对象的系统开发方法的基本 思想是基于所研究的问题，对问题空间进行自然分割，识别其中的实体及其相互关 系，将客观世界抽象地看成是若干相互联系的对象，建立问题空间的信息模型，然 后根据对象和方法的特性研制出一套软件工具，使之能够映射为计算机软件系统结 构模型和进程，从而实现信息系统的开发。 面向对象法与原型方法的设计与实现有一定的共同之处。不同的是，面向对象 法是一种从系统调查之后就开始面向对象进行分析的开发方法。它强调系统设计之 前的系统分析，强调以系统中的数据或信息为主线，全面、系统、详尽地描述系统 的信息，建立系统的信息模型，指导系统的设计。面向对象法按系统开发的一般过 程分为面向对象分析（OOA） 、面向对象设计（OOD） 、面向对象编程（OOP） 。 OOA 试图利用对象（Object）概念，来描述系统做什么；OOD 则试图描述怎么做。 在 OOA 和 OOD 中主要采用了类图/模板（Class Diagram /Template） 、对象图 （Object Diagram） 、状态图（Status Diagram）三种工具。OOP 利用类（Class） 、对 象（Object） 、数据封装（Data Encapsulation）等概念及面向对象语言的继承性、多 态性等特性进行程序的编制和调试。 在面向对象的方法中，系统分析、设计与实现三阶段中，其着眼点相同的，即 对象。对象与传统数据的本质区别是，对象包含了数据和操作，它能将数据和功能 紧密的结合在一起，使开发出来的系统稳定性、可重用性及可维护性好。在分析阶 段识别出来的对象及其相互关系，不仅为系统设计提供了依据，同时也是系统设计 的最高层次，系统分析、设计、实现人员在统一的信息模型指导下协调一致地工作， 2 管理信息系统原理和方法 硕士论文 10 避免了各阶段的语义断层，系统开发的整个生命周期中的各个阶段间没有明显的界 面，是浑然一体的。 2.2.4 CASE 方法方法 CASE 方法即计算机辅助开发方法，自计算机在管理中应用以来，系统开发过 程，特别是系统分析、设计和开发过程，就一直是制约信息系统发展的一个瓶颈， 直到 80 年代集图形处理技术、程序生成技术、关系数据库技术和各类开发工具于一 身的 CASE 才缓和并解决了这一问题。 从方法论的角度看，计算机辅助开发并不是一门真正意义上的方法，它是对整 个开发过程进行支持的一种技术。CASE 方法解决问题的基本思路是：系统开发过 程中的第一步如果都可以在一定程度上形成对应关系的话，那么就完全可以借助于 专门研制的软件工具来实现上述一个个的开发过程。如：结构化方法中的业务流程 分析数据流程分析功能模块设计程序实现；业务功能一览表数据分析、指 标体系数据/过程分析数据分布和数据库设计数据库系统。OO 方法中的问题 抽象属性、结构和方法定义对象分类确定范式程序实现等等。在实际开发 过程中上述几个过程很可能只是一定程度上对应(不是绝对的一一对应)，故这种专 门研制的软件工具暂时还不能一次“映射”出最终结果，还必须实现其中间过程。对 于不完全一致的地方由系统开发人员再作具体修改。 以上介绍的是管理信息系统开发的几种开发方法。在信息管理系统的开发中， 系统开发方法是影响系统开发成功的关键因素之一。目前国内外流行的开发方法主 要有前面讲述的结构化系统开发方法、快速原型法、面向对象开发方法等，但是无 论哪一种方法，都具有其各自的特点与不足。实践证明，由于企业的具体情况不同， 选用开发方法时不能死搬硬套。适用的开发方法都是在充分分析应用领域的本质特 征、开发规律的基础上，综合各种开发方法的特点，在长期的工程实践中逐步形成 和完善的。 2.3 本章小结本章小结 本章主要阐述了实施企业信息系统设计所涉及的基本理论, 系统开发方法是影 响系统开发成功的关键因素之一。目前国内外流行的开发方法主要有结构化系统开 发方法、快速原型法、面向对象开发方法等，但是无论哪一种方法，都具有其各自 硕士论文 江苏电信业务支撑系统设计研究 11 的特点与不足。实践证明，由于企业的具体情况不同，选用开发方法时不能死搬硬 套。开发方法都是在充分分析应用领域的本质特征、开发规律的基础上，综合各种 开发方法的特点，在长期的工程实践中逐步形成和完善的。不管哪种 MIS 开发方法 都有一个分析、设计、实施的过程，这些常用开发方法在一定意义上具有开发过程 的统一性。 3 江苏电信业务支撑系统需求分析 硕士论文 12 3 江苏电信业务支撑系统江苏电信业务支撑系统需求分析需求分析 3.1 江苏电信业务现状江苏电信业务现状 江苏省电信有限公司（Jiangsu Telecom Company Limited）隶属中国电信股份有 限公司，是中国电信股份有限公司在江苏行政区域范围内出资设立的独资子公司。 公司具有企业法人资格，统一使用“中国电信”服务商标。 根据国务院关于电信体制改革的总体部署，原江苏省邮电管理局经营固定电话 业务和网络的企业职能分离出来，正式成立江苏省电信公司。公司共下辖 13 个地市 级电信分公司，56 个县（市）电信局，现有员工 2.3 万人。 面对日益复杂的市场竞争环境，江苏电信始终明确发展目标，强调有效市场观 念，突出效益经营，不断提高企业获利能力和竞争应对能力。以连云港电信公司为 例：近几年连云港电信业务收入都能持续保持较高的增长率，从 2001 年到 2007 年 期间，业务收入增长率均在 10左右。据统计，连云港电信的市场占有率也位于全 省前列。但随着移动、通信、铁通等其他运营商竞争的加入，2005 年起电信市场逐 渐趋于饱和，业务发展速度趋缓，同质分流、异质替代加剧，固网语音业务持续下 滑，业务流失非常严重，产品低值化更加明显，在保证存量、刺激增量上没有强有 力的手段，要继续保持可持续化发展非常困难。 从专业市场来看，固定电话市场面临着来自通信公司和铁通公司的同质竞争， 因监管的力度问题，铁通公司在装机价格、月租费和通话费的政策上，更灵活更随 意，特别在比较敏感月租上压低资费，使得电信用户纷纷转网；小灵通市场上，与 移动、联通发生直接冲突，近几年来移动、联通不断降低资费水平，对小灵通用户 发展和话务量带来了较大影响，小灵通已经由用户快速增长期转为存量保有阶段； 在宽带发展上，移动、广电的网络覆盖规模扩展较快，广电目前在连云港市区具备 宽带放装条件的已经达到 20 多个点，而且资费低廉。受激烈竞争的市场环境影响， 电信三大市场增量不增收的现象严重，每用户平均收入(ARPU-Average Revenue Per User)值走低造成对业务收入拉动贡献并不大。 硕士论文 江苏电信业务支撑系统设计研究 13 3.2 江苏电信支撑系统现状和问题分析江苏电信支撑系统现状和问题分析 3.2.1 系统运行现状系统运行现状 对于电信运营商而言，企业信息化主要体现在从计费、业务支撑系统到整个企 业信息化的一个点、线、面的发展历程。20 世纪 90 年代末期至今，本地计费帐务 系统、渠道支撑系统、资源管理系统、1000 号等系统的建设，主要解决基础管理和 范围经济问题；以上江苏电信业务支撑系统发展的四个阶段解决了规模经济的问题， 基本解决了范围经济的问题，初步解决了科学管理问题，具备了初级的对市场竞争 的支撑能力和信息化管理所必须的基本功能。 江苏电信业务支撑系统，经过近 10 年发展，取得了很大的成绩： 1)提升了各级人员对企业信息化的重视和依赖程度，进行了企业信息化的 最初尝试； 2)形成功能基本完善、门类基本齐全、涵盖面较广、信息化管理程度相对 较高、基础平台支撑比较有力的业务支撑体系，有效地支撑了江苏电信 的大建设、大发展； 3)提出了“三分技术、七分管理，十二分数据”等核心理念； 4)制定了前台受理、计费等系统的规范或设计，使业务支撑系统的建设思 路、数据模型等达到了一定程度的统一； 5)经过多年的业务支撑系统建设、管理和运行维护，已经发现并总结出一 些规律和特点，为下一步的发展打下了基础： 建设周期长； 业务需求复杂，并经常发生变化（极有可能在系统建设期间需求就 发生了很大变化） ； 建设是个逐步完善的过程； 采用一种分级管理、多级使用的模式； 系统是可以替换的，但数据是必须继承保留;； 6)普遍建立和充实了本地计费帐务中心、计算机中心，初步形成了专业化 管理队伍。 3 江苏电信业务支撑系统需求分析 硕士论文 14 3.2.2 业务支撑系统存在问题业务支撑系统存在问题 业务支撑系统建设周期过长、效果不佳、支撑组合营销手段不足等问题，仍阻 碍着江苏电信下一步在激烈的市场竞争环境下的发展。这些问题主要表现在以下几 个方面： 1)业务支撑系统方面 处于分散孤立的状态，没有形成网络，更无法对全程全网的电信运营进行 有效支撑； 系统之间缺乏数据共享，导致数据孤岛现象严重； 业务数据的完整性、规范性、可用性、时效性等方面与目前的市场经营需 求存在较大差距； 系统对市场经营工作缺乏有效的支撑手段，难以满足市场经营、市场竞争、 渠道建设等方面的需求； 对全业务的支撑能力弱，无法支持跨业务的组合营销和捆绑营销。 业务支撑系统对新业务、新功能需求的开发速度不能满足业务快速发展的 需要； 江苏电信目前的系统架构是一种“垂直“的架构，如下图 3-1 所示： ADSLADSL业务业务 用户/订单/工单 端口和IP资源 存储过程 PL/SQL 帐单/详单 用户/帐户 用户界面 web 浏览器 用户界面 web 浏览器 业务受理 业务受理 服务配置 开通 服务配置 开通 订单管理 订单管理 缴费 缴费 帐单查询 帐单查询 资源管理 资源管理 采集 采集 批价 批价 计费 计费 订单管理 订单管理 存储过程 PL/SQL 资源管理 资源管理 前前前前 台台台台 界界界界 面面面面 后后后后 台台台台 业业业业 务务务务 处处处处 理理理理 ADSLADSL业务业务 用户/订单/工单 端口和IP资源 存储过程 PL/SQL 帐单/详单 用户/帐户 用户界面 web 浏览器 用户界面 web 浏览器 业务受理 业务受理 服务配置 开通 服务配置 开通 订单管理 订单管理 缴费 缴费 帐单查询 帐单查询 资源管理 资源管理 采集 采集 批价 批价 计费 计费 订单管理 订单管理 存储过程 PL/SQL 资源管理 资源管理 前前前前 台台台台 界界界界 面面面面 后后后后 台台台台 业业业业 务务务务 处处处处 理理理理 业务受理 业务受理 用户/订单/工单 号线资源 前前台台前前台台 客客户户端端客客户户端端 固话语音业务固话语音业务小灵通业务小灵通业务 后后台台后后台台 服服务务器器服服务务器器 配线配号 配线配号 订单管理 订单管理 机号资源 机号资源 存储过程 PL/SQL 存储过程 PL/SQL 存储过程 PL/SQL 缴费 缴费 帐单查询 帐单查询 帐单/详单 用户/帐户 采集 采集 批价 批价 计费 计费 业务受理 业务受理 用户/订单/工单 号码资源 选号配号 选号配号 订单管理 订单管理 号码资源 号码资源 存储过程 PL/SQL 存储过程 PL/SQL 存储过程 PL/SQL 缴费 缴费 帐单查询 帐单查询 帐单/详单 用户/帐户 采集 采集 批价 批价 计费 计费 其其他他其其他他 业业务务业业务务 . . . . 图 3-1 电信系统架构图 业务 硕士论文 江苏电信业务支撑系统设计研究 15 对于电信运营的每种业务（如小灵通） ，都需一套系统支撑，一个厂家服务， 同时需要一批内部人员进行维护。而且目前各业务系统之间无任何联系， 没有统一客户视图和产品目录，无法进行业务的捆绑销售和交叉优惠促销， 无法进行统一缴费。这种面向企业内部的业务的管理方法很难适应以客户 为中心的新的管理模式的需求。同时，也加大了企业内部的管理成本。 系统还存在着缺乏统一的版本管理机制；重功能轻实现；重单一计费，缺 乏数据提供；重计费计算；缺乏整体策略；预付计费支撑能力弱；实时性 差收入保障能力弱，收入流失现象严重等问题。 系统的主要弊端归根结底在于系统的分析和设计。由于缺乏一套成熟的， 逻辑抽象度高和适应性强的数据模型，导致系统灵活性差，可维护性差， 耦合性强（对数据库结构依赖性大，任何变化都需要修改代码。 2)系统运营方面： 系统的运营维护和管理维护人员的专业水平极待提高。 缺乏统一的运行维护管理系统和相应的考核指标，对系统运营中的处理流 程和环节进行管理和监控； 应用系统操作与系统平台维护脱节、使用单一生产系统、企业数据提供能 力薄弱、与数据供应商角色差距较大； 对目前存在的大量异构系统的互联互通，缺乏统一的机制进行管理； 3)客户服务方面： 系统缺乏完善的客服体系，对客户的响应能力和速度有待提高，对客户投 诉等问题的处理流程有待于进一步优化； 对预付费用户的支撑极待提高； 系统的实时性有待提高； 4)收入保障方面： 业务支撑系统的准确性还有待进一步提高，相当数量本地网对于基本的核 对策略、基本的数据备份策略方面存在空白，无法达到最基本的要求； 系统对潜在的收入流失缺乏统一的监管和处理机制，导致收入流失现象严 重； 由于客户资料缺乏完整性和准确性，系统缺乏有效的信用监管机制，使得 3 江苏电信业务支撑系统需求分析 硕士论文 16 欠费现象突出； 3.2.2 目前面临的挑战目前面临的挑战 随着市场竞争的日益激烈，新技术新业务模型的不断出现，使得江苏电信面临 着前所未有的新挑战： 1)提高企业竞争力：主要手段是通过多样的“优惠套餐”、 “组合营销”来吸引客 户，与对手竞争。当前的主要阻碍是支撑系统不支持 2)提高客户满意度：提高业务受理的效率和服务质量是挽留现有客户的重要因 素。当前的主要阻碍是支撑系统不支持全业务融合 3)减少收入流失：降低欠费率是当前各个地市面临的较普遍的问题。当前系统 缺乏客户信用度管理，业务管理对代理商控制不严 4)提高管理决策准确度：市场营销策略的制定主要依靠对客户信息的掌握。当 前业务统计分析报表不全不细，及时性差，系统模型不是“客户为中心” 从业务维度分析，本次模型设计所考虑的目标主要包括： 增强和优化产品模型、突出产品管理，从本质上提升对市场营销的支撑 能力 支持多业务融合计费，包括对数据业务及未来移动业务的支持 对多种计费模式的支持，包括对预付费和后付费融合的支持 对集团大客户的支持 加强对收入保障的支持 对移动业务的支持包括对 3G 的支持 加强对 BPR 流程重组的灵活支撑，和对数据管理的支持 3.3 业务支撑系统业务支撑系统建设规划建设规划原则原则 随着中国电信集团九大战略的制定和逐步落实，如何能够建立一套符合中国电 信现状并具备适度超前的 IT 系统，对正在转型中的中国电信企业管