【工作总结】物业客服部年度总结怎么写[1].docx

第 1 页 物业客服部年度总结怎么写1 特征码 fYzFguAHBBgUipHySTSd 本篇物业客服部年度总结怎么写是由工作总结为大家提供 的，还为大家提供优质的年终总结、年度总结、个人总结,包括 班主任工作总结、财务工作总结及试用期工作总结等多种工作 总结范文，供大家参考！ ： 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 20XX 年初步完善的各项规章制度的基础上，20XX 年的重点 是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行 业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文 档，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培 训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管 理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整 客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势； 第 2 页 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性 的作用，针对 13 年客服工作中人员的理论知识不足的问题， 20XX 年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念 更能跟上行业发展的步伐。 3、积极应对新出台的法律、法规，20XX 年西安市新出台的最 重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例 ， 针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公 司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游 刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨 论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加 深了记忆，为 08 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保 了冬季供暖工作的顺利开展，截止 08 年底未出现因供暖工作造 成的投诉。 三、14 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有 法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，14 年 4 月份， 积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准 第 3 页 进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 四、 积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作 今年 5·12 汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西 安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同 程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来 负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进 着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体 负责，为了兼顾公司 司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释， 由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是 很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的 时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档未出现业主闹事 的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件 的能力，物业部客服申请购买了陕西省公众应急指南分发 给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。 五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗 随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各 行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召， 第 4 页 物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中 宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能 降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏 天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每 位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了 大家在遇到此类问题时的应急能力。 六、后期零星交房工作有条不紊的进行 截止 08 年底，国际大厦写字间累计交房 180 套，其中 a 座 46 套，b 座 134 套。办理装修 176 户，随着像 xxx 等大型企业的 强势进驻，xxx 地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度 也不断提升。 七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成 20XX 年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震 等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物 业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务， 使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右 的，全年物业费用的收取累计达到 99 万余元，停车费、广告费 等其他收入 28 万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。 同时对 07 年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未 装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。 八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益 自 20XX 年 9 月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的 第 5 页 先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止 14 年底累 计办理蔚蓝国际房产证 95 户，保证业主在国际购房后的合法权 益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。 九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势 物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁， 各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的 20XX 年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的： 大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练， 物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了 08 年度消 防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、 事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才 能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺 利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工 作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业 部的不断进步。中国教育总网文档物业部客服不仅在部门内部 相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升 公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客 户的催款工作。 十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成 15 年度 保洁合同的续签工作 保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高， 但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国 第 6 页 际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作， 我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在 15 年保洁合 同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁 合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的 积极性，以求更好的完成保洁工作。 十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过我们对 15 年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放 调查表 80 份，收回 78 份，总体来说业主对物业管理的总体满 意度为 91，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管 理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投 诉 130 条，其中有效投诉条，集团公司投诉 43 条，投诉接待处 理率为 98。