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裕园茶业有限公司,如何有效提升业绩,零售店如何实现赢利,目录,第一讲：文明与文化的落差 第二讲：零售店质量参差不齐 第三讲：世代交替不同的领导统御观 第四讲：有效果的培训,第一讲、文明与文化的落差,1：硬终端的价值是否体现？ 2：主动性是否满意？ 3：销售业绩还是解说业绩？,1：硬终端的价值是否体现？,为什么老被客户杀价？ 错误的语言就是挑衅客户，破坏硬件价值,2：主动性是否满意？,策略推不动，促销不达预期？ 给高提成还不愿意努力？ 抱怨别人但是却忘记检讨自己 行为复制还是语言复制,3：销售业绩还是解说业绩,销售流程的监控 销售细节的固化,第二讲、零售店质量参差不齐,1：店长？还是职级较高的基层人员？ 2：复制价值存在吗？ 3：门市工作资料是否存盘？,1：店长或职级较高的基层人员,简单的计划制作 店长训练 制造问题还是解决问题,提高来客数,营业额,（相关要素）,交易的客数,平均交易客单價,入店率,成交率,入店客数,通行客数,1,2,促销推广与产品推售,立地分析与促销推广,购买客数,入店客数,3,没买,有买,原因探讨 商品价格 商品种类 商品品质 商品缺货 商品知识 商品品味 应对技巧 服务态度,寻求改进对策,提高入客数,价位设定 强调价格带与价位线组合,商品结构 注重商品相关性与搭配性,销售的附加价值,4,购买平均的客单价,购买平均的商品件数,5,（CS的追求） 顾客购物的满足感,6,零售店业绩提升策略,零售店销售业绩=进店人数×购买率×平均购买金额,影响零售店销售业绩的因素,走进你店里的人数？ 有多少个顾客购买？ 购买多少金额？,吸引更多客户的五大策略,以良好的店面形象吸引顾客 以良好的个人形象吸引顾客 以良好的服务形象吸引顾客 以良好的专业形象吸引顾客 以良好的产品形象吸引顾客,良好的店面形象,良好店面形象的重要性,视觉营销的效果 美国：4000的服装城，只需20名导购员 国内：100 的服装店，17名导购员,日本零售专家调查,影响消费者的购买因素 人员服务：8% 商品价格：10% 购物环境：14% 商品标价：13% 店铺开放易进入：25% 商品丰富：15% 商品易拿取：15%,良好的个人形象,1.销售的四个阶段 ： 销售自己（给顾客留下好印象） 销售产品利益（顾客需要的是产品带给他的利益） 销售服务：服务专业化 推销产品：销售关联化 2.生意方程式： 产品 + 人品 = 商品,良好的专业形象,80%顾客不了解、不懂得茶文化的真正内涵，只有基本知识 53%的顾客喜欢专业知识丰富，并能给咨询指导的销售顾问 所以每个销售人员都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧，成为顾客的专业文化顾问 知识 技术 专业知识,专业形象的塑造,知识 为顾客提供信息，介绍一些专业知识流行服饰、服装国内外美容美发潮流，让顾客感到除了美容之外还学到了许多 技术 向顾客出售专业技术，美容师是靠专业技术赚钱的，故一定培养良好的专业技术能力 专业知识 广博的专业知识，吸引顾客把你当成美容顾问和指导。,开发新客源的五大途径,如何吸引更多的顾客 如何走出去开发新顾客 如何争取回头客 如何让老顾客推荐新顾客 如何让流失的顾客再回头,如何吸引更多的顾客进店,门店形象专业化、统一化、规范化 服装专业化、形象统一化、服务规范化 知识丰富化、技巧专家化、产品质量保证化 售后服务做到家、关心顾客真诚化、服务顾客细致化 产品摆放美术化、产品价值细量化、顾客摆放细量化 顾客分类明确化、分期拜访数量化、客户尊称精准化 要想顾客进店多，细致、热情笑呵呵。,如何走出去开发顾客,开发现有的客户 多与客户电话联系、短信问候 建立新关系 上门拜访 建立资料信息互换 到可以去的会上开发客户 网络推广 利用维护客户关系开发新客户,经商的三种方法,蜘蛛经商法：坐店经营 蜜蜂经商法：走出去寻找客源 鸽子经商法：让满意的老顾客回头并转介绍其他客户,如何吸引回头客,老顾客增加5%，利润就有25%的增加。 巩固一个老顾客，所花的费用仅占开发新顾客的1/5。 从店内活动开拓客源 顾客的组织化 善于运用工具建立顾客档案,建立客户档案的好处,帮助我们全面、完美、细心地做好工作，不会因疏忽而忘记关键的问题，而影响诊断效果。 把顾客的意见、护理效果、使用的产品记录清楚，根据顾客的实际情况随时调整相应的方案，使我们的服务能收到最好的效果。,如何让老顾客推荐新顾客,（1）销售王牌连锁介绍法 800定律，即每个顾客的背后，都隐藏着800个熟人 （2）利用一切资源然客户转介绍： 和客户建立情感关系 利用电话、短信等方式 其他行业推介会 促销活动,如何让流失的顾客再回头,顾客流失的原因： 顾客对我们的服务不满意，不愿意再来 根据调查：有82%的顾客是因为对服务不满意而流失 解决办法：制定针对性的改进措施，改善服务，推出一个新的服务项目或计划，对这些老顾客有益处，打电话再请顾客来，告诉他这次的服务一定会让他满意 2. 顾客仅仅是忘记了 接触和沟通可以让顾客重新想起我们，重新想我们的好处，重新建立巩固的关系,让更多的客户购买,根据2008-2010年中国有机茶行业市场调查与发展前景分析报告 作为一种无污染、高品质的产品，有机茶正受到我国茶叶界的广泛关注。目前全国有机茶产量很低，截至2006年底，全国有机茶产量1.5万余吨，仅占茶叶总产量的%左右。预计未来三至五年，有机茶产量将从2006年的一万多吨增加到2008年的1.8万吨，2010年前后将突破2万吨的产量。 另外：走进我们门店的客人不是无意识的，他们的目的性很强，所以我们要让我们的客人不流失，就已经提醒我们要行业精专化，服务专业化、技能精通化、管理专业化、操作流程标准化、礼仪形象素质化等等，来提升我们客户的信心和信任，增加量的销售。,A：分析顾客的的消费心理,千万记住：不要向顾客推销产品，而是向顾客销售产品带给她的利益。 全确定性：目标明确、数量、规格、样式、颜色、价格都很精准，购买时不犹豫，在跟进时用语简洁、肯定。在成交后可做并联推销，可能有意想不到的效果； 半确定型：目标大致明确，具体要求不是很精准，我们要较多的跟进，向其提出问题，根据需求耐心细致服务并以肯定专业的语言帮其下定决心购买，多可用假成交法促成； 不确定性：没有明确的目标，在跟进时注意客人的性格、兴趣，选择性的推销，并要做到细心、大胆的探测法；,A：分析顾客的的消费心理,购买产品之“三心”： 虚荣心：此类客户属喜欢炫耀型、自我的性格，跟进时多赞美 恐惧心：想要产品但又不了解产品，我们就要很专业的给予讲解，帮其下定决心购买 攀比心：虚荣心较强、喜欢有人给予夸奖等等。,B：向顾客销售产品的三大关键,1、介绍产品 2、消除异议 3、诱导成交,B：向顾客推销产品的三大关键,介绍产品的三原则（FAB）： F（Feature）：产品的特征 A（Advantage）：产品的优势 B（Benefit）：产品带给客户的利益,）如何让产品更诱人,讲故事：把产品的信息溶入故事中 用数字说话：数字是说明事实真相的好方法 引用例证：用那些顾客熟悉的人使用该产品的事例 法克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白 形象描绘产品的利益：使用我们产品后幸福的感觉 善于运用各种辅销工具：锦旗、奖牌、证书、照片、资料夹,）如何有效化解客户异议,顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。 事前做好准备，平常心 “接受、认同、赞美”处理法 化反对问题为卖点处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由 同意和补偿处理法：顾客意见对时使用,）如何诱导客户成交,诱导顾客成交要注意ABC三点 A：成交三原则：主动、自信、坚持 B：三个最佳成交时机 C：密切注意购买信号,B：三个最佳成交时机,介绍了产品一个最大利益时 有效化解顾客提出的异议时 顾客发出成交信号时,C：密切注意购买信号,成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号 语言信号：读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。 行为信号：开始不看说明书，但听了你的介绍之后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品等等，都是成交的行为信号。 表情信号：开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问,成交方法,直接成交法 假设成交法 选择成交法 有限数量成交法 法兰克成交法 最后机会成交法（门把法）,如何让客户买的更多,启发式销售 销售高价值产品,启发式销售,即在把一个产品卖给他之后，启发他同时再买其他产品。启发式销售，可从以下6个方面对顾客进行启发： 1、配套产品 2、辅助产品 3、足量产品 4、新产品 5、高档产品 6、承诺与优惠,如何销售高价产品,1.强调价值“值”！ 强调使用高价产品就能给她带来的好处，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，因为“值！” 在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要谈价格，否则可能把他吓着。 制造价格便宜的感觉 用“如同”取代“少买”,2：复制价值存在吗,不愿意复制，害怕竞争，恶性循环 在沟通的时代继续执行命令领导,3：门市工作资料是否存盘,客户资料卡 客诉处理 退换货纪录及处理报告 偷窃损失报告 商品毁损报告 通联记录,第三讲、不同的领导统御观,1：终端人员流失率高 2：终端人员素质不好 3：终端人员没与企业站在同一阵线,1：终端人员流失率高,换位思考，服务员工没有做好 心理辅导没有做好 领导有问题，担当不足,2：终端人员素质不好,错误的自我潜意识暗示 抱怨而不设定解决方案 只愿意花600元，素质如何好?不花在工资就要花在教育上 不同的领导产生不同的结果 创建亲切的销售服务环境、自由发言的环境、工作守责 的责任制考核机制,3：没与企业站在同一阵线,团队训练不足 、完善建立培训体系 只看眼前的利益，只做与业绩有关的事重在团队建立、规范管理 企业也必须自我要求，而不是只要求员工，逐步完善企业文化建立 双赢不只是对客户，对员工亦同（同享原则、薪、酬、红、利、股）,第四讲、有效果的培训,1：做了培训为什么没有效果？ 2：过了一阵子之后就恢复原状？如何持续效果？,1：做了培训为什么没有效果,用“感觉”认为员工需要什么 不听专业意见，不与讲师沟通 不肯下功夫又想吃的饱 对讲师选择不用心，终端人需要了解他们的人 培训效果是共同经营的结果 不做意见调查,2：如何持续效果？,将课程内容抓出三至五个重点话题，常与导购进行重点沟通和提点、开讨论会 建立零售店内的学习组织 对未来培训课程做出意见调查 收集面对客户时遇到的问题制作出应对语言的手册，让导购有基本的语言模板可学习和依循 销售流程的监控，避免个性化的销售行为模式，训练共性化的销售模式,培训战略,知识改变命运，学习成就未来 未来能成功的企业，一定是学习型组织 未来能成功的人士，一定是学习型个人,谢 谢！,