公共关系总复习2010.ppt

公共关系 总复习,一、公共关系涵义 1.“公共关系”一词的来源 “公共关系”简称“公关”，英文缩写为PR。 “公共关系”一词源自英文的Public Relations。 2.公共关系定义 公共关系：是社会组织运用传播手段影响公众，从而塑造组织良好形象的管理活动。 3.公共关系包括三个要素： 第一，公共关系主体； 第二，公共关系客体； 第三，公共关系的工作手段。,公共关系就是协调各种关系，争取社会舆论支持的一种传播沟通活动。,公关三要素,公关的精髓是什么？ 组织公众间的双向信息交流,公关想达到什么目的？ 树立组织良好的公众形象,现代公共关系三要素关系图,二、公共关系的基本特征 1形象至上 2沟通为本 3互惠互利 4真实真诚 5长远观点,三、公关活动的层次 初级层次的活动为接待礼仪活动。 中级层次的公关活动，主要为营销、广告、服务、沟通、社交。 高级层次的为公关策划活动。,四、公共关系的基本宗旨 基本宗旨是：“内求团结，外求发展” 1、内求团结-增强组织的凝聚力、向心力 如何增强内部凝聚力？ 2、外求发展-增强组织的扩张力、竞争力 外求发展的根本点在什么地方？,五、公共关系的四种状态,最理想的状态,最不理想的一种状态 组织处于危机状态,最糟糕的一种状态， 组织基本处于危机状态,较为稳定和安全的状态， 组织处于发展阶段， 有很好的发展前景。,1978年克莱斯勒内外交困、危机四伏,1986年，克莱斯勒的美誉度大大地 提高了。组织基本处于一种较好的 公关状态中,六、公共关系学的研究对象、范畴及学科的性质。 (一)研究对象 以社会组织的公关活动及其规律作为研究对象。以揭示组织、传播、公众相互作用的规律以及与环境相协调的规律作为研究的重点。它的研究对象具体包括以下四个方面： 1. 研究组织对公众主动影响的特点和规律。 2. 研究组织与公众双向认知、互动的特点和规律。 3. 研究组织、公众与传播相互作用的特点和规律。 4. 研究组织、公众与环境作用相协调的规律。,(二)公共关系学的研究范畴 公共关系学与其他应用学科一样，其主要研究范畴也可分为历史研究、理论研究和实务研究三大部分。 (三)公共关系学的学科性质 公共关系学是一门以管理科学和传播学的理论和研究方法作为基础的，研究公共关系的社会现象和活动规律的综合性应用学科。 七、公共关系的核心概念 组织形象是公关的核心概念,第二章 公共关系的起源 一、古代时期-公共关系思想的萌牙 二、现代公关的孕育时期-巴纳姆时期 三、公共关系的产生时期-艾维.李时期 四、发展期-现代公关的科学化时期- 伯内斯时期： 五、现代公关的成熟时期-卡特利普、森特时期,现代公关的孕育时期 （1）巴纳姆时期 A 主要代表人：巴纳姆 B 公关信条：“凡宣传皆好事” 该时期主要公关活动： 报刊宣传运动 （2）巴纳姆时期后的“反公共关系时期”-“公关黑暗时期” 该时期主要公关活动： 扒粪运动,三、公共关系的产生时期公关的职业化时期 A 主要代表任人物： 艾维.李（美国） B 公关信条： “公众必须被告知”“说真话” C 主要公关业绩：开办第一家公关事物所，使公关成为一门职业 被誉为：“公关之父”,1903年，他开办了历史上第一家公共关系事务所，成为向客户提供劳务而收取费用的第一个职业公共关系人。现代公共关系职业化由此发端。 1904年受聘解决洛克菲勒公司劳资及其与新闻媒介的关系问题。 1906年受聘解决无烟煤业工人罢工问题 同年，协助宾夕法尼亚洲铁路公司处理一起意外事故的善后工作。,四、发展期现代公关的科学化时期 伯内斯时期： A 主要代表人物：爱德华. 伯内斯 B 公关信条：“投公众之所好” C 公关业绩：1923年完成人类历史上第一部公关专著舆论之凝结，被称为公关理论 发展中的第一个里程碑,爱德华·伯内斯(Edward LBerneys)出生于维也纳的奥地利奇，后移民美国，是著名的精神分析学家弗洛伊德的外甥。 1913年，他受聘于美国著名的福特汽车公司，担任公关部经理。第一次世界大战结束后，他和夫人在纽约开办了一家公共关系公司。 1923年，他的第一本专著舆论之凝结(又称舆论明鉴)问世。在这本书中，他首次提出了公共关系咨询的概念。他认为，公共关系咨询主要有两个作用：其一是为工商企业组织推荐它们应采纳的政策，而这种政策的实施必须符合公众的利益；其二是把工商企业组织采纳执行的合理的政策、采取的有益于社会公众的行为广为宣传，帮助他们赢得公众的信任和好感。同年，他在纽约大学首次讲授公共关系这门课程。,1925年，他的一本教科书公共关系学出版；1928年，舆论出版。这样，通过他不 断研究和反复实践，使得公共关系的基本理论、原则和方法初步形成一个较为完整的体 系。而在这些原则和理论中，他的公共关系核心思想是“投公众所好”。他认为，以公众为 中心，了解公众的喜好，掌握公众对组织的期待与要求的态度，确定公众的价值观念，应 该是公共关系的基础工作；然后按照公众的意愿进行宣传，才能做好公共关系工作。 伯内斯的主要贡献就在于，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化，最终成为一门独立完整的新兴学科。,五、现代公关的成熟时期 卡特利普、森特时期 A 主要代表任人物：卡特利普、森特 B 主要公关信条：双向对称理论 C 主要公关业绩： （1）著作有效的公共关系-被誉为：公关“圣书” （2）正式提出“双向对称模式”，成为现代公关成熟的标志,开放系统的“双向对称”公共关系模式一方面要把组织的行为 和信息传递给公众，另一方面又要把公众的想法和信息传递 给组织，从而使组织和公众形成一种互动的和谐状态。根据 “双向对称”模式，组织必须区分那些对组织影响较大的公 众，通过调查研究并展开适当的公关活动，以协调和这部分 公众的关系。1952年，美国的卡特利普和森特俩人出版了权 威性的公共关系专著-有效的公共关系 ，论述了“双向 对称”的公共关系模式，在公关的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置上，在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。,1987年5月，第一家全国性组织中国公共关系协会在北京宣告成立。 1987年，国家教委正式把公共关系列入行政管理、工业经济、企业管理、旅游经济、市场营销、广告学、新闻学等专业的必修课。 1991年4月，中国国际公共关系协会在北京宣告成立，它的成立预示中国公共关系事业开始走向一个崭新的发展阶段。,公关产生的社会历史条件 1、现代商品经济是公关产生的经济基础 2、民主制度是公关产生的社会基础 3、现代科学的发展是公关产生发展的必要条件 4、人性文化是公关产生的文化原因,第三章 公关意识的内涵 一、塑造形象的意识 二、尊重公众的意识 三、传播沟通的意识 四、扑捉信息的意识 五、真诚互惠的意识 六、立足长远的意识 七、危机管理意识 八、创新审美的意识,35次紧急电话 一次，一位名基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用 。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目。 第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。,原来。头一天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了35次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。,这一切使基泰丝深受感动。她立即撤掉了那篇批评稿，重写了新闻稿，题目叫35次紧急电话。 35次紧急电话见报后，反响强烈。奥达克余百货公司因一心为顾客而声名鹊起，门庭若市。,全员、全过程公共关系意识 全员公共关系意识又称“全员PR”，是指组织全体人员都要具备公共关系的意识。全员PR与专家PR非但不矛盾，而且是相辅相成的。 (1)以塑造和维护组织良好形象为基本出发点，并以此观念为指导来整合组织的生产、经营、管理全过程和每一个员工的行为。 (2)参与公共关系实践的人员应该是组织各个环节和各个部门的全体人员，上至最高领导、下至一线工人甚至临时聘请人员都应积极行动起来，以优良的工作质量和服务质量去影响他们可能接触到的每一个公众，从而树立良好的组织形象。 (3)组织形象与组织的每一件工作、每一个环节都高度相关。在维护和塑造组织形象方面，每一个部门、每一件工作都拥有同等的责任，组织应该形成一个综合性的组织形象管理和保证体系以及公关危机预警体系，把每一次公关危机消灭于萌芽之中，随时保证组织良好的公共关系状态。,公共关系的原则 一、事实第一原则（真实原则） 二、尊重公众原则 三、互惠互利原则 四、美誉原则 五、整分合原则,第四章 公共关系客体公众 一、公众的特征 （1）整体性 （2）共同性 （3）多样性 （4）变化性 （5）相关性,第二节 公众的分类,一、根据组织的内、外对象分类，可分为 内部公众、外部公众 二、根据公众对组织的重要程度，可分为 首要公众、次要公众 边缘公众 三、根据公众对组织的态度，可分为 顺意公众、逆意公众、中间公众 四、根据公众的稳定性程度，可分为 临时公众、周期公众、稳定公众 五、根据公众发展阶段不同程度的特点，可分为： 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众,一、根据组织的内、外对象分类，可将公众分为内部公众和外部公众 1内部公众 一般与组织有着归属关系，是组织的构成部门，主要包括组织内部各个部门的员工，在实行股份制的企业中，还包括全体股东。 2外部公众 是指在组织内部公众之外的社会群体、组织和个人。它的范围广泛，而且因组织类型不同而不同，所以难以一一列出。对于一般组织来讲,二、根据公众对组织的重要程度，公众可分为首要公众和次要公众 首要公众、次要公众、边缘公众 1首要公众 首要公众是与组织关系密切，对一个组织的生存发展具有重要影响力和决定性作用，而且还影响和制约其他公众的公众。一般而言，所有组织的员工和股东、商店的顾客、宾馆的旅客、工厂的用户都是首要公众。首要公众是组织生存发展的“生命线”，是公共关系对象中最关键的公众，因此，组织的公关部门应该投入最多的人力、财力和物力来维持和改善同这类公众的关系。 2次要公众 次要公众是对一个组织的生存发展有一定影响，但这种影响尚不具有决定作用的公众，如社区公众、新闻界公众。但应该注意的是，次要公众虽然不是组织公共关系的重点对象，但如果完全忽视了他们的存在，仍然会造成组织公共关系恶化的结果。 3边缘公众 边缘公众是与组织有一定的联系，但不影响组织生存发展的公众。如学校、宗教团体、非同类企业等。,三、根据公众对组织的态度，可将公众分为顺意公众、逆意公众、 边缘公众 1顺意公众 与组织关系良好，对组织奉行的政策、采取的行为持赞赏、支持、合作的态度，在较大程度上与组织保持一致，是组织生存和发展的积极社会环境因素。 2逆意公众 对组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作态度。逆意公众的形成通常有两种原因：一是组织的政策、行为不当危害了公众利益，或者组织和公众之间价值取向有差异致使组织和公众利益上存在冲突；二是由于沟通不畅而对组织的政策行为产生了误解。 3中间公众 、 是对组织奉行的政策、采取的行为持中立态度或尚未表态、态度还不明朗的公众。 将公众分为顺意公众、逆意公众、中间公众的分类法在政界尤为重要。 首先是要保持顺意公众的队伍，其次要努力争取中间公众。最后是要尽力减少逆意公众。,四、根据公众的稳定性程度，可区分为临时公众、周期公众、稳定公众 1临时性公众 指因某一临时事件、活动或某一共同问题临时聚集在一起的公众，如舞会的来宾，球场、剧院、展览会、运动会的观众，因飞机航班误点而滞留机场的乘客，上街游行示威的队伍。 2周期性公众 指按一定规律和周期出现的公众，如逢节假日出现的游客、购买节日货物的顾客、西方竞选时的选民、招生时节的考生和家长、定期到某学校上课的函授班学员等。周期公众的出现具有规律性，可以预测，这有利于组织做好必要的准备，有计划地开展公共关系活动。 3稳定性公众 这类公众由于兴趣、爱好、习惯的影响，比较集中地与某些组织发生稳定的联系，是组织的基本公众，甚至对组织而言具有“准自家人”的性质。定期去某医院体检的老年人，经常光顾某娱乐城的顾客，只使用飘柔洗发水的消费者，最爱抽红塔山香烟的烟民，稳定的协作厂家，组织的内部公众、社区的居民、熟客、常客等均属此类。,五、根据公众发展阶段不同程度的特点，可以将公众分成四类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 公众与组织的关系可能由疏变密，公众对组织的影响力也由弱变强。 1非公众 不受这个组织的行为影响，他们也对这个组织不产生影响力。他们在组织的视野中，就成了非公众。 2潜在公众 在组织所处的环境中，当一个组织的行为与一定的个人、群体和社会团体发生了利益关系，使他们已面临着由这个组织的行为引起的共同问题，但他们本身暂时未意识到这种问题的存在时，他们就成了潜在公众。 3知晓公众 当公众面临着由一个组织的行为引起的共同问题，而他们本身已经意识到这种问题的存在时，他们就成了知晓公众。知晓公众一般是由潜在公众发展而来。 4行动公众 当公众不仅意识到由组织行为引起的问题，而且准备采取或已经采取行动以求问题的解决时，他们在组织的视野中就成了行动公众。行动公众是由知晓公众发展而来的，他们的形成可以对组织的生存发展构成直接威胁。,处理员工关系的措施 （1）加强双向沟通，实现信息共享 （2）建树企业文化，增强组织内聚力 （3）掌握用人之道，加强组织的向心力 （4）创造“家庭气氛”，协调好与非正式组织的关系,处理顾客关系的措施 （1）树立“顾客至上”的正确经营理念。 （2）适应顾客需要，不断创新，提供优质产品 （3）为顾客提供一流的服务 （4）尊重和维护顾客合法权益 （5）处理好一切中间环节和各种纠纷的善后工作,处理与媒介关系的措施 (1) 注意平时和编辑、记者交朋友，积极帮助他们解决报道、采访中遇到的困难，比如安排与领导人会见、解决交通工具问题等。 （2）安排有专长的人员与编辑、记者保持经常联系，定期寄送有关信息资料。 （3）积极参加新闻媒介所组织的活动和主动邀请新闻媒介联合举办活动。 （4）积极对待新闻媒介批评报道。,处理社区关系的措施 （1）树立良好的社区公民意识，把社区的事当成自己的事去做。 （2）为社区公众服务，做社区建设的模范。 （3）加强与社区的沟通。 （4）组织与社区发生了矛盾和磨擦，要求大同，存小异，力求妥善解决，尽量避免矛盾激化。,第五章 公共关系主体及工作者 一、公关关系主体的分类： 企业组织 商业服务组织 事业组织与社会团体 政府组织 二、 公共关系的组织机构的分类 公共关系部门 专业性社会机构 公共关系专业组织,商业企业与顾客公众的公共关系 顾客关系是组织外部公共关系工作最重要的一个方面 “顾客第一”是商业企业的公关原则 赢得顾客信赖是商业企业取得成功的关键,商业企业与内部公众的公共关系 树立全员公关意识 应用公共关系的方法、手段，协调内部各部门之间的关系。,事业组织与社会团体公共关系的特点 1、确立一种良好的社会认识及道德楷模形象。 2、以自身的行为，积极影响社会舆论。 3、积极参与和组织各种社会活动。,政府组织公共关系的特点 公共关系特点： 1、 “创新、务实、廉洁、高效”的政府形象。 2、政府管理的民主化、增强政府工作的透明度。 3、调节各种社会关系，维护社会关系平衡与稳定。 4、追求的是社会利益。,公共关系工作者,一、公关工作者的基本条件 1、企业家的头脑 2、宣传家的技巧 3、外交家的风度 4、艺术家的性格 二、选拔公关工作者的基本要求 （一）必须注重外在形象 （二）必须注重口才 （三）必须注重其内在素质 1、思想素质 2、文化知识素质： “通才” 3、能力素质：观察、社、决策、应变能力等。 4、性格气质素质 三、公关人员的心理修养 1、执着的自信与坚强的意志力 2、良好的情绪与宽广的胸怀 3、高雅的气质与开朗的性格 4、广泛的兴趣和好奇心,第六章 公共关系传播 一、传播的定义：传播是传播者运用 一定的媒介使信息与受传者双向交流的过程。,二、传播的要素 （1）传播的内容：信息 （2）传播的主体：传播者 受传者 （3）传播的媒介：印刷媒介 电子媒介 实物媒介 符号媒介,三、传播的方式 （一）自我传播 （二）人际传播 （三）组织传播 （四）大众传播,（二）人际传播 定义：个体与个体之间的沟通交流。 表现形式：面对面、非面对面传播两种。 人际传播的特点 1、具有显著的私人性 2、双方参与性强，互为传播者和受传者 3、信息反馈灵，易于相互调整适应。 4、沟通的情感性（人情味最浓） 5、易受个人主观因素制约,（三）组织传播 定义：指的是组织和其成员、组织和其所处的环境之间的沟通交流。 形式：正式的组织沟通 非正式的人际沟通,（四）大众传播 定义：通过传播媒介的行为。 特点： 1、传播机构高度专业化 2、传播对象数量众多、高度分散 3、传播内容大众化 4、传播手段高技术化 5、信息反馈困难,一、拉斯韦尔的5W模式 缺陷：单向线形模式，忽略了信息反馈、噪音,香农韦弗的信息论模式 特点： 1、基于信息论范畴讨论传播问题，技术特征，有数学公式加以推演 2、将传播描述为一种直线、单向的过程，包括5个需要完成的正功能 3、设置“噪音”这个负功能因素，讨论传播过程中的信息损失,德福勒对香农模式的发展 特点：1、增加反馈机制； 2、强调噪音影响整个过程，无所不在。,奥斯古德施拉姆的循环模式 特点：1、传播是一个不断反复循环的过程，没有传者和受传者的概念，传播主体处于不断相互作用之中； 2、讨论传播过程中各主要行为者的行为：编码、译码、释码，重点在于其角色功能，而不是分析传播环节。 3、最适用于人际传播。,第三节 有效传播,一、克服障碍 1、语言障碍 对语义的认识的分歧 书面语与口头语的混淆 语言组合技巧的障碍 2、内容障碍 指传播的内容不符合受传者的需要。 3、心理障碍 一是个人特性不同对传播信息所产生的误解 二是由于个人预存立场对传播内容所产生的排斥,二、运用传播的基本规律 1、角色认同律 2、情感唤醒律 3、因人适宜律 4、客观超脱律 5、强化记忆律,三、有效传播的条件 1、创造最佳的传播者条件 2、建立最好的信息条件 3、认真研究公众对象条件 4、注意传播环境气氛的影响 5、完善传播沟通技巧,公共关系“四步工作法”。,公共关系四步工作法,第七章 公共关系写作 第一节 公共关系工作程序,公共关系策划方案的实施,实施的方式 选择适当的公关类型实施策划方案 公共关系活动的 业务方式宣传型、交际型、服务型、社会活动型、征询型 行为方式建设型、维系型、防御型、进攻型、矫正型、,一、公共关系新闻的特点 1、真实可靠 2、新鲜及时 3、新奇特殊 二、新闻稿的写作要求 1、准确 2、具体 3、简练 4、通俗,三、商务公共关系的“新闻制造” （1）新闻制造有两层含义： 一方面是指组织赋予既定的活动和事 件以新闻价值； 另一方面是指组织有意识、主动地去开 展具有新闻价值的活动； （2）注意事项： 首先，目的必须是正当的、合理的、光明 正大的； 其次，表现形式应该是健康的、实事求是 的，是符合社会整体利益的； 再次，制造新闻要有吸引力,（3）商务公共关系“新闻制造”作用点 第一，是一种最为有效的传播方式 第二，是一种积极主动的传播方式 第三，是一种最经济的传播方式,案例分析： 农夫山泉有点烦 2000年4月24日，海南养生堂有限公司宣布，经实验证明，纯净水对健康无益， “农夫山泉”从此不再生产纯净水，而只生产天然水。此言一出引起轩然大波。,5月30日，广东“水师”召开研讨会“齐批农夫”，6月8日杭州“娃哈哈”遍撒“英雄帖”，69家企业对“农夫山泉”口诛笔伐。各种媒体都在推波助澜地热炒此事。,在舆论的压力下，国家有关部门也介入进来，中国饮料工业协会发表声明，纯净水按国标生产可放心饮用；全国食品工业标准技术委员会也宣称， 目前对泉水无标准定义，很难判定市场上销售的泉水、山泉水是真是假。,此种说法立即遭到了养生堂的强烈反击。他们把矛头又对准全国食品工业标准化委员会，并要求他们明确答复，否则将以法律手段维护自身权益。此举当然招致了全国食品标准技术委员会毫不留情的指责和批判。 事情越闹越大了，影响越来越广泛了，“农夫山泉”却在偷着乐。,农夫山泉真的乐得起来吗? 他们要面对哪些问题？ 这是什么类型的案例？ 你赞成“农夫山泉”这种创意吗? 你认为这是成功的公关活动吗? (2)如果你是“农夫山泉”的公关经理，你认为下一步应该怎么做呢?,2.“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播,“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播,1 、背景介绍 杭州凯地丝绸股份公司1993年成立，是由国家、企业职工和外商共同持股的综合型丝绸出口集团。如今凯地丝绸已经成为国际市场的名牌，深受海外客户的欢迎。这还要从媒介传播说起。当时该公司作为商业大潮中的新生儿，要扩大其社会知名度，生产的丝绸报纸，就需要独具创意的公关宣传和媒介来报道，以塑造企业整体形象，渗透消费者心理，这无疑是最快捷有效之策。同时，中国革命历史博物馆得知世界首版丝绸报纸诞生，也要求收藏还要求展出。 2 、调研 以丝绸为材料印刷报纸属新闻界和印刷史上创举，具有高度的新闻价值和保存价值。,3 、目标 以有限的公关宣传费，巧妙借助丝绸报纸这一独特载体，赢得媒介和公众热切注视。 4 、公关策划创意 杭州国际公关公司为其策划：以丝绸为材料印制浙江省内独家旅游服务报江南游报，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送世界首创的丝绸报纸。 5 、实施与执行 江南游报丝绸版共印刷100 份。1993年6 月15日，杭州国际公关公司在北京为该公司举行了向中国革命历史博物馆赠送丝绸报纸仪式。行家评价：阅读和观赏效果极佳，反映了当代先进的真丝印花科技水平。,6 、评估 世界首创丝绸报被国内20余家报纸、电视台集中报道达30余次，海内外受众人数达2 千5 百万人次。丝绸报宣传活动，既证实了中国高超的印丝术，也树立了该公司形象，从此开创了丝绸报纸的先河。,第八章 公共关系危机管理 一、公共关系危机 是指企业组织与社会公众之间因某种非常性 因素引发的具有危机性的非常联系状态，它 是企业公共关系状态严重失常的反映。 危机出现标志是：危机事件,二、企业公关危机的种类 1、按危机的性质可分为一般危机和重大危机 2、按危机是否可预料可分为可知性、可预知的和突发性、不可预知的 3、按引起危机的因素可分为：外部因素引起的和内部因素引起的,（一）危机公关的基本原则 1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。 2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。 3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。,三A原则 Accept(接受对方) 尽量不要让对方不舒服 交谈时的三不准：不要打断别人，不要轻意补充对方，不要纠正对方。 Appreciate重视（欣赏）对方 尽量避免对方的缺点 善于使用尊称、记住对方 admire 赞美对方,第九章 公共关系交际礼仪,问候顺序： 位低者先行 因场合而异 社交场合女士优先,第十章 CIS战略 CIS战略的基本内涵构成要素 1、CIS战略的定义 CI是英文Corporate Identity的缩写，字面意思是“团体的同一性或个性”。corporate的名词形式是corporation,意思是社团、公司、企业等；identity的动词形式是Identify，意思是识别、鉴定等。所以CI也可译为“企业或机构的识别”。 CI在发展的过程中不断得以完善，从而形成了CIS（corporate identity system）-“企业的识别系统”。CIS战略比CI战略更系统、更完善。 CIS的定义可表述为：将企业、机构的经营理念与精神文化，透过整体的识别系统，传达给社会公众，促使社会公众对组织体产生一致的认同感和价值观的一整套识别系统。,2、CIS战略的构成要素 以企业统一识别系统为核心的CIS战略，其基本内容从总体上看主要由以下三大部分构成： （I）企业理念识别系统，英文表述为Mind Identity，简称为MI。这是企业文化在意识形态领域中的再现，主要表现为企业生产经营的战略、宗旨和精神等。 (2)企业行为识别系统，英文表述为Behaviour Identity简称为BI。这是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现 （3）企业视觉识别系统，英文表述为Visual Identity,简称为VI。这是企业形象的静态表现，包括企业生产经营产品的品牌、商标、标识、广告等。,