王亚维-“顾客满意度提升”部分课件-【】.ppt

顾客满意度提升实战训练 销售技巧的掌握,讲师：王亚维,2019/2/18,2,个人介绍,王亚维 电话：15934827130 西北大学企业管理硕士 高校讲师 研究方向：市场营销、企业管理、礼仪、沟通、职业素养。 现任职位：宝鸡市祺信汽车技术发展有限公司 展厅经理兼店内讲师 培训经验： 2007年获得讲师资格，任西安汽车科技学院讲师、 陕西交通职业技术学院特聘讲师。 2010年进入广汽传祺，负责店内销售顾问及其 它部门的培训工作，新车上市厂家的转训工作， 试用销售顾问的转正培训及考核工作， 教学策略:将教、学、做、考融为一体。 分析重点难点，对学员的表现要及时点评。,授课思路： -讲师的授课风格怎样？ 所谓“知行合一”，知是行的前提，行是知的目的。顾客满意度提升实战课程以销售流程为主线，将商务礼仪、沟通技巧、顾客心理与行为分析，异议处理、成交技巧、职业意识等知识融会贯通。讲师授课淡化理论，更强调理论的理解与应用，强化学员现场训练。因为只有通过训练才能更深刻的理解知识，只有通过训练才能知行合一，完成从“知”到“行”的飞跃！ 此外，讲师采用“诊断式培训”方案：在培训的开始环节对学员进行现场测试和诊断，进而对学员按需要强化的能力侧重点不同进行分组，使后续学习有了较强的针对性，真正做到因材施教，受到学员们的一致好评。,授课对象： -谁需要学习本课程？ 1与市场营销相关的各部门经理 2大客户主管 3一线销售人员及门厅销售接待人员 课程效果： -通过本课程的学习，您将实现以下转变 1掌握顾客满意战略的理念，热爱并重视销售工作，提升荣誉感和敬业精神。 2明确规范的销售流程，掌握灵活应对不同性格顾客的销售技巧。 3提升处理顾客异议的能力，提升销售业绩。 4能够综合运用商务礼仪、沟通和销售技巧，提高顾客满意度，争取回头客。 5明确自己在销售岗位上的薄弱环节，争做完美销售员。,2019/2/18,此处添加公司信息,5,顾客满意度提升实战培训大纲,从PIMS战略到CS战略,1,企业学员现场诊断,2,打造有亲和力的接待沟通能力,4,看透女人心，看透顾客心 顾客购买心理与行为分析,5,2019/2/18,此处添加公司信息,6,顾客满意度提升实战培训大纲,6,成交都是为了爱,7,知己知彼，百战不殆 我的销售风格,6,8,现场考核、讨论交流,“你了解消费者有多深 ”,?,消费者就是一粒种子,发芽开花 结果,磨成面粉吃掉,让老鼠偷吃,腐烂变质 扔掉,CS,Profit impact of market share,顾客满意战略 是在追求市场占有率战略和关系营销战略的基础上发展而来的.,3Rs,PIMS,Retention Relation sales Referrals,Constomer satisfaction,客户满意度（CS）是什么？,顾客让渡价值,忠诚一定满意，但满意 不一定忠诚,忠诚的顾客是老顾客，他们一定多次大量购买，主动向他人推荐，自身抵制其他品牌，甚至能原谅某些缺陷。,（CS ）是什么？,12,销售业务标准,以“顾客第一”概念为本， “关键时刻”为纲 从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准 规范通用的展厅店销售人员的销售动作 为销售管理人员提供管理规范和工具,1销售顾问的个人形象塑造,正确认识“销售”这一职业,误区1：做销售没有安全感,“做销售最有保障！”,误区2：做销售不稳定,“不稳定才有高收入！”,误区2：做销售没面子,“做销售最光荣！”,2打造有亲和力的接待沟通能力,2019/2/18,此处添加公司信息,顾客进店时的心理状态分析,顾客希望什么？ 顾客不希望什么？,当你去接待顾客时，他在想：,A.这是什么样的人 B.是否值得信任 C.而信任你就是信任公司和产品,1.能够找出产品特征（特性）、优点（功效）及利益点 2.能运用到销售过程中，以增加顾客对产品的接受性。,FAB法则与专业术语的使用,3. 看透女人心，看透顾客心 顾客购买心理与行为分析,这个世界只有九种人 有一种人会主动买产品 有一种人只须一顿饭就可搞掂 有两种人根本不会拒绝你的任何要求 有三种人感觉好时买什么都行，从不看价格 剩下两种人最挑剔、好比较，这种客户就让他折磨对手好了,做销售一点也不难 | 难的是你不识人,性格行销,九型人格与销售,