质量保证部400电话实施报告.ppt

浙江天正电气股份有限公司 质量保证部400电话实施报告,一、背景分析 二、外包呼叫中心业务 三、讯通介绍,内容大纲,随着公司三横四纵策略的逐步开展，公司的业务的不断扩大，使得与客户的及时沟通和售后服务变得愈加重要，因此，亟需建立一个专业呼叫中心。 大型终端客户对公司整个体系审核的时候，对呼叫中心的建设有一定的审核要求。如国网公司等。,背景分析,自建呼叫中心劣势,1,2,3,呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。 中国电信推出外包业务讯通。,二、外包呼叫中心业务,外包呼叫中心优势,系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中 心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及 设备的选型，而且没有一次性成本投入。,运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供 良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技 术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运 维难度大，且对运维团队要求较高。,外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括 系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需 求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。,外包呼叫中心劣势,1）安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是 令人担心 的问题，无法保障自身的数据不被泄露。,2) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业 务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。,三、讯通介绍,讯通是呼叫中心、企业总机、融合信息的完美结合。 它不仅将呼叫中心普及到中小企业，又将企业总机延伸至PC桌面，还将综合信息服务推送至企业门户。既是提升企业内部办公通信效率的企业总机，又是高性价比的对外服务热线。,企业外部,讯通,呼叫中心,企业总机,融合信息,讯通5大解决方案,讯通,企业服务信息门户,向外统一服务号码，个性化企业语音，企业通信录永远在线，可选择租用114 人工服务，打造7*24小时高品质、低成本服务热线；,企业服务信息门户,114权威号码库，商旅法律等生活信息资料，拥有企业专属的114号码百事通；,企业服务信息门户,文本和语音短信、电子传真、记事本、会议系统、点对点沟通，让办公更加快捷高效；,短信,轻量级呼入管理,一台PC、一部电话终端、Internet接入，低门槛，让服务无处不在； 呼入轨迹显示，客户信息自动弹屏显示，企业固定电话匹配114权威号码库， 提升用户服务体验；,轻量级呼入管理,排队、转接、保持、示忙功能，让沟通更加顺畅； 私有客户电话接入到专属话务员，提升精准服务； 历史服务、漏话管理，让客户来话一个都不少；,轻量级CRM,客户信息轻松维护，区分VIP客户等级，来电时自动匹配客户资料库； 电子工单高效管理，让咨询、投诉等服务可跟踪、可管理； 提供呼叫数据标准接口规范，坐席可以无缝集成企业自有IT系统； 客户信息提供定制化行业模板，如汽车、保险等；,轻量级CRM,外呼营销管理,呼叫客户资料一键导入，轻松点击呼出，减轻工作量，提升外呼效率； 知识库查询，外呼轨迹跟踪、满意度调查，让服务更加有品质； 提供114号码百事通权威海量用户分析数据，让营销更加精准，提高营销成功率； 通过问卷调查，真正把握用户需求；,服务质量监控管理,呼入呼出服务全程录音，对服务进行回溯，改进。 服务小结，主叫满意度评价，获取最真实的用户反馈。 呼叫统计分析报表，提供整体服务信息，供企业决策。 呼叫数据大屏实施显示，让服务情况看得见,接入模式：公网接入 如果用户需要数据对接模式：电信提供WEBservice接口 硬件要求： 1、座席系统作为企业生产或服务的关键资源，为了保证系统的可靠性和得到良好的厂家服务，强烈推荐使用品牌台式机器，且能联网。 2、电信电话线路，坐席接听一般用普通固话接听，如用户想用耳麦接听，需自购耳麦电话。,高性价比：呼叫中心与企业总机完美结合，付一个产品价格，享受两个功能； 海量信息：直接享受电信号码百事通的权限信息服务； 便捷开通：48小时座席远程搭建，只要有宽带、通信工具就可组建呼叫中心； 轻松维护：座席数按需调整，话务台免维护免费升级，拥有电信级保障。,讯通优势,谢 谢！,