楼宇管理制度.docx

楼宇管理制度楼宇管理制度1一、楼宇结构对楼宇的'安全有着重大影响，不得随意更改、破坏，否则，物业管理员有权制止其行为。二、物业使用人、住户不得擅自扩建拆除墙壁、梁、柱等主体,不得擅自开窗户，或加建建筑物（例如：外墙装铁笼，檐棚，平台或天台上加建建筑等）。空调机不得装挂在外墙。室内装修，必须先申报装修方案，经管理部审核同意后方可进行。三、天花板外墙如有漏水，应立即通知有关住户协助修理。四、在巡楼时发现下列情况，应立即向上级报告并及时研究修理方案：1、墙壁或天台、水池、水管有明显裂缝或混凝土爆裂；2、气窗玻璃的爆裂；3、楼梯边的铁栏杆松脱：4,防火门及消防设备损坏；5 .内外墙壁脱落。6 .天花板脱落。7、走廊地砖损坏。(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不憔，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。(4)设备管理。管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。(5)清洁卫生及车柄管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。2、特殊管理(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。第一、公共商业楼宇良好形象的作用。公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等)，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志一作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信笺、信封、账单和报表；包装纸、食、袋；企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰、工作包等，使.顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而嬴利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：第一、零售商店的经营品种范围。按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书用是不同的。基本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在20年以上，这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达50%以上,即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户；主要承租户承租的营业面积应达30%以上；其余的20%由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大，但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户，绐人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。二、公共商业楼宇的管理方式公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。公共商业楼宇本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经首，无权介入各经营者的经首活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对公共商业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来,公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：(D制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾附加说明:1、本标准由工程管理部门组织起草、公司主管审核、总经理批准。2,本标准由工程管理部负责解释、修订。楼宇管理制度4为了提高楼宇的物业服务质量，特制定本制度。第一章总则第一条物业集团所属各公司或楼盘管理处为楼宇管理的责任部门。第二条楼宇管理必须达到国优'标准。第二章楼宇安全管理第三条保安部每月不定时巡查每层楼不少于十五次，（XX华府和XX湾保安部每天不定时巡查每层楼一次），物业部每周不定时巡查每层楼不少于三次，环卫部每天不定时巡查每层楼不少于一次。每次巡查必须在楼宇每层固定位置的楼宇巡查签到表上签到，该表由保安部负责张贴，物业部负责回收存档。未按规定频次巡楼和签到的，每少一次扣罚责任部门经理1元。（本条考核数据由督导员提供）第四条保安部必须在每月25前全面检查一次楼宇对讲系统（楼第九条保安部负责建立出租屋档案，物业部负责建立商铺档案,责任部门每月最后一天对当月26日前的信息进行更新。未按时更新的，每户每延迟一天扣罚贲任部门经理3元。（本项考核数据由督导员提供）第三章楼宇卫生管理第十条环卫部必须按照以下标准完成楼宇保洁工作：1、楼宇天面每天清扫1次，二层平台、雨篷每周清扫3次，要求无垃圾、无积水、下水口无堵塞、无青苔。2、楼宇垃圾每天定时收集、清运2次，根据情况对垃圾桶进行清洗，无污渍、无积垢。3、楼宇大堂地面每天拖擦3次，每月刷洗1次，无垃圾、无污演、无积水。4,楼宇大堂内的通告栏、墙壁等每天擦拭1次，无积尘污迹。5.电梯轿厢，每天保洁3次，每周用不锈钢油保养2次，矫厢内无垃圾、无异味、无乱张贴，不锈钢表面光亮，无污迹。6、楼宇电梯前室地面每天拖擦1次，每月刷洗1次，无积尘、无污渍。7、楼层防火门、水电房门、电梯门、消防箱等设施，每周擦拭1次，住户防盗门每月擦拭1次，无积尘、污迹、无乱张贴。楼栋号、楼层号、房号必须全部按要求安装完毕，公告栏内必须张贴出欢迎业主收楼入住的慰问书和介绍XX物业服务理念的宣传海报。每处每延迟一天扣罚物业部经理3元。（本条考核数据由督导员提供）第二十三条物业部每年至少对业主全面回访一次，物业部经理每年至少对ViP业主回访两次，并做好书面记录（回访无书面记录的视为未回访）。每月回访户数不少于全部户数的1/10,且不得重Mo物业部：每月26日17：00前将回访情况报给客户服务部，由客户服务部按每栋楼宇10%的比例进行电话抽查回访。全面回访每户每延迟1天回访，扣罚物业部经理1元；ViP业主回访每户每延迟1天回访，扣罚物业部经理3元。（本条考核数据由客户服务部提供）第二十四条接到业户投诉后，客户服务部应立即通知相关职责部门：相关职责部门接到通知后，应在5分钟内赶到现场处理。每迟到现场1分钟，扣罚职责部门经理3元（本项考核数据由客户服务部提供）。客户服务部每延迟1分钟通知的，扣罚客户服务部经理3元（本项考核数据由督导员提供）。第二十五条客户服务部受理的业主装修申请资料必须齐全。装修申请资料（身份证复印件、资质证书、营业执照、装修图纸、申请书）不齐而受理的，每户扣罚客户服务部经理3元（没有资质证书和营业执照，但有业主书面承诺承担全部装修责任的可免予考第六章附则第三十一条本制度对客户服务部和物业部机构和职责合并的楼盘，其中涉及物业部经理相关的职责，由客户服务部经理承担，相关客户服务部对物业部的考核内容，转由该楼盘的督导员负责。第三十二条本制度由物业集团全面质量管理办公室负责解释。楼宇管理制度5为规范物业管理服务工作，明确给排水管理工作内容，特制订如下管理制度：一、管理责任1、管理服务中心维修组负责给排水系统的运行维护等管理工作,维修主管负责组织、维修人员实施。2,给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的供水系统，如：水管、水箱、水泵，开关阀门及分阀门位置。3、实行设备管理责任制，划分各类设备管理责任人。4、管理服务中心主任负责绐排水管理工作的监督和检查。二、巡视制度1,定期巡视水泵操作是否正常，供水系统有无损坏或滴漏，水箱是否清洁，必须定期安排清洗水箱，水箱每半年清洗消杀一次，确保用水卫生。2、发现水管爆裂时，必须尽快关上相应的阀门，大水管爆裂时应将总阀门关闭，并即时发出通告，按照供水处理紧急方案立即安排紧急抢修。三、保养制度1、注意水箱的保养，预防破裂和渗漏，水箱盖应保持密封，每次开启后及时锁好，防止蚊虫滋生。2,救火用的输水设备，要经常检查，如有损坏，应立即维修，平时严禁使用消防水作其他用途。四、检修制度1.经常检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道盖上的垃圾以防止下雨时渠水受阻引起水浸，并按规定填写相关记录。2、供水设备每年按保养计划进行保养，保养情况按年度保养计划短写。绐排水设备，除了按年度保养计划保养外，还必须按规定进行正常的巡视检查，以便及时发现设备在运行中出现的问题。建立二次供水管理制度，严格按法规要求，实施定期维修保养。五、正常给排水1,管理服务中心维修主管负贲给排水的技术指导、监督和检查,负责楼宇供排水设施设备的运行管理工作，保证24小时不间断供水。2、运行维修人员在设备发生故障时应立即报告主管领导并积极进行抢修。六、正常停水1,当接到自来水公司的停水通知后，应立即通知客户服务中心,并做好记录。2、当按计划保养必须停水时，应提前一天将停水的范围和时间通知客户服务中心，在得到客户服务中心的许可后方可进行保养。3,由于工程的需要，对消防系统停水时，必须通知消防人员后,由消防人员进行操作，并做好相关记录。七、水质保障1,每年组织专业人员对生活水箱进行两次清洗，并按规定取得供水卫生许可证及卫生防疫部门的水质化览合格证明。八、异常情况处理1、楼宇外墙的公用下水管渠发生破裂，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。2、楼宇底层沟渠有臭味溢出时，应立即检查及维修。3、安装及维修楼宇外的供水系统设备，应与自来水公司联系修理。4.楼宇内的水表发生故障时，应告知用户，并立即检修。5、接到自来水公司发出的停水通知时，应及时向住户发出通知,使住户有所准备。6、化粪池每季度进行一次检查，化粪池满时及时组织人员清理,并将检查清理结果进行记录。7、当发生突然停水事件时，客户服务中心应及时与自来水公司取得联系，了解恢复供水的时间，主动与客户服务中心联系，帮助做好对客户的解释工作。8、认真做好检查记录，日常的巡视检查记录在值班记录中，定期的检查保养记录在相应的检修保养记录表中。楼宇管理制度6为规范物业管理服务工作，明确给排水管理工作内容，特制订如下管理制度：一、管理责任1,管理服务中心维修组负责给排水系统的运行维护等管理工作,维修主管负责组织、维修人员实施。2、给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的供水系统，如：水管、水箱、水泵，开关阀门及分阀门位置。3、实行设备管理责任制，划分各类设备管理责任人。4、管理服务中心主任负责给排水管理工作的监督和检查。二、巡视制度1、定期巡视水泵操作是否正常，供水系统有无损坏或滴漏，水箱是否清洁，必须定期安排清洗水箱，水箱每半年清洗消杀一次，确保用水卫生。2、发现水管爆裂时，必须尽快关上相应的阀门，大水管爆裂时应将总阀门，并即时发出通告，按照供水处理紧急方案立即安排紧急抢修。三、保养制度1、注意水箱的保养，预防破裂和渗漏，水箱盖应保持密封，每次开启后及时锁好，防止蚊虫滋生。2、救火用的输水设备，要经常检查，如有损坏，应立即维修，平时严禁使用消防水作其他用途。四、检修制度1.经常检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道盖上的垃圾以防止下雨时渠水受阻引起水浸，并按规定填写相关记录。2、供水设备每年按保养计划进行保养，保养情况按年度保养计划填写。给排水设备，除了按年度保养计划保养外，还必须按规定进行正常的巡视检查，以便及时发现设备在运行中出现的问题。建立二次供水管理制度，严格按法规要求，实施定期维修保养。五、正常给排水1、管理服务中心维修主管负责给排水的'技术指导、监督和检查，负责楼宇供排水设施设备的运行管理工作，保证24小时不间断供水。2、运行维修人员在设备发生故障时应立即报告主管领导并积极进行抢修。六、正常停水1、当接到自来水公司的停水通知后，应立即通知客户服务中心,并做好记录。2,当按计划保养必须停水时，应提前一天将停水的范围和时间通知客户服务中心，在得到客户服务中心的许可后方可进行保养。3、由于工程的需要，对消防系统停水时，必须通知消防人员后,由消防人员进行操作，并做好相关记录。七、水质保障1、每年组织专业人员对生活水箱进行两次清洗，并按规定取得供水卫生许可证及卫生防疫部门的水质化骁合格证明。八、异常情况处理1,楼宇外墙的公用下水管渠发生破裂，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。2、楼宇底层沟渠有臭味溢出时，应立即检查及维修。3、安装及维修楼宇外的供水系统设备，应与自来水公司联系修理。4、楼宇内的水表发生故障时，应告知用户，并立即检修。5、接到自来水公司发出的停水通知时，应及时向住户发出通知,使住户有所准备。6、化粪池每季度进行一次检查，化粪池满时及时组织人员清理,并将检查清理结果进行记录。7、当发生突然停水事件时，客户服务中心应及时与自来水公司取得联系，了解恢复供水的时间，主动与客户服务中心联系，帮助做好对客户的解释工作。8、认真做好检查记录，日常的巡视检查记录在值班记录中，定期的检查保养记录在相应的检修保养记录表中。