旅游心理学第一章课件.ppt

主讲：肖平 中等职业学校教育规划新教材编审委员会组编,旅游心理学,教学与考核安排,期末考试（闭卷笔试） 60% 课堂发言与作业 20% 出勤情况 20%,本课程的框架结构,旅游心理学,旅游者心理,旅游服务心理,旅游企业员工心理,第一章 旅游心理学概述,学习目的与要求：, 了解旅游心理学的学科性质、历史发展沿革并掌握学科的研究对象； 掌握旅游心理学的基本研究方法； 了解研究旅游心理学的目的和重要意义。,第一节 旅游心理学概述,一、什么是心理学,1、心理学心里学,心理学家知道你在想什么。 心理学就是心理咨询。 心理学家就只研究变态的人。 心理学家会催眠。 心理学就是梦的解析。,几种误解,2、心理学发展简史,“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历史。” 艾宾浩斯（德国著名心理学家）,对青年人来说，旅行是教育的一部。 分，对老年人来说，旅行时阅历的一部分 培根,在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了一个安身之处和一个名字。 墨菲,冯 特 Wilhelm Wundt,1832-1920 科学心理学的创始者，实验心理学之父，创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨擘。,（1）心理学的发展,原始社会末期：萌芽 中世纪（1114世纪）：中断 15世纪初：文艺复兴，奠定基础 1719世纪中叶：研究活跃 19世纪后半叶：成为独立的科学 1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。 冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。,（2）现代心理学的三大流派,1、精神分析心理学 创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德,成 果： 1900年，出版梦的解析一书 1901年，发表日常生活中的精神病理学 1905年，发表了性学三论 1913-1914年，发表了图腾与禁忌 1917年，发表了精神分析引论 1923年，出版了自我和本我,主 要 观 点,精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。,2、行为主义心理学,20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”，是“新行为主义”心理学家的代表。,给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能将他培训成我所选择的任何一种专家医生、律师、艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什么种族。 华生,主 要 观 点,主张将行为作为心理学的研究对象。 心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成行为的共同的基本因素。 反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头报告法等。 行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。 了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于预测和控制人与动物的行为。,（3）人本主义心理学,由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50年代创立。,主要观点： 在研究对象上，主张研究人性的积极方面。 人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一即“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。 人本主义心理学的方法更强调所谓“现象学的方法”，也就是主观经验的观察和报告。 人本心理学反对决定论，认为人是有自由意志的，人有选择并为自己的行为负责的能力。,3、心理学有时候会“失灵”,你能举出例子吗？,二、旅游心理学的研究对象,旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。,旅游心理学的研究对象与内容,旅游企业员工心理 包括旅游企业中的人际关系、员工劳动心理、旅游企业领导心理等。,旅游消费心理 温勒的行为公式：行为f（人格×环境） 包括旅游知觉、旅游动机、旅游者的人格、旅游者的态度、旅游者的情绪情感、旅游审美心理等。,旅游服务心理 包括导游与风景区服务心理、酒店服务心理、旅游交通服务心理、旅游商品服务心理等。,三、旅游心理学与相关学科,1、普通心理学 研究一般正常人的心理现象及其基本规律。将把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。,（1）心理动力 指决定着个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选择与偏向的心理现象系统。包括动机、需要、兴趣和世界观等心理成分。,（2）心理过程,认知过程：个体获取知识和运用知识的过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和语言等。 情感过程：是人们对客观事物经过认识过程之后在大脑中所产生的一种内心体验过程。可以分为情绪、情感和情操三个层次。 意志过程：人在行动过程中，为实现预定的目标，产生的一种努力进取的心理状态。,三者关系,认知过程是个体整个心理活动的开端和基础，影响着情感和意志过程的进行； 情感和意志过程又促进和强化认识过程的发展和变化； 情感过程制约着意志过程的发生，意志过程又调节和支配着情感过程的变化。,（3）心理状态,指心理活动在一段时间里出现的相对稳定的持续状态。,（4）心理特征 人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特性，主要包括能力、气质和性格。,2、管理心理学,产生于20世纪20年代，诞生标志是霍桑试验。 管理心理学是以企业中人的心理规律为研究对象，目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。 管理心理学研究内容是企业中具体的社会、心理现象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四个方面。,小资料：霍桑试验,实验背景 霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。,霍桑实验的4个阶段（1、照明实验）,一、照明实验。时间从1924年11月至1927年4月。 当时关于生产效率的理论占统治地位的是劳动医学的观点，认为也许工人生产效率的是疲劳和单调感等，于是当时的实验假设便是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高”。可是经过两年多实验发现，照明度的改变对生产效率并无影响。 具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度减至0.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。 研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从1927年起，以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接管下来，继续进行。,霍桑实验的4个阶段（2、福利实验）,二、福利实验 时间是从1927年4月至1929年6月。 实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。 但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。 后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因如下：1、参加实验的光荣感。实验开始时6名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。2、成员间良好的相互关系。,霍桑实验的4个阶段（3、访谈实验）,三、访谈实验 研究者在工厂中开始了访谈计划。此计划的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答，但这种规定好的访谈计划在进行过程中却大出意料之外，得到意想不到的效果。 工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者了解到这一点，及时把访谈计划改为事先不规定内容，每次访谈的平均时间从三十分钟延长到1-1.5个小时，多听少说，详细记录工人的不满和意见。 访谈计划持续了两年多。工人的产量大幅提高。工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。,霍桑实验的4个阶段（4、群体实验）,四、群体实验 梅奥等人在这个试验中是选择14名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。 实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，以便得到更多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。 这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。由此提出“非正式群体”的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。同时，加强了内部的协作关系。,霍桑实验的震撼力（1）,霍桑实验可不是一次平常的实验，它一下子就进行了8年。实验的结果表明，原来假定的对工厂生产效率起影响作用的照明条件、休息时间、福利以及薪水的高低与工作效率相关很低，而工厂内自由宽容的群体气氛、工人的工作情绪、责任感与工作效率的相关程度较大。 也就是说改善员工的士气以及人与人的关系、人与企业的关系，使人们心情愉快地工作，并对自己的工作感到满意，这才是增加产量、提高生产率的决定因素。,霍桑实验的震撼力（2）,“经济人”假设：认为工作只是为了金钱，与此相适应的管理方法，是用金钱收买工人的劳动，用权力和制度去控制职工。这样不能激发职工的献身精神和主人翁的责任感，而只能产生“给多少钱干多少活”的雇佣观点。 霍桑实验的结论冲击了“经济人”的假设，引发出“社会人”的假设。“社会人”假设：认为人们在工作中得到的物质利益，对于调动人的生产积极性只有次要意义。人们更重视在工作中与周围的人友好相处。良好的人际关系对于调动人的生产积极性和工作积极性是决定性的因素，只有社会的需要和自我尊重的需要才是激发工作积极性的动力。 从“经济人”的假设到“社会人”的假设，从以工作为中心的管理到以职工为中心的管理，这是管理思想上的很大进步。,案例1-2 刘邦的成功之道,西汉建国之初，汉高祖刘邦在与群臣探讨成功的原因时总结说：运筹帷幄之中，决胜千里之外我不如张良；筹措粮饷，募集兵员我不如萧何；领百万雄兵，战必胜攻必克我不如韩信，但为什么我做了皇帝得了天下？原因是我“善将将”。通俗解释就是刘邦善于管理和领导这些有才能的人，从而他才得天下。,分析提示,从这个历史故事中我们得到的启示是事业成功取决于对人的管理。旅游心理学对旅游企业员工心理进行了深入的研究和分析，可以对旅游企业实施科学管理提供帮助,3、消费者行为学,消费者行为就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。 消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素。,消费者购买行为分析模型,影响因素,个人因素 环境因素 营销因素,自我意识 和 生活方式,需要和动机,需要确认,信息搜寻,方案评估,购买决策,产品选择 商店选择 品牌选择,购后行为,商品获取与消费体验,个 人 因 素,消费者的心理过程、学习、价值观与态度以及个性等消费者的心理因素； 消费者的产品知识、消费者的职业与性别、消费者的经济状况以及消费者的自我意识与生活方式等因素。,环 境 因 素,包括社会环境因素和其他环境因素。 社会环境因素包括文化因素、参照群体、社会阶层、家庭以及社会流行等。 其他环境因素包括购物环境因素、情境因素以及消费体制因素等。,营 销 因 素,包括与产品有关的因素以及与产品营销组合有关的因素。 与产品有关的因素包括产品定位、商品命名、商标、产品包装装潢等。 与产品营销组合有关的因素包括促销、广告、定价、企业公共关系等。,四、旅游心理学的研究方法,（一）旅游心理学研究的信息来源,第一手资料 第二手资料,（二）旅游心理学研究的类型,定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行衡量的研究。 定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。 定性和定量相结合的研究方法,（三）研究的具体方法,1、观察法（observation） 在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。 优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生活现实，得出的结论比较符合实际情况。 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。,观察法适用的情形,调查者所关注的行为是公开的 这些行为经常且重复出现或是可以预测的 行为发生在相对较短的时间跨度里,2、实验法(experiment),有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式：实验室实验法和自然实验法。 实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现的记录和分析都比较精确。 自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。,可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。 优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。 缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。,3、调查法(survey),4、问 卷 法,优点：可以同时进行大规模的调查。 缺点：问卷回收率低，对所回收的问卷答案的真伪判断较难。 问卷法的关键在于问卷设计。,问 卷 设 计,基本决定 确定所问问题与内容 决定应答方式或形式 决定提问的措辞 决定问题的排列顺序 预试与修正,5、访 谈 法,（1）结构式访谈： 优点：针对性比较强，调查的问题比较明确、节省时间。 不足：所提问题规范化程度比较高，可能会降低被调查者合作的积极性或采取敷衍的态度。,指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。,（2）非结构访谈,优点：谈话的气氛比较轻松，可得到被访者真实的想法 不足：要求调查者有较高的把握目标和掌握谈话技巧的能力，且该法对搜集上来的资料进行归纳和整理较困难。,6、投射技术,指向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的感情和态度。 常用方法包括：主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。,案 例,20世纪40年代后期，速溶咖啡作为一种方便饮料刚刚进入美国市场。让生产者和经营者始料不及的是，这种被他们认为方便、省时、省力、快捷、价格也适中的新商品并不受欢迎，问津者寥寥无几。而当直接问消费者不买这种速溶咖啡的原因时，他们中的大部分人回答是不喜欢速溶咖啡的味道。但若深究下去，却没有人能说出速溶咖啡的味道与普通咖啡豆加工后的味道相比到底有什么不同。为此，生产者和经营者都感到很茫然。,购物单一 汉堡牛肉饼 面包 胡萝卜 发酵粉 速溶咖啡 桃子罐头 土豆,购物单二 汉堡牛肉饼 面包 胡萝卜 发酵粉 新鲜咖啡豆 桃子罐头 土豆,试描述按该购物单买东西的家庭主妇的个性。,五、研究旅游心理学的意义,有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高 有助于提高旅游企业的经营和管理水平 有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施,案例 狼孩卡玛拉,1920年印度发现的狼孩名叫卡玛拉，她也拥有人脑这块精致复杂的物质，但从小脱离了人的社会生活环境，没有言语交际，在狼的生活条件下生活。到了她八岁被人们发现时，她的心理发展水平只相当于六个月的婴儿。她用四肢行走，只吃扔在地板上的肉，害怕强光，夜间视觉敏锐，每天深夜嚎叫。她怕火怕水，从不让洗澡。四年之后，她只学会了六个单词。到十七岁临死时，她只有相当于四岁儿童的心理发展水平。,分析提示,社会心理学特别强调人的心理的基础是人的社会生活实践，没有人的社会生活实践就没有人的心理。人只有经常接触社会，与人交往，参加各种社会活动，才能对事物发生一定的兴趣，才能从对事物的表面的认识发展到对事物的本质的认识，并对客观事物产生一定的态度，表现出克服困难的意志行动。社会生活实践活动的多样性也带来了个性特征的多样性。离开了社会生活实践，人的心理就会偏离常态。,小 结,1、现代心理学的三大流派： 精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学 2、旅游心理学的研究对象： 旅游消费心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理 3、旅游心理学的研究方法 观察法、实验法、调查法、问卷法、访谈法、投射技术,小测试：你的生命是什么颜色？,生命颜色的计算方法：把公元出生的年月日用数字写出，然后将数字一个一个相加，直到结果变成单一数字为止。这个数字就是你的生命颜色。 例如：1983年4月12日出生的人就是如下的计算 198341228 2810 101 这样，数字1就是你的生命颜色了。 1红 2蓝 3绿 4蓝 5白 6黄 7橙 8黑 9紫,绿色：大而化之墙头草 基本上你没有什么个性，见什么人说什么话、随波逐流、没啥主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风大浪。虽没有强烈的个人色彩，但你是个知足常乐的和平主义者，只是当生活中出现大风浪时，可能会有没办法面对挑战的顾虑。,红色：热情冲动莽小子 感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人 融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车，因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。,蓝色：理性助人小天使 循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印 象。冷静的你总是能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让你做的比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认为你个性有点阴沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。,白色：单纯天真幻想家 纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角，成 天活在自己编织出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感情蒙蔽理智，情绪不稳易受环境影响，要当心白日梦做过度会变成妄想症，明明没有发生的事都会以为发生过。,黄色：乐观开朗傻小子 天生乐观，即使天塌下来也相信有个子比你高的人顶着。好奇心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，若是有人阻止你去做新的尝试，必定会遭到你强力的反击。有时也别太伶牙俐齿，听听别人的意见，以免被人骗了还不知。,橙色：依赖成性小BABY 你就像个永远长不大的小孩，永远需要别人陪在身边，为你把屎把尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照顾。虽然依赖心重，但也因这点你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋友成群。当然你最主要的目的就是找一个能一辈子照顾你的人。,黑色：人格分裂小恶魔 你拥有多重人格，一会儿是天使，一会儿是恶魔，集最佳行动力、理解力、社交力于一身。想出人头地对你不是难事，但是你却常常另外去追求遥不可及的目标，以致终其一生都在追逐梦中楼阁。要小心性格的分裂会对你造成不平衡的影响，让你难以得到真正的快乐。,紫色：深谋远虑思想家 遇事不会立即下决定，而会把这件事从头到尾分析清楚才决断，深思熟虑的程度令人望尘莫及。自信心强，会早早就决定自己的人生目标，不过你也十分固执，就算错误也不轻易更改。有时也要懂得妥协，免得一生痛苦。,一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何死去的?,1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的 2、他是被鬼杀死的 3、他是自杀的 4、他被人谋杀了,小测试：,1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的 你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的学科都会有很好的成绩。,2、他是被鬼杀死的 你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者，很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何去欣赏艺术品，给予全新的诠释。,分 析,3、他是自杀的 你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模式思考，很适合去理解数理方面的学科。,4、他被人谋杀了 你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推理、分析方面的数理化学科，一定不好。,