【工作总结】酒店销售年工作总结[1].docx

第 1 页 酒店销售年工作总结1 特征码 XkcYUeYpDklYQZXVINEu 我们满腔信心地迎来 20XX 年。过去的一年，是酒店全年营收及 利润指标完成得较为差强人意的一年。值此辞旧迎新之际，有 必要回顾总过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长 避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一，以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店将销售部人员进行调整，不断扩充销售 队伍，增强了在岗人员竞争上岗意识和主动销售的工作责任心。 销售部领导班子分析，提升销售业绩主要是管理好销售人员， 下达科学、合理的销售指标，激励大家的工作责任心和主动性。 2、客源构扩展。酒店在原有协议单位、上门散客、国际卡 等自然销售渠道的基础上，拓展增加了团队房、网络订房等渠 道，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分 解指标。这样，下达给销售员的指标才有据可依，分解指标合 理，能促进销售业绩的提升，进而能使酒店下达的经营指标如 期完成。 3、餐、房提成奖励。根据本酒店市场定位的特色，以接待 协议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主，以网络订房、 第 2 页 团队房等为辅的营销策略，制定了对销售部人员按高出每月销 售指标后给予以一定比例提成的奖励。这一奖励政策，极大地 调动了销售人员的工作热情和增强了服务意识。 4、投诉处理。销售部直接服务客人，也是客人咨询问题、 反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客 至上、服务第一“的宗旨，销售部接待并妥善处理宾客的大大小 小的投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店领导的要求，开始从被动销售到主动销售、 从无序工作到有序工作，直接赢得了销售业绩的显著回升。 二，根据客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是明显的。 但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等 反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。 1、设施设备不尽完善。尤其是客房的桌椅棱角破损、墙纸 发霉、浴帘发霉、地毯污浊、地砖裂缝等情况较为严重。 2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、 专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不 齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“激 励模式“;三服务技能随意性等个体行为较严重。 3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒 店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比 较有优有劣。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工， 第 3 页 仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影 响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总，激励鞭策着全店上下增 强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度 的治理目标、经营指标和工作计划，以指导 20XX 年酒店及部门 各项工作的全面开展和具体实施。根据目前酒店情况，首先树 立“以市场为先导，以销售为龙头“的思想;为了更好的开展销售 工作，我们销售部制定了 20XX 年的工作计划，并在工作中逐步 实施。 针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部 20XX 年工 作计划，现在向大家作一个汇报： 一、建立酒店营销客户通讯联络网。 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重 点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档， 详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额 及给该单位的折扣等，定期拜访新老客户，维护好客户关系。 二、开拓市场，建立灵活的激励营销机制。 营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新 客户，三户老客户，四个联络电话，以月度营销任务完成情况 及工作日记志综合考核营销代表。 三、热情接待，服务周到。 第 4 页 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，注意服务 形象和仪表，热情周到。制作宾客意见反馈调查表，向客户征 求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。 四、做好市场调查及促销活动策划 经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，酒店及其相应 行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理 室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的 推销方案。 五、密切合作，主动协调 与酒店其他部门接好业务合工作，密切配合，根据宾客的 需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒 店整体营销活力，创造最佳效益。 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部 门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，制 订营销方案起起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道， 开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。在新 的一年里，希望各部门在工作中合作愉快，携手为酒店 店创造佳绩。 第 5 页