七章异议处理.ppt

第七章 异议处理,课程目的,思考：什么是异议,异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解,异议？借口？,貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理,异议传递的真实信号是,顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑” 这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的信号。,面对异议我们的态度是,把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议,顾客异议的类型,从产生异议的主体来看： 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见 从指向的客体来看： A、价格异议 B、需求异议 C、购买时间异议 D、品牌异议 E、服务异议,处理顾客异议的原则,尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益,避免争论,你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！,请记住：,莫让异议终结了销售,思考： 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？,尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀,异议产生的原因,信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题（喜欢挑刺） 解铃还须系铃人,思考：异议产生的原因有哪些？,解释、澄清、提供真实信息 建立关系，交朋友 改进沟通方式，运用沟通技巧 尊重、理解、一笑了之,异议处理的四大步骤,第一步,明确异议所在,第二步,同意并中立化,第三步,提供解决方案,第四步,寻求顾客认同,异议处理过程,异议处理的10个技巧,转化法,预防法,延缓法,衡量法,忽视法,对于无关紧要 的异议,客户并不是真 的要解决的异 议,异议处理的10个技巧,例如：“您为什么这样认为呢？”,异议处理的10个技巧,顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 错误的应对：“我们车的油耗一点都不高” 比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了。,异议处理的10个技巧,异议处理的10个技巧,异议处理的10个技巧,异议处理的10个技巧,异议处理的10个技巧,异议处理的10个技巧,异议处理的10个技巧,异议处理的典型错误,异议处理的典型错误,异议处理的典型错误,异议处理的典型错误,异议处理的典型错误,回顾和总结,顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合顾客需求，切忌强人所难,异议处理的典型错误,Thank You !,