有效沟通技巧与训练.ppt
有效沟通技巧与训练）,由上海分公司培训部提供,有效沟通方法与技巧 -波长技术 -询问技术 -聆听技术,课程大纲,影响力类型,回顾与分享,电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人的沟通问题； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从,沟通为什么,赢得信任 抱怨 赞扬 学习 销售 买东西 消 除疑虑 激励 获得友 谊 娱乐 表达自我观点,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,游 戏,沟 通 画 图,沟通的定义,沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,媒介与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,= 噪音,发送者,接受者,信息发送方式,口头：电话、会议、面谈 书面: 信件、便笺（包括E-mail）、报告,交谈 书面交流,快速传达 形式灵活 不受时间、地点的约束 可以得到迅速的回应,优点,缺点,保存有记录 可以多次查阅，直到完全理解 适用一些复杂的消息 允许慢慢理解,易被遗忘,占用更多的时间 不利于调动情绪 不能迅速得到反馈信息,敦促型 表明你倾向大力推销自己的观点, 让别人听你 的, 是劝说型的人。 吸引型 是真正让对方从心底里同意你的意见和做法, 并照着去做。,影响力类型测试,K I S S 原则,Keep It Short and Simple,波长技术-有效表达,一对一演练：,电梯测试,选择自己工作中实际遇到的话题，使用KISS原则，进行电梯测试演练，用很短的时间清晰的表达自己的思想。,能否在30秒内把解决方案清晰而准确地向你的客户解释清楚,脸和头部,手和胳膊,身体和腿,波长技术-身体语言,防守状态,友好、合作的印象,不看对方。 避免目光接触，或一旦接触，马上移开。,看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。,两手紧握。 两臂交叉。 不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。,两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。,跷二郎腿。 身体向后，远离对方。 脚转向门。,两腿不交叉。 身体微向前倾。 离对方更近。,脸和头部,手和胳膊,身体,你能看出什么？,用词17%,语调 28%,身体语言 55%,有意识使用身体语言,镜子效应,采用和对方相同的身体语言,目光尖锐，语气坚定 说的多，听的少 说的话多带有决定性和命令性的口吻 总是希望自己是正确的 争强好胜，喜欢下结论 在意结果和目标 对话中常用“我”，不管别人的感受,问句较多，多用“我们”和你 征求意见较多 聆听较多 说话悠然 包容性强 敏感，怕伤害别人 不明确反对别人,波长技术-观察人的类型,外向,内向,乐于与人交往 口齿伶俐，经常是最出挑的 喜欢热闹，有激情 表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力 心直口快，肢体语言多 兴趣广泛,不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短 喜欢独处 表情较少，较含蓄，笑声小 安静，容易脸红 喜欢安静，做事情按部就班 表达意见慢,分析型,友善型,控制型,表现型,分析型,友善型,控制型,表现型,外向,内向,支配,谦和,不同象限的人际沟通风格,精力充沛，容易兴奋 朋友多，善于表现 脾气火暴容易伤人心 做事效率高，但缺乏恒心 主观，有创造性，喜欢新奇,关心他人，善于沟通 善于倾听 老好人 敏感，乐于助人，信任别人 在意与人的合作,性格包容，缄默少语 注重准确和精确 注意细节 爱思考，爱做文字记录 爱阅读,固执，非常功利 决断，直截了当，只看结果 好胜，重利益，没有耐心， 注重迅速回报 对时间十分敏感,表现型看分析型： 过于保守,控制型看友善型： 老好人,分析型看表现型： 过于冒失,友善型看控制型： 独断专行,霰弹效应,过去时代的领导人 懂得如何说 未来时代的领导人 必须学会如何问,-使用开放型问题，结合封闭式问题,询问技术-,吸引对方参与 提供必要的信息,开放式问题,封闭式问题,开放式问题,你们公司人多不多？ 你开车上班吗？ 你能改进这个程序吗？ 你打算这么做吗？ 你招聘新人有困难吗？ 你们是不是要去公司？,？,询问技术- 一次只问一个问题,理解技术,听,领会,思考,复述,用心，一心一意，是美德,聼,发出“我在听” 的声音，如：“嗯”，“啊” 看着对方，点头，表示专注 前倾，习惯性动作 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 不要打断讲话人,全神贯注的听,“商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.” -哈佛前校长耶律特,“他听你谈话时坐的笔直,双手放在膝盖上，除了拇指相互交错发出不断碰撞声音之外，整个身体稳住不动，面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听，全神贯注，注意你说的每一句话，谈话结束的时候，你会觉得该说的话都说出来了。”,建立同理心 把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。,开始用词： 就我的理解，你的看法是 这么说，你的意思是 这么说，你认为他是明知故犯. 所以你怕，如果解释反而越描越黑,重 述,影响观点测验 以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“A”，不同意就填“D”。 1、 激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来 2、 为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄 3、 高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样 4、 公司决策会议一定要安排员工代表参加 5、 强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩 6、 在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高 7、 不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大 8、 如今对工业和商业所做的规定太多 9、 公司的车只能给有公事的人用 10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话 11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定 12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终 现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出一个双方意见不同的题目作为讨论的主题。,无意识， 无能力； 有意识， 无能力； 有意识， 有能力； 无意识， 有能力。,学 习 过 程,你具有哪些意识？ 你进行了哪些尝试？ 在哪些地方有改进？,回顾与分享,谢谢大家 !,
