实训5 营业员服务礼仪之仪容仪表训练概要.ppt

导 课： 1.回顾上节课知识- 营业员职业自信心训练,音乐-歌名是什么？歌词？ 世界上丑的动物有哪些？,自信 的青蛙的故事,一群动物举行比“大”竞赛。老牛走上擂台，台下一片呼声：“大！”大象登台表演，台下又一片欢呼：“大！” 青蛙看在眼里，很不服气，跳上一块巨石，鼓起肚皮，神采飞扬地高喊：“我大吗？”“不大！”传来一片嘲讽之声。可是这一点也不能打击它的自信，青蛙继续鼓肚皮 这是一只多么的青蛙啊！,嘭的一声，肚皮破了。青蛙至死 也不知道它到底有多大。,“ ”,自信心,有人问居里夫人，您认为成才的窍门在哪里？ 居里夫人肯定地说：“恒心和自信心，尤其是自信心。”,怎样有自信心？ 需要美丽帅气的容颜，需要有端庄的气质。,实训5: 营业员服务礼仪之仪容仪表训练,主要知识： 重点： 难点：,导购员服务礼仪之 仪容仪表篇,一、头发：,1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。 5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,二、眼睛,1、无分泌物，无睡意，不斜视。 2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜。 3、女性不宜画过脓眼影。,三、耳朵,1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。 2、男女均不宜戴耳环。,四、面部,1、面部保持清洁，女员工化淡妆。 2、男员工不留胡须、鬓角。,五、鼻子,1、无分泌物。 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,六、嘴巴,1、会客时嘴里不嚼东西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女员工要涂淡色的口红。,七、手,1、随时保持干净、清爽。 2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。 3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。,八、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,九、着装,1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。,九、着装,4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外),九、着装,7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。,十、化妆,1、女员工上班可适当化妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。,营业员仪表检查监督表-楼层经理,导购员服务礼仪之 仪态篇,一、站姿,掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。,挺胸抬头，目视前方，微收下颌,肩放松，双臂自然下垂,提臀收腹,双膝并拢,脚尖分开45-60度,站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,示范一下,服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上,服务时的站姿,二、坐姿,女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,正式场合下的坐姿,非正式坐姿,非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠 ，小腿与地面呈45度角。,坐姿的注意事项,1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。 2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。,坐姿的注意事项,6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入,三、行姿,基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米。,一字步的动作要领,一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。,四、蹲姿,工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。,常见手势的含义,双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。,行礼,与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！” 接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可： “请您稍等一会！” 完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！”,自信：是一个人对自己力量的充分合理估计，深信自己一定能实现所追求的目标。,一、 什么是自信？,自信者,既看到优点,又看到缺点,夸大缺点,自卑者,夸大优点,自负者,自卑的人首先对自己不满：不满意自己的长相，不满意自己的状态，不满意自己的成绩等等。 因此往往表现为情绪消极、缺乏进取心、性格孤僻、悲观，有时还会以暴怒、忌妒、自暴自弃等形式表现出来。,自负的人自以为了不起， 往往过高地估计自己， 看不起别人，自以为是。 而且，自负者依据的事实 是虚假的，追求的目标根本 不可能达到。,树立自信心是迈向成功的必经之路,克服自卑，超越自负 走出自信的误区是成功的希望,2.最需要勇敢的行动,4.克服依赖心理,3.要有正确的方向,1.要选择适当的目标,跛足而不迷路者,可超过虽健步如飞但误入歧途的人,二、如何树立自信呢?,学习电脑我能行,锻炼身体我能行,打篮球我能行,唱歌 我能行,跳舞 我能行,说一说：“我能行”,自信的样子,外貌和表情 举止和态度 心情和体会,外貌和表情是： 举止和态度是：,个人品质是： 心情和体会是：,眉毛扬起来、 眼睛炯炯有神、 微笑、精神抖擞,昂首挺胸、正视对方、自然舒展、热情友好、 活泼、,果断、真诚、勇敢、守信、虚心、可靠、幽默、理智、负责任,愉快、轻松、享受 、开朗、舒适、平静、安稳,自信的样子？,三、自信技巧,人在充满信心时往往春风满面，面带笑容，而人在丧失信心时往往愁眉苦脸、无精打采，面带愁容。笑是使人充满信心的表现，是人内心快乐的外部表现，笑和人的信心体验是一致的，和人的自信心相互促进，自信心使人充满微笑，微笑使人更加充满信心，两者相互产生促进作用。学会发自内心的微笑，信心就会在心中滋长起来 。,、要学会微笑 -操作训练1,微笑礼仪培训,Bread PPT,双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推，脸部肌肉平缓向上、向后舒展带来的一种效果。,微笑,定义,微笑训练法,A、对镜微笑训练法-do re mi 这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。 如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。（较欢快的节奏）,微笑训练法,微笑训练法,D、含箸法 这是日式训练法。 道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子，横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。 但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。,微笑训练法,保持“直线”的站姿,人外部的姿势和步伐是和人的内心体验有着密切关系的，人在充满信心时挺胸抬头，走起路来步伐坚强有力，速度也稍快。 人在丧失信心时会低头哈腰，走起路来无精打采，步伐软绵，速度缓慢。经常挺胸抬头，走路步伐坚强有力。速度稍快，有助于增强信心。,、走路挺胸抬头,、运用积极自我暗示 受到消极暗示较多，不利于自己信心的增强。我建议在根据自己的情况运用自我暗示来改变自己的心态，来增强自己的信心。例如，心中默念，我有实力，我有能力，我会成功，我一定会成功。这类的语言暗示都能起到增强信心的作用。,电话礼仪-操作训练2 情景训练： 1.联通公司销售客服经理 2.推促销套餐500分钟 免费长途，5G流量。 每月固定月租30元,接电话技巧： 接听及时。“铃响不过三原则”铃声响起三声内拿起听筒。 应对谦和。出于礼貌首先问候、自报家门。 主次分明。,推销记录表,我自信我出色， 我努力我成功！,扬起自信的风帆,祝大家成功！,增强信心和实力,相信自己 大胆尝试,接受挑战 体验成功,心情分享,一千零一个愿望,每个人都有自己的弱项，也都有自己的强项，没有必要自卑，而是应该努力去扬长避短，从而赢得别人的尊重。,超 越 自 负,告 别 自 卑,思考：,学海泛舟,1、自尊自信的心理品质：,是天生就有、命中注定的,要靠优越的家庭条件才能形成,是后天自然而然形成的,是在生活、学习和工作中培养起来的,自尊自信的人( ) A 有着强烈的荣辱观,能够严格要求自己 B 讲自爱,不做有损于自己名誉、形象的事 C 知道尊重他人，也能赢得他人的尊重 D 能够自觉培养做人的美德，做一个有益于人民和社会的人,ABCD,2、自尊自信的人：,听不得别人的批评,只有自己正确，别人都不如自己,凡自己做的事，只准别人说好,知荣辱讲自爱,庄子中有个叫子舆的人，上天赋予他很多缺陷：驼背、隆肩、脖筋朝天。朋友问他：“你讨厌自己的样子吗？”他回答说：“不！我为什么要讨厌自己呢！假如上天使我的右臂变成一只公鸡，我就用它在清晨报晓；假如上天使我的右臂变成弹弓，我便用它打斑鸠烤了吃；假如上天使我的尾椎骨变成车轮，精神变成马，我便乘着它周游世界,每个人身上都存在一些不足，但并非每个人都产生自卑。其中主要的原因就是面对不足时，你采取了什么样的态度。,生活、学习中的不足是可以弥补的。,心灵寄语,我们必须有恒心，尤其要有自信心！我们必须相信我们的天赋是要用来做某种事情的，无论代价多大，这种事情必须做到。 居里夫人 你应该坚持自信。环境愈恶劣，愈要坚持胜利成功的信念。 富兰克林 除了人格以外，人生最大的损失，莫过于失掉自信心。 培尔辛,名人名言摘录,谁说黄种人不可以拿到奥运会前八名，我今天一定要证明给大家看。,自信者的风采,我觉得梦想终究会变成现实的。,我相信在我以后的运动生涯里，还会有更多更多的奇迹等待我去创造，等待我去辉煌。,（四）练习反馈 1、自信的人，往往 （ ） A确信自身力量， B深信自己能做成某件事， C 实现追求目标 D在思想上不听他人 E相信“我能行” F听别人的见解 J很自负 2、“谁最大”的寓言故事告诉我们，青蛙的悲剧根源是（ ） A、 谦虚 B、自强 C、自卑 D、自负 3、下列选项中，错误的观点是 （ ） A、“我不行”“我不敢”是自负的表现 B、“我不行”“我不敢”是自卑的表现 C、“失败乃成功之母”“失败是人生的考验”是自信的表现 D、“失败乃成功之母”“失败是人生的考验”是自我欺骗的表现,ABCEF,故 事:,一天，一个雕塑家发现自己的相貌越来越丑陋了。“丑”并非指肤色、五官（他原来长得很不错的），而是指神情、神态，怎么就那样的“狡诈”、“凶恶”、“古怪”，以至于使面相本身也让人可恶可怕。 他遍访名医，均无办法。因为吃药也好，整容也好，都无法医治五官之间的“关系”无法医治一个人的愁眉苦脸，无法医治“满脸横肉，凶神恶煞”。,一个偶然的机会，他游历一座庙宇时，把自己的苦衷向长老说了。长老说，我可以医治你的“病”，但不能白治，你必须为我先做一点工作雕塑几尊神态各异的观音像。 雕塑家接受了这个条件。,在中国前百年的传统文化中，观音是慈祥、善良、圣洁、宽仁、正义的化身，他（她）的面相神情，自然就是人民群众心中这些概念的形象化、典型化。 雕塑家在雕塑的过程中不断研究、琢磨观音的德行言表，不断模拟他（她）的心态和神情，达到了忘我的程度。他相信自己就是观音。,半年以后，工作完成了，同时，他惊喜地发现自己的相貌已经变得神清气朗，端正庄严。 他感谢长老治好了他的病。 “不”，长老说，“是你自己治好的。” 此时，雕塑家已经找到原来“变丑”的病根过去两年，他一直在雕塑夜叉！正所谓“相由心生，相随心灭”。,提 问:,业务员发表 自己的看法:,1自信的人是什么样子？(从外观形象、举止仪态、待人接物和言谈几方面讨论)。 2不自信的人的内心世界是什么样子的？怎么会这样呢？ 3在哪些方面加强自信心？,总 结:,无论你的目标是什么，一旦你明确了目标，就要拥有自信的心态。成功永远只青睐有自信的人！,