《护理服务礼仪》PPT课件.ppt

护理服务礼仪,港北区人民医院护理部,主要内容,礼仪概论 护理服务礼仪与护士职业形象 护士职业礼仪基本规范,礼仪概论何谓礼仪,礼：含义为尊重。孔子云：“礼者，敬人也”。 仪：含义为规范的表达形式。 礼仪：是人际交往中表示尊重的表现形式。,礼仪概论何谓礼仪,是人类为维护有序的社会秩序、稳定的社会环境、和谐的人际关系而要求人们共同遵守的最起码的道德和行为规范 是人们在长期的共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯等方式固定下来的一种约定俗成的共性契约。,礼仪概论礼仪的作用,从社会学角度来看 从企业团体的角度来看 从个人的角度来看 礼仪是：社会沟通的技巧 人际交流的艺术 人际关系的润滑剂 对他人表示尊重和友好的方式方法,古人认为举止庄重、进退有礼，不仅能保持个人尊严还有助于进德修业。 子曰：质胜文则野，文胜质则史 文质彬彬，然后君子。 论语.雍也,礼仪概论礼仪的分类,从表现形式上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等内容 从执行对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、职场礼仪等 从行业分类可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支 护士礼仪属于服务礼仪的范畴,护理服务礼仪 与护士职业形象,护士执业活动中应遵循的行为准则 护士综合素质的直接展现 护士塑造良好的职业形象并赢得社会认可的重要方式,讨 论,您认为 护士应该在公众心目中 树立怎样的职业形象？,护士的职业形象,白衣天使 仁爱之心 悲天悯人的情怀 敬畏生命 珍惜生命 守护生命 既端庄优雅又亲切和蔼 博学 敏捷 健康 自信 每个护士个体都代表着护士的群体形象,护士职业礼仪基本规范,1.护士的仪容礼仪 2.护士的着装礼仪 3.护士的语言礼仪 4.护士的仪态礼仪,1.护士的仪容礼仪,仪容,通常是指人的外观外貌，其中重点是人的容貌。,仪容美的三个层次,首先，是仪容自然美。 其次，是仪容修饰美。 最后，是仪容内在美。 仪容的内在美是最高的境界,面部 洁净 淡扫娥眉 轻涂红唇 健康得体 清新自然 不带耳坠 不用芳香型香水,头发,前不过眉 后不及肩 侧不掩耳 发型简约明快 长发盘在枕后 发饰简洁素雅,洁净 不留长指甲 不涂有色指甲油 不戴戒指和手镯（链）,手和手臂,做到“五不” 不要光腿 不要光脚 不要露趾 不要露跟 不戴脚链,腿脚,讨论,您发现 临床上有哪些仪容不规范的现象？,2.护士的着装礼仪,燕帽,象征博爱宽容圣洁 戴燕帽要端正 前面距发际2-3厘米 后面用同色夹子固定,不正确的戴帽方法,外观整洁合体 领口袖口系好 下装着肉色丝袜或与工 作服同色裤子 衣领袖子及裙边 不得露出工作服 禁止穿工作服 出入宿舍区和食堂,护士服,胸卡 表明自己身份的标志 便于接受监督 正面向外别在左胸前 表面要保持干净 不可吊坠或粘贴它物,口罩 无菌操作与防护传染病时 位置松紧要适宜 完全遮盖口鼻 四周无空隙 不要长时间戴着口罩与人讲话 口罩不用时不要挂在颌下或 吊在耳朵上,护士鞋 白色低跟 软底防滑 大小合适 保持洁净,不规范的着装,3.护士的语言礼仪,语言 人类特有的 用来表达思想 交流感情 沟通信息的工具,基本原则 规范：清晰 准确 通俗易懂 保密：尊重患者的知情权，遵守保护 性医疗原则,尊重患者的隐私权。 富于情感：同情 真诚 尊重 多用礼貌用语 分寸感：自然 亲切 稳重 心理表露适度 用合适的称呼称谓病人 多使用安慰性、鼓励性语言。 禁止使用简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱等 伤害性语言。,避免口头与病人争高低，结果会赢了理，丢了满意度。把“对“让给病人 注意自我保护，避免语言不当造成不必要的麻烦，甚至引起纠纷。 不在工作场所，特别是当着病人的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。 看到长辈领导前辈要主动问好。,举例：护理服务中做到七声 患者初到有迎声 进行治疗时有称呼声 操作失误时有道歉声 与患者合作有感谢声 看到患者有主动询问声 对患者的疑惑有解答声 病人出院有送声,电话礼仪 打电话：应有称呼，如“您好，我是××，请您找××听电话”。 接电话：电话铃声响三声内应接听，任何时候拿起话筒，请一定说：“您好，我是×病区，请问您找哪位”。 语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。 掌握交谈的时间，尽量长话短说。 通话结束向对方道别后，轻轻放下电话。,上班期间不要打与工作无关的电话 工作时间不要随身携带手机 工作中严禁接听手机 开会或听课时将手机调到静音状态,4.护士的仪态礼仪,仪态 仪态是指人在行为中的姿势和风度。 包括面部的表情、站立的姿势、走路的步态等等。,仪态 一种无声的语言 一张无形的名片,护士的仪态美 妆容淡雅出芙蓉 言行温婉赋春风,恰当的面部表情 是仪态美的重要组成部分 学会把握表情理解表情 在不同的场合使用不同的表情 表达不同的情感,面部表情,应该认识面部表情的重要性 控制容易引起误解或影响护患关系的表情 善于从患者的面部表情了解患者的心理和身体状况,微笑,人间最美的表情 一种无声亲切的语言 是美的象征 和爱心的体现,表现自己友善谦恭乐业敬业充满自信 向他人发射宽容理解的信号 带给病人信心勇气和生的希望 消除紧张打消顾虑给病人宾至如归的感觉,护士的微笑,微笑的要诀 真诚 发自内心 亲切自然 轻松愉快,美是这样炼成的！,现场微笑训练 首先放松面部肌肉，然后嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 要领 眼睛要自然流露真诚笑意,其他表情,关注 同情 严肃 专注 镇定,讨论,哪些表情是护理工作中 应该禁止的？,目光 眼睛是心灵的窗户 目光是面部表情的核心 护士的关心理解，病人的喜怒哀乐，都可以在目光中交流,目光交流的技巧 正视病人 自然亲切 不卑不亢 让病人觉得受到关注和尊重 巧妙地应用目光兼顾多位病人,站姿,亭亭玉立的站姿 展示护士 挺拔俊秀的静态美,站姿的基本要领 两眼平视 下颌微收 表情自然 面带微笑 身体直立 收腹挺胸 两肩外展放松 两臂自然下垂 两腿直立 双膝靠紧 脚跟靠拢 两脚夹角45°,美是这样练成的！,走姿 轻盈机敏的步态 走出护士的动态美,走姿的基本要领 两眼平视 下颌微收 身体直立 收腹挺胸 两臂自然摆动 身体平稳 脚尖向前方,坐姿 稳重端庄的坐姿 显示护士谦虚娴静的 良好教养,坐姿的基本要领 从坐椅的左后方向前 轻拢工作服 轻稳地坐于椅子的前1/2到2/3 面带微笑 下颌微收 双目平视 两肩放松平正 双膝并拢 两臂自然放于腿上 起立时左腿向后收半步,不雅的坐姿,蹲姿 规范的下蹲姿势 显示护士的优雅和 训练有素,蹲姿的基本要领 侧身 左脚在前 右脚在后 臀部向下 上身微前倾 左手整理工作服 双膝并紧 缓缓蹲下,禁忌的蹲姿 臀部翘起 面对他人 背对他人 双腿平行叉开,双手持于盘中部 拇指和食指放在盘的两侧 其余三指托于盘底 肘关节成90°角 治疗盘距胸前方约5cm 开门时以肘部或肩部将门推开,端治疗盘,持病历夹,手持病历夹中下部分 臂膀之间成一 锐角,推治疗车 身体略向前倾 治疗车距身体前侧约30cm 两手扶治疗车左右两侧扶手 肘部自然放松 向前轻轻推动治疗车 尽量减少推行过程中发出的声响,爱在左， 同情在右， 走在生命的两旁， 随时撒种，随时开花， 将这一径长途， 点缀得香花弥漫， 使穿枝拂叶的行人踏着荆棘， 不觉得痛苦， 有泪可落，却不是悲凉。,谢谢大家 耐心聆听！,