礼貌礼仪及服务意识PPT课件.ppt

礼貌礼仪及服务意识,接待礼仪 仪容仪态 礼貌常用语 服务意识,课程大纲,一、迎宾礼仪： 1、迎宾过程前期准备 充分掌握迎宾对象的基本状况； 例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职务、到达时间等等。 制定迎宾的具体计划，避免疏漏，减少波折，以便更好，更顺利的进行 ； 要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程等各项基本内容。 。,接待礼仪,接待礼仪,二、迎宾注意事项 1、迎宾方式； 2、迎宾人员；（接站牌、条幅、胸卡等） 3、迎宾时间； （预约、确定、提前到达） 4、迎宾地点；（停靠站 、下榻点） 5、交通工具；,接待礼仪,三、后期接待 ： 1、引导问题： 在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。 若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。 在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。 在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。 出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。,仪容,一、着装： 1、女士： 职业套装：以黑色、灰色、暗红色或藏青色为最佳。 袜子：穿西服套裙必须穿长袜，以肉色为主。 皮鞋：着职业套装或西服套裙必须配相应的皮鞋。 头发：梳洗整齐，前发不过眉、短发左右不过耳，后不过肩；长发要捆绑 好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰。 妆容：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂 便可；不得用强烈香料(香水)。 手部：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。,仪容,2、男士 西装：深色（深蓝、藏青、灰、铁灰）西服套装，以不易起皱的面料为 最佳。 衬衫：单色长袖衬衫。 领带：以单色或带有小巧的几何或条纹图案为最佳。 皮鞋：以黑色、深色的皮鞋为最佳。 袜子：颜色应以深色、单色为宜，最好是黑色。质地以纯棉、纯毛为 宜。忌穿与裤子相差太远的颜色。 头发：不得油腻和有头皮，前不过眉、左右不过耳，后不过衣领。 脸部：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。保持身体气味清新，不 得有异味。 手部：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。,仪态,美丽的走姿 普通的漂亮走姿，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一点。,仪态,仪态,漂亮走姿的关键： 如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的。,仪态,美丽的走姿基本要点： 1、前脚迈出，脚跟着地，后脚脚掌贴着地面。 2、重心均向前，走时后脚掌用力。 3、后脚抬起，向前,移动时脚尖向地同时重心也向前移动。 4、手臂甩动的幅度和装型配合，职业装的幅度小一些，运动装的幅度可大一些。,仪态,美丽的站姿 正规的礼仪性站立 头放平，脖子伸长，肩平端，双手呈对称式侧垂身体两侧，双脚并拢，丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距。,仪态,一、美丽的坐姿要点： 1、上身端正 2、腰挺直 3、膝合拢 4、手肘不贴身体 5、小腿自然垂直或向前、向侧作有限伸展。内收的小腿使人 显得矮小、笨重。 6、任何座位不要坐得太深或太浅。,仪态,正规的坐姿(一） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。,仪态,仪态,正规的坐姿（二） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，小腿平行斜放，脚尖略踮。,仪态,仪态,正规的坐姿（三） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧。,仪态,仪态,正规的坐姿（四） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢。,仪态,仪态,非正规的坐姿（较休闲） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝盖并拢的基础上，双脚可以分开来摆，左右脚距不可超过肩宽。,仪态,仪态,进坐与退坐的姿态,礼貌,1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令与会者和同事觉得容易接近。 2、 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 3、留心倾听他人的问题，不能随意中断他人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题”。 4、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。,礼貌,5、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 6、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 7、不得在工作时，阅读报章、书籍。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 8、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐经理/总，你好！” 9、 若客人问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 10、接电话、走路、敲门、举手投足等等的规范； 11、及时汇报工作进程及结果；,常用礼貌用语,1使用客人易懂的话语 2 简单明了的礼貌用语 如：“您好，路上辛苦了”、“我是中企会务××”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等 3 生动得体的问候语 例：“有什么可以帮上您的？” 切忌 “找谁？有事吗？哪个分公司的”这样的问候语 4、 顺应客人，与其进行适度的交谈 当客人说“对不起，请问经理在不在”时，接待人员应该马上回答 “您找××经理吗？请问您是？麻烦您稍等一下”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。 5 充满温馨关怀的说话方式 “外出注意安全，天气变化比较大，有没带伞啊？”等等充满温馨的关怀话语。,服务意识,你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。,